Hoofdstuk 1 – Ouverture: conflicten tussen burger en overheid
1.1 Inleiding
Een conflict ontstaat als iemand zich door een ander gedwarsboomd voelt. In het systeem burger-
overheid gaat het dan om de burger die zich gedwarsboomd voelt door de overheid of de overheid
die zich gedwarsboomd voelt door de burger.
1.1.1 De burger
Een burger is een inwoner van een land, provincie of gemeente of een onderneming die daar is
gevestigd. Bij nood wordt de burger door de overheid geholpen. De overheid stelt ook veel grenzen
aan het gedrag van de burger (verkeersregels, vergunningen, ontheffingen, belasting, heffing,
uitkeringen en subsidies). De burger verwacht gelijk behandeld te worden, dat de overheid
toezeggingen nakomt en dat open kaart wordt gespeeld. De burger wil eerlijk, open en respectvol
behandeld worden door de overheid. De burger wil de overheid wel vertrouwen. Het beeld dat de
burger van de overheid heeft is bemoeizucht, regeldrift, bureaucratisch en betuttelend.
1.1.2 De overheid
Er zijn ongeveer 1500 overheidsorganen in Nederland (Belasingdienst, krijgsmacht, departementen
van landsbestuur, gemeenten, tweede kamer, sociale dienst). Sommige overheidsorganen hebben
veel contact met burgers en andere heel weinig. De overheid is altijd mensenwerk. Meestal werken
hier ambtenaren. Deze mensen zijn meestal integer en toeschietelijk aan mensen die een beroep op
hen doen. Zij formuleren vaak met de leiding mission statements waarin betrouwbaarheid en
klantgerichtheid belangrijk zijn. Het beeld van de overheid over de burger is niet altijd positief. Er is
vaak wantrouwen jegens de burgers. Daarnaast vinden ze dat burgers slecht op de hoogte zijn,
onhelder communiceren, niet constructief is, calculerend, uit op eigen belang en geen eigen
verantwoordelijkheid nemen.
1.2 De relatie burger-overheid
Er is lang gedacht dat er geen relatie is tussen de burgers en de overheid. De overheid maakt de
regels en de burgers moeten zich hieraan houden. Het enige moment waarop de overheid met de
burgers te maken zal hebben, is als de burgers moeten stemmen. Hierdoor is de verhouding tussen
de burger en de overheid sterk gejuridiseerd. De burgers worden getypeerd als de leefwereld
(persoonlijk contact, emoties, relaties, sympathie, antipathie, groepsvorming, korte lontjes en sociale
media) en de overheid is dan de systeemwereld (emotieloosheid, contact via de website, regels,
richtlijnen, procedures en kilte).
Er is toch een relatie tussen de overheid en de burger. Ze hebben verwachtingen van elkaar, namelijk
eerlijkheid, inachtneming van omgangsvormen, meedenkend en eigen verantwoordelijkheid.
Daarnaast zijn burgers en de overheid ook van elkaar afhankelijk. In Nederland is er veel reden om
elkaar in onderlinge verhouding te vertrouwen, maar de relatie zal snel omslaan naar een slechte
relatie. Het is daarom belangrijk dat er een goede communicatie is.
De overheid moet zorgen voor interfaces tussen de warme leefwereld en de koude systeemwereld.
Deze interface bestaat uit persoonlijk contact, burgers serieus nemen en met respect bejegenen en
participatie van de burgers. Dit zijn ook de hoofdbestanddelen van de procedurele rechtvaardigheid.
De burger is ook verantwoordelijk voor het onderhouden van deze relatie met de overheid.
1.1 Inleiding
Een conflict ontstaat als iemand zich door een ander gedwarsboomd voelt. In het systeem burger-
overheid gaat het dan om de burger die zich gedwarsboomd voelt door de overheid of de overheid
die zich gedwarsboomd voelt door de burger.
1.1.1 De burger
Een burger is een inwoner van een land, provincie of gemeente of een onderneming die daar is
gevestigd. Bij nood wordt de burger door de overheid geholpen. De overheid stelt ook veel grenzen
aan het gedrag van de burger (verkeersregels, vergunningen, ontheffingen, belasting, heffing,
uitkeringen en subsidies). De burger verwacht gelijk behandeld te worden, dat de overheid
toezeggingen nakomt en dat open kaart wordt gespeeld. De burger wil eerlijk, open en respectvol
behandeld worden door de overheid. De burger wil de overheid wel vertrouwen. Het beeld dat de
burger van de overheid heeft is bemoeizucht, regeldrift, bureaucratisch en betuttelend.
1.1.2 De overheid
Er zijn ongeveer 1500 overheidsorganen in Nederland (Belasingdienst, krijgsmacht, departementen
van landsbestuur, gemeenten, tweede kamer, sociale dienst). Sommige overheidsorganen hebben
veel contact met burgers en andere heel weinig. De overheid is altijd mensenwerk. Meestal werken
hier ambtenaren. Deze mensen zijn meestal integer en toeschietelijk aan mensen die een beroep op
hen doen. Zij formuleren vaak met de leiding mission statements waarin betrouwbaarheid en
klantgerichtheid belangrijk zijn. Het beeld van de overheid over de burger is niet altijd positief. Er is
vaak wantrouwen jegens de burgers. Daarnaast vinden ze dat burgers slecht op de hoogte zijn,
onhelder communiceren, niet constructief is, calculerend, uit op eigen belang en geen eigen
verantwoordelijkheid nemen.
1.2 De relatie burger-overheid
Er is lang gedacht dat er geen relatie is tussen de burgers en de overheid. De overheid maakt de
regels en de burgers moeten zich hieraan houden. Het enige moment waarop de overheid met de
burgers te maken zal hebben, is als de burgers moeten stemmen. Hierdoor is de verhouding tussen
de burger en de overheid sterk gejuridiseerd. De burgers worden getypeerd als de leefwereld
(persoonlijk contact, emoties, relaties, sympathie, antipathie, groepsvorming, korte lontjes en sociale
media) en de overheid is dan de systeemwereld (emotieloosheid, contact via de website, regels,
richtlijnen, procedures en kilte).
Er is toch een relatie tussen de overheid en de burger. Ze hebben verwachtingen van elkaar, namelijk
eerlijkheid, inachtneming van omgangsvormen, meedenkend en eigen verantwoordelijkheid.
Daarnaast zijn burgers en de overheid ook van elkaar afhankelijk. In Nederland is er veel reden om
elkaar in onderlinge verhouding te vertrouwen, maar de relatie zal snel omslaan naar een slechte
relatie. Het is daarom belangrijk dat er een goede communicatie is.
De overheid moet zorgen voor interfaces tussen de warme leefwereld en de koude systeemwereld.
Deze interface bestaat uit persoonlijk contact, burgers serieus nemen en met respect bejegenen en
participatie van de burgers. Dit zijn ook de hoofdbestanddelen van de procedurele rechtvaardigheid.
De burger is ook verantwoordelijk voor het onderhouden van deze relatie met de overheid.
