Tentamen Mediation
Instaptoets: 14 september 2023
Tijd:
Herkansing instaptoets 21 september 2023
Tijd:
Tentamenstof
Conflicthantering en Mediation, Govert Apel e.a.,
Laatste druk Uitgevrij Coutinho, ISBN 9789046906125 Hoofdstuk 1 t/m 6, hoofdstuk 7, par. 7.3 t/m
7.3.6, 8 en 9
Het 7-I Model van Giebels en Euwema.
NB. De theorie over dit 7-I Model is niet opgenomen in voornoemd handboek. De theorie is daarom
opgenomen onder bestanden bij 1.5.
Onderhandelingsfase
NB. Deze theorie is beperkt opgenomen in voornoemd handboek. De aanvullende theorie is daarom
opgenomen onder bestanden bij 1.5.
,Samenvatting mediation
Stof: Hoofdstuk 1 t/m 6, hoofdstuk 7, par. 7.3 t/m 7.3.6, 8 en 9
Hoofdstuk 1: communicatie is essentieel
Verschillen tussen een meningsverschil en een conflict:
Meningsverschil Confl ict
Partijen hebben nog contact Partijen hebben geen contact (verstoorde
communicatie)
Geen emoties Veel emoties
Nog respect aanwezig Gebrek aan onderling respect en erkenning
Er staat niet veel op het spel Belangen spelen een rol
Mogelijk: conflicterende ego’s
Verloop van miscommunicatie naar communicatieherstel:
Communicatie ontstaat een miscommunicatie conflict communicatieherstel
1.1 Inleiding
Communicatie speelt een belangrijke rol bij het ontstaan en het oplossen van conflicten.
Met communicatie wordt bedoeld: het uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op
andere, niet-talige manieren (non-verbaal).
Voorwaarde voor communicatie: contact tussen zender en een of meerdere ontvangers.
De zender stuurt middels een communicatiemiddel (ook wel communicatiekanaal) een
boodschap in een bepaalde code naar de ontvanger(s).
Dit communicatiemodel ziet er als volgt uit:
Codering
Decodering
Zender Boodschap Ontvanger
in code
,1.2 Zender en ontvanger, coderen en decoderen
Er zijn die vormen van luisteren:
- Cosmetisch luisteren: luisteraar luistert niet echt en geeft een beetje een automatisch antwoord.
Voorbeeld: je vertelt iets en de ander zit op zijn telefoon en zegt: ‘Ah, leuk.’
- Associatief luisteren: luisteraar gaat direct aan de haal met het verhaal en vertelt zijn haar eigen
ervaring
Voorbeeld: je vertelt dat je mensen hebt leren kennen op vakantie en de ander vertelt direct dat hij dat ook
heeft meegemaakt op zijn vakantie.
- Diep luisteren: luisteraar luistert aandachtig en vat de woorden van de spreken samen of
parafraseert om te controleren of hij het verhaal goed heeft begrepen.
Verschillende communicatieniveaus
Mensen begrijpen elkaar soms niet in een conflict, omdat ze vanuit verschillende communicatielagen met
elkaar praten (Heldeweg, Van Grunsven & Désar, 2009).
Onderste laag: de gevoelslaag = Hoe voel ik me?
Interactielaag (deze komt boven de gevoelslaag) = Hoe staat het met de rationele betrekking?
Procedurelaag = Welke spelregels gelden in deze situatie?
Inhoudslaag = Waar gaat het feitelijk over?
Een goed gesprek over de inhoud kan pas tot stand komen zodra de verhouding tussen de betrokkenen op
het gevoels-, interactie- en procedurevlak goed zit.
Het overslaan van een van deze vlakken kan dus slechts zodra je elkaar goed kent en de verhouding op
gevoels- en interactieniveau erg goed is. Is dit nog niet zo, dan kan de procedure van belang zijn om het
gesprek op gang te brengen. Dit brengt positieve gevoelens mee, waardoor er uiteindelijk over de inhoud
kan worden gesproken.
