Professionele gespreksvoering
1 Basisvoorwaarden
Basisvoorwaarden = vormen een structureel kader waarin gesprekken kunnen plaatsvinden.
1. Een professioneel kader bieden
2. Het eerste contact verzorgen
3. Elk gesprek degelijk voorbereiden
4. Aandacht hebben voor sfeerbepaling
5. Het gesprek faseren
6. Beginnersvalkuilen vermijden
1.1 Een professioneel kader bieden
• Cliënten brengen persoonlijke gevoelige/belangrijke thema’s
o Psychologisch consulent moet bewust zijn vd gevoeligheden & eigenheden die specifiek zijn
voor zo’n gesprekken
• Instelling van de psychologisch consulent als luisteraar is cruciaal!
o Zelfreflectie bij de hulpverlener
▪ Eigen functioneren
▪ Eigen referentiekader
▪ Eigen gevoeligheden
o Ethische basishouding
▪ Uitgaan van een beroepsethiek
▪ Communiceren vanuit verantwoordelijkheid bij het aanbieden van denkkaders &
adviezen
o Onafhankelijke positie
▪ Zonder belangenvermenging
▪ Bewaken dat de cliënt niet afhankelijk wordt vd oordelen & inschattingen vd
hulpverlener
o Ondersteuning als basishouding
▪ Referentiekader vd cliënt & zijn context (bv. morele, politieke &/of
geloofsovertuigingen) hanteren
▪ Indien de referentiekaders te veel verschillen kan het overdragen van een hulpvraag
overwogen worden
o Adviezen: sober, met kunde & zorg
1.2 Het eerste contact verzorgen
• Waar & wie ontvang ik & wat ik doe wel/niet bij het begroeten?
• Gepaste plaats
o Rustige omgeving
o Vermijd zoveel mogelijk storende elementen
▪ Bv. ruis, telefoonoproepen, mensen die binnen & buiten lopen, gebrek aan ventilatie,
…
o Lijfelijke aanwezigheid vs. andere communicatiekanalen
▪ Voorrang geven aan lijfelijke aanwezigheid
1
, ▪ Indien dit niet haalbaar is of door context niet gebruikelijk → bewust zijn van voor- &
nadelen van andere communicatiekanalen (bv. mail, chat, telefoon, sms, …)
• Tijd & focus
• Gepaste begroeting
o Non-verbaal geruststellend zijn
o Social talk!
▪ Kort praten over een neutraal onderwerp om een gesprek op gang te brengen
▪ Zorgt ervoor dat er ontspanning & een gevoel van samenzijn ontstaat
▪ Voorbeelden:
▪ Het weer
▪ ‘Is het de eerste keer?’
▪ ‘Ben je hier goed geraakt/heb je het goed gevonden?’
▪ ‘Hoe voel je je vandaag?’
▪ ‘Wat heb je allemaal al gedaan vandaag?”
o Verzorgde taal
▪ Deels aanpassen aan de taal van je gesprekspartner (bv. dialect)
o Aangepast aan je cliënt (stemming, vaardigheden, …)
1.3 Elk gesprek degelijk voorbereiden
• Formulieren hanteren die de voorbereiding vh gespreksverloop vormgeven
• Of een aantal voorbereidende vragen stellen aan jezelf
Mogelijke vragen bij voorbereiding
➢ Wanneer & waar gaat het gesprek door?
➢ Hoe lang mag/kan het duren?
➢ Wie zijn de gesprekspartners?
➢ Wat is het gespreksdoel?
➢ Welke verwachtingen heb jij?
➢ Welke verwachtingen creëert dit gesprek bij de ander?
➢ Wat komt er aan bod (inhoud)?
➢ Wat is mijn rol & die van mijn gesprekspartner?
➢ Welke reacties & argumenten kan ik van de ander verwachten & hoe kan ik daarmee omgaan?
➢ Moet ik nog informatie doornemen ‘voor’ het gesprek?
1.4 Aandacht hebben voor sfeerbepaling
• De cliënt moet zich op zijn gemak voelen
o Zoniet zal hij het moeilijker vinden om toegang te krijgen tot zijn gevoelswereld
o Sfeer moet passen bij de aard vh gesprek
• Creëren van een uitnodigende sfeer:
o De omgeving
▪ Rustige, prikkelarme, qua grootte doordachte & gezellige ruimte
▪ Opstelling
▪ Zet je zetels, stoelen, een tafel, speelgoed, …?
▪ Waar zet je deze ten opzichte van elkaar?
➢ Zeteltjes in een hoek van 90 graden ↔ hulpverlener achter een bureau & de
cliënt aan de overkant
▪ Welke decoratie hang je?
