Samenvatting: integrale kwaliteitszorg
Hoofdstuk 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Wat verstaan we onder “kwaliteit”?
Iets dat werkt, degelijk is, als het aan de verwachtingen voldoet, soms dure producten, wanneer het
voldoet aan de verwachte norm
Hoe is het begrip kwaliteit geëvolueerd doorheen de geschiedenis?
De geschiedenis is opgedeeld in vier fases:
1. Pre-industriële fase: voor 1880
2. Industriële fase (1880-1940)
3. Vanaf 1945 – 1960
4. 1960 tot nu
Pre-industriële fase:
industriële activiteit op kleine schaal
vaak op speciale bestelling
contact fabrikant – klant (vooraf afgesproken eisen..)
gilden (stellen strenge eisen op vlak van kwaliteit grondstoffen en produktieproces, vakbekwaamheid
en kwaliteit eindproduct..)
inspectie gildenmeesters > waarborgzegel à vakmanschap
Conclusie:
Vakmanschap = waarborg van kwaliteit
klant zegt meteen of product goed is.
Opmerking:
Een Productcertificaat? Elk product dat ingevoerd wordt in Europa moet een CE hebben
CE-merk: Conformité Européenne = het product voldoet aan gestelde eisen omtrent veiligheid,
gezondheid, milieu en consumenten.
Is een CE-merk synoniem voor waarborg van kwaliteit?
Het is geen synoniem want het wordt ingevoerd door de fabrikant dus niet echt een waarborg want
er is geen onderzoek gedaan naar de kwaliteit. Het is een bepaalde eis waar gewoon aan moet
voldaan geworden.
Industriële fase (1880-1940):
Verregaande mechanisatie, specialisatie…
productie voor anonieme klanten (klant en producent worden uit elkaar gedreven)
Gevolg:
producent moet bepalen of product goed is.
dus
,aanvankelijk 100% inspectie (heel moeilijk, niet efficiënt)
dus
vanaf 1920: inspectie op basis van steekproeven
intrede van statistiek
ontstaan nieuwe functie: kwaliteitscontroleur
Conclusie:
enkel eindcontrole
nog geen besef dat productkwaliteit te maken heeft met proceskwaliteit en organisatiekwaliteit.
Vanaf 1945 – 1960:
meer aandacht voor kwaliteit via statistiek
kwaliteitszorg = statistiek
Met behulp van statistiek goede van foute producten scheiden
Proces dat product voortbrengt wordt gemeten en resultaten worden ev. teruggekoppeld
Besef dat kwaliteitszorg in alle fasen van de ontwikkeling van een product zit = proceskwaliteit
dus terugkoppeling nodig: regelkring = (PDCA)
De kwaliteitscirkel of regelkring van Deming is een creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement
en probleemoplossing ontwikkeld door William Edwards Deming.
De cirkel beschrijft vier activiteiten die op alle verbeteringen in organisaties van toepassing zijn. De
vier activiteiten zorgen voor een betere kwaliteit.
Plan: Kijk naar huidige werkzaamheden en ontwerp een plan voor de verbetering van deze
werkzaamheden. Stel voor deze verbetering doelstellingen vast.
Do: Voer de geplande verbetering uit in een gecontroleerde proefopstelling.
Check: Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met de oorspronkelijke situatie en
toets deze aan de vastgestelde doelstellingen.
Act: Bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten bij CHECK.
Conclusie:
evolutie van productkwaliteit naar proceskwaliteit (ISO)
Proceskwaliteit is wanneer ze gedurende het proces gaan controleren of het product werkt, degelijk
is, aan de gestelde eisen voldoet; als dat dan niet het geval is kon men nog terugkoppelen.