1.3 Communicatiekanaal of -middel
Een boodschap kan worden overgebracht:
- Verbaal: met taal
- Non-verbaal: zonder taal
Via een kanaal (communicatiemiddel), zoals bijv. de krant, de stem of social-media.
, 1.3.1 Verbale communicatie
= communicatie met taal
- Dit kan directe communicatie zijn = fysiek in een gesprek
Of;
- Indirecte communicatie = bijv. via een e-mail of een brief
Bijv. als gescheiden ouders niet fysiek verbaal met elkaar willen communiceren, dan kan dit schriftelijk.
Echter kan het bij een conflict zo zijn dat de ander de brief verkeerd interpreteert, omdat hij/zij met een
gekleurde bril kijkt.
De verbale boodschap wordt gekleurd door:
- Woordkeus
- Toon en toonhoogte
- Volume
- Lichaamstaal
- Andere signalen
Doel van mediation: communicatie tussen de partijen herstellen, zodat zij weer op een enigszins redelijke
manier kunnen praten.
Hierbij spreekt de mediator de partijen aan op hun communicatiegedrag via feedback of
metacommunicatie (praten over de wijze waarop de communicatie verloopt)
1.3.2 Non-verbale communicatie
= alle communicatie die niet verbaal is, oftewel die niet met woorden wordt geuit
7% van de communicatie is verbaal
38% wordt bepaald door de intonatie
55% door houding en gezichtsuitdrukking
! Bij binnenkomst dien je als mediator alert te zijn op alle non-verbale signalen: klamme handen,
ademhaling, of partijen elkaar aankijken, enz. Deze non-verbale communicatie helpt je om de vragen te
stellen die nodig zijn om het conflict naar een oplossing te brengen en de communicatie tussen partijen te
herstellen.
1.3.3 Communicatie via digitale media
De digitale media zorgt ervoor dat miscommunicaties enorm toenemen doordat berichten binnen 1
seconde verstuurd zijn naar de ontvanger (soms de onbedoelde ontvanger). Waar er vroeger eerst een brief
geschreven diende te worden.
Instaptoets: 14 september 2023
Tijd:
Herkansing instaptoets 21 september 2023
Tijd:
Tentamenstof
Conflicthantering en Mediation, Govert Apel e.a.,
Laatste druk Uitgevrij Coutinho, ISBN 9789046906125 Hoofdstuk 1 t/m 6, hoofdstuk 7, par. 7.3 t/m
7.3.6, 8 en 9
Het 7-I Model van Giebels en Euwema.
NB. De theorie over dit 7-I Model is niet opgenomen in voornoemd handboek. De theorie is daarom
opgenomen onder bestanden bij 1.5.
Onderhandelingsfase
NB. Deze theorie is beperkt opgenomen in voornoemd handboek. De aanvullende theorie is daarom
opgenomen onder bestanden bij 1.5.
,Samenvatting mediation
Stof: Hoofdstuk 1 t/m 6, hoofdstuk 7, par. 7.3 t/m 7.3.6, 8 en 9
Hoofdstuk 1: communicatie is essentieel
Verschillen tussen een meningsverschil en een conflict:
Meningsverschil Confl ict
Partijen hebben nog contact Partijen hebben geen contact (verstoorde
communicatie)
Geen emoties Veel emoties
Nog respect aanwezig Gebrek aan onderling respect en erkenning
Er staat niet veel op het spel Belangen spelen een rol
Mogelijk: conflicterende ego’s
Verloop van miscommunicatie naar communicatieherstel:
Communicatie ontstaat een miscommunicatie conflict communicatieherstel
1.1 Inleiding
Communicatie speelt een belangrijke rol bij het ontstaan en het oplossen van conflicten.
Met communicatie wordt bedoeld: het uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op
andere, niet-talige manieren (non-verbaal).
Voorwaarde voor communicatie: contact tussen zender en een of meerdere ontvangers.
De zender stuurt middels een communicatiemiddel (ook wel communicatiekanaal) een
boodschap in een bepaalde code naar de ontvanger(s).