➢ Schilderij van ‘De schreeuw’ ↔ kader van ‘Teletubbies’
2
, o Je eigen voorkomen
▪ Uiterlijk, mimiek, taal, stijl, persoonlijkheid, …
▪ Een voldoende neutraal & sociaal-aanvaard uiterlijk verkleint de kans op negatieve
reacties & afwijzende gevoelens bij de 1ste indruk
• Veiligheid aanbieden = de rode draad voor het klaarzetten vd ruimte
o De buren die jullie niet horen praten is geen overbodige luxe
o Aanbieden van een drankje
1.5 Het gesprek faseren
1.5.1 Opening
1. De cliënt welkom heten, binnenlaten, een stoel aanbieden, social talk, …
o Social talk bevordert de sfeer & kan het gesprek makkelijker op gang laten komen & dient
om de cliënt op zijn gemak te stellen
o Vermijd ‘hoe gaat het?’!! → iedereen zegt ‘goed’ & dat maakt het een moeilijkere afdaling
o Moet goed gedoseerd zijn
▪ Te veel kan de aandacht vh eigenlijke onderwerp afleiden
▪ Te weinig kan soms te bedreigend overkomen
2. De aanleiding
o Het laatste contact: bv. ‘je belde me vorige dinsdag met een vraag tot …’, ‘gisteren ontving ik
een mail van jou…’
3. Verwachtingen & gespreksdoel(en)
o Geeft het gesprek een structuur
o Beschikbare tijd vaststellen: bv. ‘we hebben ongeveer een half uur de tijd om…’
o Als mooi overgang naar het midden
4. Het beroepsgeheim
o Of discretieplicht (A&O, SPP)
o ‘Alles wat hier gezegd wordt blijf tussen deze muren/blijft tussen ons’
o Uitzondering: indien we ons zorgen maken
▪ Discreet overleg intern/met huisarts
▪ Cliënt steeds in betrekken
o Uitleg van notities
▪ Vermelden dat de cliënt steeds inzage kan krijgen in zijn dossier
▪ Noteren van belangrijke kernwoorden
▪ Hier-&-nu contact met cliënt moet zo weinig mogelijk lijden onder het nemen van
notities!
5. ‘Nu luister ik naar jou…/Nu is het aan jou…/Zeg eens, wat brengt jou hier vandaag?’
3
, 1.5.2 Midden
• Inhoudelijk: ruimte geven aan de cliënt om zijn verhaal te kunnen doen
o Via gesprek of diagnostische middelen
• Gespreksinterventies: structuur vs. weinig structuur
o Bv. bij een coachingsgesprek of een slechtnieuwsgesprek
• Vermijd ‘ik begrijp het/ik snap het’!! → dit vermijd onvoorwaardelijke acceptatie
1.5.3 Slot
Afsluiting verdient evenveel aandacht als de voorbereiding & het verdere verloop!
1. Tentatief samenvatten
o Aftoetsen: ‘heb ik dit goed begrepen?’, ‘zijn er nog dingen die je wil toevoegen?’
2. De belangrijkste gesprekspunten herhalen
3. Eventuele afspraken herhalen
4. Gesprek laten evalueren door de cliënt
o Hoe (helpend) heeft de cliënt het gesprek ervaren
o ‘Hoe was het voor jou?’
o Moet niet te beladen zijn
5. Samen met gesprekspartner resterende emoties een plaats geven
6. Agendering van eventuele vervolggesprekken
7. Bevragen wat de cliënt nodig heeft om dit gesprek af te ronden
o Zorgend afscheid nemen: ‘wat ga je hierna doen/om het te laten bezinken?’
o Zeker bij een beladend gesprek!
1.6 Beginnersvalkuilen vermijden
1.6.1 Beginnersvalkuilen
• Enkel aandacht hebben op wat fout gaat
• Controle houden over gesprekken (constant nieuwe vragen stellen)
• Te vlug eigen mening of oplossingen aanbrengen
• Te veel met interventie bezig zijn ipv echt te luisteren
• Zodanig luisteren dat je alle professionele interventies uit het oog verliest
• Volledig beroepsgeheim beloven
1.6.2 Aandachtspunten
• Blijf bij de beleving van je cliënt
o Volg de cliënt & vermijd adviezen!
o ‘Wat zou u doen in mijn situatie?”
▪ Niet op ingaan!
▪ Referentiekader, gedachten & gevoelens zijn verschillend aan jouw context
• Waardenvrije ingesteldheid
o Geen moralisatie!
o Het vermogen om het eigen systeem van waarden, normen & emoties uit het
beoordelingskader te houden
4
1 Basisvoorwaarden
Basisvoorwaarden = vormen een structureel kader waarin gesprekken kunnen plaatsvinden.