Opmerking:
IKZ (integrale kwaliteitszorg) / TQM (total quality management)
Ikz: betekent dat niet alleen de producten aan de gestelde normen moeten voldoen maar ook de
kwaliteit van bedrijfsprocessen in alle afdelingen moeten aan tal van eisen voldoen
1960 tot nu:
naast product speelt de dienstverlening een grotere rol
kwaliteitszorg wordt onderdeel van totale managementsfunctie
kwaliteit in alle processen:
Primair proces: zijn alle activeiten die rechtstreesk hun bijlage leveren tot het product of de dienst
zoals inkopen produceren verkopen leveren
Secondaire proces: zijn alle activiteiten die worden uitgevoerd om bepaalde productiefactoren in
stand te houden: personeelsbeleid, financieel beheer, vooral om primaire processen goed te laten
functioneren
,Bestuurlijke processen: zijn alle activiteiten die voor een belangrijk richting geven aan de primaire of
secundaire processen en organisatie richten naar de gestelde doelen: strategievorming, planning,
conclusie:
evolutie van proceskwaliteit naar organisatiekwaliteit
“quality is simply good management”
Kwaliteit heeft niet alleen betrekking op de technische processen maar ook op de organisatorische
processen.
Kwaliteitszorg is een onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het management en de
medewerkers maar kwaliteitszorg is meer dan de zorg van de arbeid of de productie bij de
productie van iets; het is ook een zorg voor hogerop
1.2 Klantdenken in historisch perspectief
tot 1960 : aanbodeconomie
Goederen schaars, afnemer niets te zeggen, geen aandacht aan wensen klant, breng het op de markt,
ze kopen het wel
vanaf 1960 : concurrentie-economie en aanbodeconomie evolueert naar vraagmarkt
Dominantie verschuift van producent naar consument
Conclusie:
nieuwe begrippen zoals klantgericht, marketing
vanaf 1970: afnemer nog kritischer, nog grotere concurrentie, verregaande differentiatie….
conclusie: naast marketing nu wordt ook logistiek belangrijk bij differentiatie (leverbetrouwbaarheid,
JIT)
vanaf 1980 tot nu:
denken aan kwaliteit=denken aan klanten, klant als individu
conclusie:
begrip klantentevredenheid
Het besef dat het behouden van klanten goedkoper is dan het aantrekken van nieuwe klanten.
Elke klant is anders en verdient een andere aanpak.
Belangrijk: customer relationship en customer service
1.3 Begrip kwaliteit
kwaliteit vanuit verschillende invalshoeken bekeken:
Transcendente benadering:
vanuit het gezichtspunt van de filosoof
Vanuit een ideaalbeeld van kwaliteit en hangt samen met het imago of gevoel dat mensen hebben
Kwaliteit wordt gezien vanuit een ervaring, een subjectief ideaalbeeld.
”Kwaliteit is klasse en excellentie”.
, Productgerichte benadering:
Gaat uit van eigenschappen (meetbaar) of kenmerken die product moet hebben om aan de
verwachtingen te voldoen.
“Verschillen in kwaliteit zijn terug te brengen tot verschillen in de hoeveelheid van een gewenste
eigenschap of ingrediënt.”
Vb aantal knopen kwaliteitstapijten
Gebruikersgerichte benadering:
Gaat uit van kwaliteitseisen van de klant en het oordeel van gebruikers.
Hoe meer een product daaraan voldoet, hoe hoger de kwaliteit
Quality is fitness for use.
Kwaliteit is een maat die de overeenstemming aangeeft tussen de verwachting en de ervaring van de
gebruiker .
Het meten blijft moeilijk want niet iedereen heeft dezelfde eisen.
Wat heeft klant nodig?
Wat verwacht de klant?
Wat is het doel van de klant?
Wat vraagt de klant?
Vb. lengte, snelheid, betrouwbaarheid, vermogen, eenvoud van bediening…
Productiegerichte benadering:
Kwaliteit is het voldoen aan specificaties of doelwaarden.
Wat erbuiten valt is slecht.
Streven zero defects na.
Waardegerichte benadering:
Kwaliteit in termen van kosten en prijzen.
Definitie:
“Kwaliteit van een product/dienst is de mate waarin de eigenschappen voldoen aan de
klanteneisen”
1.4 Fasen in kwaliteitsstreven van organisaties
Bewustwordingsfase
Interne fase:primair proces
Integrale fase: alle processen
Bewustwordingsfase:
Jaren 1960
Goedkoop en massaproductie
Hoofdstuk 1 Kwaliteit en kwaliteitszorg in vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Wat verstaan we onder “kwaliteit”?