Dit communicatiemodel ziet er als volgt uit:
Codering
Decodering
Zender Boodschap Ontvanger
in code
,1.2 Zender en ontvanger, coderen en decoderen
Er zijn die vormen van luisteren:
- Cosmetisch luisteren: luisteraar luistert niet echt en geeft een beetje een automatisch antwoord.
Voorbeeld: je vertelt iets en de ander zit op zijn telefoon en zegt: ‘Ah, leuk.’
- Associatief luisteren: luisteraar gaat direct aan de haal met het verhaal en vertelt zijn haar eigen
ervaring
Voorbeeld: je vertelt dat je mensen hebt leren kennen op vakantie en de ander vertelt direct dat hij dat ook
heeft meegemaakt op zijn vakantie.
- Diep luisteren: luisteraar luistert aandachtig en vat de woorden van de spreken samen of
parafraseert om te controleren of hij het verhaal goed heeft begrepen.
Verschillende communicatieniveaus
Mensen begrijpen elkaar soms niet in een conflict, omdat ze vanuit verschillende communicatielagen met
elkaar praten (Heldeweg, Van Grunsven & Désar, 2009).
Onderste laag: de gevoelslaag = Hoe voel ik me?
Interactielaag (deze komt boven de gevoelslaag) = Hoe staat het met de rationele betrekking?
Procedurelaag = Welke spelregels gelden in deze situatie?
Inhoudslaag = Waar gaat het feitelijk over?
Een goed gesprek over de inhoud kan pas tot stand komen zodra de verhouding tussen de betrokkenen op
het gevoels-, interactie- en procedurevlak goed zit.
Het overslaan van een van deze vlakken kan dus slechts zodra je elkaar goed kent en de verhouding op
gevoels- en interactieniveau erg goed is. Is dit nog niet zo, dan kan de procedure van belang zijn om het
gesprek op gang te brengen. Dit brengt positieve gevoelens mee, waardoor er uiteindelijk over de inhoud
kan worden gesproken.
1.3 Communicatiekanaal of -middel
Een boodschap kan worden overgebracht:
- Verbaal: met taal
- Non-verbaal: zonder taal
Via een kanaal (communicatiemiddel), zoals bijv. de krant, de stem of social-media.
, 1.3.1 Verbale communicatie
= communicatie met taal
- Dit kan directe communicatie zijn = fysiek in een gesprek
Of;
- Indirecte communicatie = bijv. via een e-mail of een brief
Bijv. als gescheiden ouders niet fysiek verbaal met elkaar willen communiceren, dan kan dit schriftelijk.
Echter kan het bij een conflict zo zijn dat de ander de brief verkeerd interpreteert, omdat hij/zij met een
gekleurde bril kijkt.
De verbale boodschap wordt gekleurd door:
- Woordkeus
- Toon en toonhoogte
- Volume
- Lichaamstaal
- Andere signalen
Doel van mediation: communicatie tussen de partijen herstellen, zodat zij weer op een enigszins redelijke
manier kunnen praten.
Hierbij spreekt de mediator de partijen aan op hun communicatiegedrag via feedback of
metacommunicatie (praten over de wijze waarop de communicatie verloopt)
1.3.2 Non-verbale communicatie
= alle communicatie die niet verbaal is, oftewel die niet met woorden wordt geuit
7% van de communicatie is verbaal
38% wordt bepaald door de intonatie
55% door houding en gezichtsuitdrukking
! Bij binnenkomst dien je als mediator alert te zijn op alle non-verbale signalen: klamme handen,
ademhaling, of partijen elkaar aankijken, enz. Deze non-verbale communicatie helpt je om de vragen te
stellen die nodig zijn om het conflict naar een oplossing te brengen en de communicatie tussen partijen te
herstellen.
1.3.3 Communicatie via digitale media
De digitale media zorgt ervoor dat miscommunicaties enorm toenemen doordat berichten binnen 1
seconde verstuurd zijn naar de ontvanger (soms de onbedoelde ontvanger). Waar er vroeger eerst een brief
geschreven diende te worden.