1. Een professioneel kader bieden
2. Het eerste contact verzorgen
3. Elk gesprek degelijk voorbereiden
4. Aandacht hebben voor sfeerbepaling
5. Het gesprek faseren
6. Beginnersvalkuilen vermijden
1.1 Een professioneel kader bieden
• Cliënten brengen persoonlijke gevoelige/belangrijke thema’s
o Psychologisch consulent moet bewust zijn vd gevoeligheden & eigenheden die specifiek zijn
voor zo’n gesprekken
• Instelling van de psychologisch consulent als luisteraar is cruciaal!
o Zelfreflectie bij de hulpverlener
▪ Eigen functioneren
▪ Eigen referentiekader
▪ Eigen gevoeligheden
o Ethische basishouding
▪ Uitgaan van een beroepsethiek
▪ Communiceren vanuit verantwoordelijkheid bij het aanbieden van denkkaders &
adviezen
o Onafhankelijke positie
▪ Zonder belangenvermenging
▪ Bewaken dat de cliënt niet afhankelijk wordt vd oordelen & inschattingen vd
hulpverlener
o Ondersteuning als basishouding
▪ Referentiekader vd cliënt & zijn context (bv. morele, politieke &/of
geloofsovertuigingen) hanteren
▪ Indien de referentiekaders te veel verschillen kan het overdragen van een hulpvraag
overwogen worden
o Adviezen: sober, met kunde & zorg
1.2 Het eerste contact verzorgen
• Waar & wie ontvang ik & wat ik doe wel/niet bij het begroeten?
• Gepaste plaats
o Rustige omgeving
o Vermijd zoveel mogelijk storende elementen
▪ Bv. ruis, telefoonoproepen, mensen die binnen & buiten lopen, gebrek aan ventilatie,
…
o Lijfelijke aanwezigheid vs. andere communicatiekanalen
▪ Voorrang geven aan lijfelijke aanwezigheid
1
, ▪ Indien dit niet haalbaar is of door context niet gebruikelijk → bewust zijn van voor- &
nadelen van andere communicatiekanalen (bv. mail, chat, telefoon, sms, …)
• Tijd & focus
• Gepaste begroeting
o Non-verbaal geruststellend zijn
o Social talk!
▪ Kort praten over een neutraal onderwerp om een gesprek op gang te brengen
▪ Zorgt ervoor dat er ontspanning & een gevoel van samenzijn ontstaat
▪ Voorbeelden:
▪ Het weer
▪ ‘Is het de eerste keer?’
▪ ‘Ben je hier goed geraakt/heb je het goed gevonden?’
▪ ‘Hoe voel je je vandaag?’
▪ ‘Wat heb je allemaal al gedaan vandaag?”
o Verzorgde taal
▪ Deels aanpassen aan de taal van je gesprekspartner (bv. dialect)
o Aangepast aan je cliënt (stemming, vaardigheden, …)
1.3 Elk gesprek degelijk voorbereiden
• Formulieren hanteren die de voorbereiding vh gespreksverloop vormgeven
• Of een aantal voorbereidende vragen stellen aan jezelf
Mogelijke vragen bij voorbereiding
➢ Wanneer & waar gaat het gesprek door?
➢ Hoe lang mag/kan het duren?
➢ Wie zijn de gesprekspartners?
➢ Wat is het gespreksdoel?
➢ Welke verwachtingen heb jij?
➢ Welke verwachtingen creëert dit gesprek bij de ander?
➢ Wat komt er aan bod (inhoud)?
➢ Wat is mijn rol & die van mijn gesprekspartner?
➢ Welke reacties & argumenten kan ik van de ander verwachten & hoe kan ik daarmee omgaan?
➢ Moet ik nog informatie doornemen ‘voor’ het gesprek?
1.4 Aandacht hebben voor sfeerbepaling
• De cliënt moet zich op zijn gemak voelen
o Zoniet zal hij het moeilijker vinden om toegang te krijgen tot zijn gevoelswereld
o Sfeer moet passen bij de aard vh gesprek
• Creëren van een uitnodigende sfeer:
o De omgeving
▪ Rustige, prikkelarme, qua grootte doordachte & gezellige ruimte
▪ Opstelling
▪ Zet je zetels, stoelen, een tafel, speelgoed, …?
▪ Waar zet je deze ten opzichte van elkaar?
➢ Zeteltjes in een hoek van 90 graden ↔ hulpverlener achter een bureau & de
cliënt aan de overkant
▪ Welke decoratie hang je?