Iets dat werkt, degelijk is, als het aan de verwachtingen voldoet, soms dure producten, wanneer het
voldoet aan de verwachte norm
Hoe is het begrip kwaliteit geëvolueerd doorheen de geschiedenis?
De geschiedenis is opgedeeld in vier fases:
1. Pre-industriële fase: voor 1880
2. Industriële fase (1880-1940)
3. Vanaf 1945 – 1960
4. 1960 tot nu
Pre-industriële fase:
industriële activiteit op kleine schaal
vaak op speciale bestelling
contact fabrikant – klant (vooraf afgesproken eisen..)
gilden (stellen strenge eisen op vlak van kwaliteit grondstoffen en produktieproces, vakbekwaamheid
en kwaliteit eindproduct..)
inspectie gildenmeesters > waarborgzegel à vakmanschap
Conclusie:
Vakmanschap = waarborg van kwaliteit
klant zegt meteen of product goed is.
Opmerking:
Een Productcertificaat? Elk product dat ingevoerd wordt in Europa moet een CE hebben
CE-merk: Conformité Européenne = het product voldoet aan gestelde eisen omtrent veiligheid,
gezondheid, milieu en consumenten.
Is een CE-merk synoniem voor waarborg van kwaliteit?
Het is geen synoniem want het wordt ingevoerd door de fabrikant dus niet echt een waarborg want
er is geen onderzoek gedaan naar de kwaliteit. Het is een bepaalde eis waar gewoon aan moet
voldaan geworden.
Industriële fase (1880-1940):
Verregaande mechanisatie, specialisatie…
productie voor anonieme klanten (klant en producent worden uit elkaar gedreven)
Gevolg:
producent moet bepalen of product goed is.
dus
,aanvankelijk 100% inspectie (heel moeilijk, niet efficiënt)
dus
vanaf 1920: inspectie op basis van steekproeven
intrede van statistiek
ontstaan nieuwe functie: kwaliteitscontroleur
Conclusie:
enkel eindcontrole
nog geen besef dat productkwaliteit te maken heeft met proceskwaliteit en organisatiekwaliteit.
Vanaf 1945 – 1960:
meer aandacht voor kwaliteit via statistiek
kwaliteitszorg = statistiek
Met behulp van statistiek goede van foute producten scheiden
Proces dat product voortbrengt wordt gemeten en resultaten worden ev. teruggekoppeld
Besef dat kwaliteitszorg in alle fasen van de ontwikkeling van een product zit = proceskwaliteit
dus terugkoppeling nodig: regelkring = (PDCA)
De kwaliteitscirkel of regelkring van Deming is een creatief hulpmiddel voor kwaliteitsmanagement
en probleemoplossing ontwikkeld door William Edwards Deming.
De cirkel beschrijft vier activiteiten die op alle verbeteringen in organisaties van toepassing zijn. De
vier activiteiten zorgen voor een betere kwaliteit.
Plan: Kijk naar huidige werkzaamheden en ontwerp een plan voor de verbetering van deze
werkzaamheden. Stel voor deze verbetering doelstellingen vast.
Do: Voer de geplande verbetering uit in een gecontroleerde proefopstelling.
Check: Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met de oorspronkelijke situatie en
toets deze aan de vastgestelde doelstellingen.
Act: Bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten bij CHECK.
Conclusie:
evolutie van productkwaliteit naar proceskwaliteit (ISO)
Proceskwaliteit is wanneer ze gedurende het proces gaan controleren of het product werkt, degelijk
is, aan de gestelde eisen voldoet; als dat dan niet het geval is kon men nog terugkoppelen.
