samenvattingen communicatie met de patient deel 2

Communicatie met de patiënt deel 2
HCO 1: slechtnieuwsgesprek en conflicthantering
Conflictsituatie
= een toestand die eigen mogelijkheden beperkt of een bepaald inzicht en visie belemmert,
een botsing tussen verschillende standpunten, een verschil van mening
 Ruzie is een conflict dat geëscaleerd is, in een vergevorderd stadium,…
 Conflict zien als
o Een proces
o Een onverenigbaar gedrag
o Een mening of belangentegenstelling
Soorten conflict
 Interpersoonlijk conflict met pt,collega,ouder,..
 Conflict tussen of binnen een groep, teams,
 Conflict binnen de organisatie
 Conflict = ‘ botsing van energieën”
 Conflict= meningsverschil, verschil van belangen,
waarden,ervaring,achtergrond,therapie,..
 Conflict word soms uitgelokt door herhaling!!
Aandacht voor:
 Het zakelijk aspect loskoppelen van het emotionele
 Waarden, normen en principes
 Anitpathie
Bronnen van conflicten met collega’s,externen,organisatie
 Organisatorische onduidelijkheid
 Ingrijpende veranderingen
 Te complexe organisaties
 Machtsuitoefening
 Middelen
 Concurrentie
 Onderlinge afhankelijkheid
Bronnen van conflicten met patienten
 Behandeling
 Facturatie
 Gedrag
 Culturele/sociale verschillen
 Zelfbeschikkingsrecht
 Verwachtingspatroon
Evolutie van een conflict
 Neemt in omvang toe
 Neerwaartse spiraal
 Gaat eigen leven leiden
 Stressvol,emotioneel,energieslopend,frustrerend
Beoordeling van een conflict
 Lang aanslepende conflicten
 Kunnen ook functioneel zijn : opwekken verhelderende
discussies,inspirerend,inzichten verzamelen,signaalfunctie
 Tegenstellingen in de middelen die men zelf voor ogen heeft

Eveline Van Avermaet

,Karaktertypes bij conflictsituaties
 De denker
o Bereid zich voor , vraagt naar inhoudelijke argumenten,relativeert en
onderhandelt
 De doener
o Actiegericht, maakt steeds nieuwe plannen, breidt graag netwerk uit, houd
van verandering
 De voeler
o Zorgzaam, kan mensen inschatten,sensitief,wil goed doen, wil zich geliefd
voelen
Communicatie bij een conflict
1. Wees helder in je formulering
2. Breng positief aan: wat wens ik?
3. Laat de ander parafraseren
de bejegeningscirkel
nog tekenen




 Erkenning : erken de ander in zijn eigenheid
 Feedback: vertel de ander wat dat met jou doet
 Zelfexpressie: druk uit waar jij voor staat, welke opties, acties jij vooropstelt
 Beïnvloeding: beïnvloed de ander, zodanig dat er plaats is voor jouw eigenheid
Zie voorbeeld slide 15!
hoe een conflict aanpakken?
Stijlen van conflicthantering




 vluchten/vermijden: vermijdt onderhandeling, steekt geen energie in de inhoud vh
probleem
 toegeven/aanpassen: komt niet op voor eigen mening, onderlinge relatie sparen, ten
koste van inhoud
 vechten/wedijveren: eigen opvattingen, standpunt pt negeren

Eveline Van Avermaet

,  compromis zoeken: beide partijen willen een bevredigend resultaat bereiken
 probleemoplossend samenwerken/exploreren: belangen van meningen zijn een
aandachtspunt, pas na opbrengen van begrip duidelijk standpunt verwoorden
probleemoplossend samenwerken
 beheers je emoties
 erken het probleem
 eigenbelang+ belang van de samenwerking/organisatie/relatie
 formulering vh probleem, ieder stelt zijn standpunten voor, geeft emoties en
oorzaken weer
 samen op zoek naar een oplossing
 win-win situaties creeren
 communicatie!!
 Kennis van de feiten
 Analyseren vh probleem
 Kiezen voor een oplossing
 Gebonden aan een actie
Hoe consensus bereiken?
1. Wat heeft prioriteit? Wat is voor jou , de patient,teamleden,organisatie belangrijk?
2. Wat is mooi meegenomen, maar niet strikt noodzakelijk
3. Wat wil ik laten vallen?
4. Wat wil ik eventueel ruilen?
Aanpakken conflict = uitdaging!!!
 Beheers je emoties: boosheid,ergernis,…
o Las time-out in
o Herbenoem de emotie
 Toon werderzijds begrip en respect : empathie
 Erken het probleem dat het conflict veroorzaakt
 Luister naar elkaars kritiek,ideeen en wensen
 Brainstorm: alle denkbare ideeen evalueren
 Maak afspraken: wie,wat,waar,wanneer en hoe?
 Volg op en evalueer
 Durf erkennen dat je het fout hebt, betuig spijt
Kritiek geven-kritiek krijgen
 Kritiek geven
o Houd een oordeel in
o Ventileren van ongenoegen
o Geen weerwoord
 Kritiek krijgen
o Stoot op verzet
o Welles-nietes spelletjes
o Zelfbeklag
Onderhandelen bij een conflictsituatie
 Openheid vs geslotenheid
 Vertrouwen vs wantrouwen
 Eigenbelang vs afhankelijkheid
Stappenplan conflicthantering
 Essentie vh conflict hanteren

Eveline Van Avermaet