➢ Schilderij van ‘De schreeuw’ ↔ kader van ‘Teletubbies’
2
, o Je eigen voorkomen
▪ Uiterlijk, mimiek, taal, stijl, persoonlijkheid, …
▪ Een voldoende neutraal & sociaal-aanvaard uiterlijk verkleint de kans op negatieve
reacties & afwijzende gevoelens bij de 1ste indruk
• Veiligheid aanbieden = de rode draad voor het klaarzetten vd ruimte
o De buren die jullie niet horen praten is geen overbodige luxe
o Aanbieden van een drankje
1.5 Het gesprek faseren
1.5.1 Opening
1. De cliënt welkom heten, binnenlaten, een stoel aanbieden, social talk, …
o Social talk bevordert de sfeer & kan het gesprek makkelijker op gang laten komen & dient
om de cliënt op zijn gemak te stellen
o Vermijd ‘hoe gaat het?’!! → iedereen zegt ‘goed’ & dat maakt het een moeilijkere afdaling
o Moet goed gedoseerd zijn
▪ Te veel kan de aandacht vh eigenlijke onderwerp afleiden
▪ Te weinig kan soms te bedreigend overkomen
2. De aanleiding
o Het laatste contact: bv. ‘je belde me vorige dinsdag met een vraag tot …’, ‘gisteren ontving ik
een mail van jou…’
3. Verwachtingen & gespreksdoel(en)
o Geeft het gesprek een structuur
o Beschikbare tijd vaststellen: bv. ‘we hebben ongeveer een half uur de tijd om…’
o Als mooi overgang naar het midden
4. Het beroepsgeheim
o Of discretieplicht (A&O, SPP)
o ‘Alles wat hier gezegd wordt blijf tussen deze muren/blijft tussen ons’
o Uitzondering: indien we ons zorgen maken
▪ Discreet overleg intern/met huisarts
▪ Cliënt steeds in betrekken
o Uitleg van notities
▪ Vermelden dat de cliënt steeds inzage kan krijgen in zijn dossier
▪ Noteren van belangrijke kernwoorden
▪ Hier-&-nu contact met cliënt moet zo weinig mogelijk lijden onder het nemen van
notities!
5. ‘Nu luister ik naar jou…/Nu is het aan jou…/Zeg eens, wat brengt jou hier vandaag?’
3
, 1.5.2 Midden
• Inhoudelijk: ruimte geven aan de cliënt om zijn verhaal te kunnen doen
o Via gesprek of diagnostische middelen
• Gespreksinterventies: structuur vs. weinig structuur
o Bv. bij een coachingsgesprek of een slechtnieuwsgesprek
• Vermijd ‘ik begrijp het/ik snap het’!! → dit vermijd onvoorwaardelijke acceptatie
1.5.3 Slot
Afsluiting verdient evenveel aandacht als de voorbereiding & het verdere verloop!
1. Tentatief samenvatten
o Aftoetsen: ‘heb ik dit goed begrepen?’, ‘zijn er nog dingen die je wil toevoegen?’
2. De belangrijkste gesprekspunten herhalen
3. Eventuele afspraken herhalen
4. Gesprek laten evalueren door de cliënt
o Hoe (helpend) heeft de cliënt het gesprek ervaren
o ‘Hoe was het voor jou?’
o Moet niet te beladen zijn
5. Samen met gesprekspartner resterende emoties een plaats geven
6. Agendering van eventuele vervolggesprekken
7. Bevragen wat de cliënt nodig heeft om dit gesprek af te ronden
o Zorgend afscheid nemen: ‘wat ga je hierna doen/om het te laten bezinken?’
o Zeker bij een beladend gesprek!
1.6 Beginnersvalkuilen vermijden
1.6.1 Beginnersvalkuilen
• Enkel aandacht hebben op wat fout gaat
• Controle houden over gesprekken (constant nieuwe vragen stellen)
• Te vlug eigen mening of oplossingen aanbrengen
• Te veel met interventie bezig zijn ipv echt te luisteren
• Zodanig luisteren dat je alle professionele interventies uit het oog verliest
• Volledig beroepsgeheim beloven
1.6.2 Aandachtspunten
• Blijf bij de beleving van je cliënt
o Volg de cliënt & vermijd adviezen!
o ‘Wat zou u doen in mijn situatie?”
▪ Niet op ingaan!
▪ Referentiekader, gedachten & gevoelens zijn verschillend aan jouw context
• Waardenvrije ingesteldheid
o Geen moralisatie!
o Het vermogen om het eigen systeem van waarden, normen & emoties uit het
beoordelingskader te houden
4