Opmerking:
IKZ (integrale kwaliteitszorg) / TQM (total quality management)
Ikz: betekent dat niet alleen de producten aan de gestelde normen moeten voldoen maar ook de
kwaliteit van bedrijfsprocessen in alle afdelingen moeten aan tal van eisen voldoen
1960 tot nu:
naast product speelt de dienstverlening een grotere rol
kwaliteitszorg wordt onderdeel van totale managementsfunctie
kwaliteit in alle processen:
Primair proces: zijn alle activeiten die rechtstreesk hun bijlage leveren tot het product of de dienst
zoals inkopen produceren verkopen leveren
Secondaire proces: zijn alle activiteiten die worden uitgevoerd om bepaalde productiefactoren in
stand te houden: personeelsbeleid, financieel beheer, vooral om primaire processen goed te laten
functioneren
,Bestuurlijke processen: zijn alle activiteiten die voor een belangrijk richting geven aan de primaire of
secundaire processen en organisatie richten naar de gestelde doelen: strategievorming, planning,
conclusie:
evolutie van proceskwaliteit naar organisatiekwaliteit
“quality is simply good management”
Kwaliteit heeft niet alleen betrekking op de technische processen maar ook op de organisatorische
processen.
Kwaliteitszorg is een onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het management en de
medewerkers maar kwaliteitszorg is meer dan de zorg van de arbeid of de productie bij de
productie van iets; het is ook een zorg voor hogerop
1.2 Klantdenken in historisch perspectief
tot 1960 : aanbodeconomie
Goederen schaars, afnemer niets te zeggen, geen aandacht aan wensen klant, breng het op de markt,
ze kopen het wel
vanaf 1960 : concurrentie-economie en aanbodeconomie evolueert naar vraagmarkt
Dominantie verschuift van producent naar consument
Conclusie:
nieuwe begrippen zoals klantgericht, marketing
vanaf 1970: afnemer nog kritischer, nog grotere concurrentie, verregaande differentiatie….
conclusie: naast marketing nu wordt ook logistiek belangrijk bij differentiatie (leverbetrouwbaarheid,
JIT)
vanaf 1980 tot nu:
denken aan kwaliteit=denken aan klanten, klant als individu
conclusie:
begrip klantentevredenheid
Het besef dat het behouden van klanten goedkoper is dan het aantrekken van nieuwe klanten.
Elke klant is anders en verdient een andere aanpak.
Belangrijk: customer relationship en customer service
1.3 Begrip kwaliteit
kwaliteit vanuit verschillende invalshoeken bekeken:
Transcendente benadering:
vanuit het gezichtspunt van de filosoof
Vanuit een ideaalbeeld van kwaliteit en hangt samen met het imago of gevoel dat mensen hebben
Kwaliteit wordt gezien vanuit een ervaring, een subjectief ideaalbeeld.
”Kwaliteit is klasse en excellentie”.
, Productgerichte benadering:
Gaat uit van eigenschappen (meetbaar) of kenmerken die product moet hebben om aan de
verwachtingen te voldoen.
“Verschillen in kwaliteit zijn terug te brengen tot verschillen in de hoeveelheid van een gewenste
eigenschap of ingrediënt.”
Vb aantal knopen kwaliteitstapijten
Gebruikersgerichte benadering:
Gaat uit van kwaliteitseisen van de klant en het oordeel van gebruikers.
Hoe meer een product daaraan voldoet, hoe hoger de kwaliteit
Quality is fitness for use.
Kwaliteit is een maat die de overeenstemming aangeeft tussen de verwachting en de ervaring van de
gebruiker .
Het meten blijft moeilijk want niet iedereen heeft dezelfde eisen.
Wat heeft klant nodig?
Wat verwacht de klant?
Wat is het doel van de klant?
Wat vraagt de klant?
Vb. lengte, snelheid, betrouwbaarheid, vermogen, eenvoud van bediening…
Productiegerichte benadering:
Kwaliteit is het voldoen aan specificaties of doelwaarden.
Wat erbuiten valt is slecht.
Streven zero defects na.
Waardegerichte benadering:
Kwaliteit in termen van kosten en prijzen.
Definitie:
“Kwaliteit van een product/dienst is de mate waarin de eigenschappen voldoen aan de
klanteneisen”
1.4 Fasen in kwaliteitsstreven van organisaties
Bewustwordingsfase
Interne fase:primair proces
Integrale fase: alle processen
Bewustwordingsfase:
Jaren 1960
Goedkoop en massaproductie
