Samenvatting Conflicthantering en mediation
Hoofdstuk 1: Communicatie is essentieel
- Communicatie is essentieel voor alle mensen. Zonder communicatie is het zelfs de
vraag of een mens lang te leven zou hebben. Communicatie verbindt mensen,
socialiseert, zorgt dat je kennis tot je neemt en in staat bent te leren, maakt handel
mogelijk, enz. Maar communicatie kan ook leiden tot miscommunicatie, misverstanden,
ineffectiviteit en conflicten.
- Miscommunicatie is meestal een van de belangrijkste oorzaken van een conflict.
Doordat mensen elkaar niet willen of kunnen begrijpen, kan een meningsverschil snel
uit de hand lopen en tot een conflict escaleren.
- Verschil tussen meningsverschil en conflict:
Meningsverschil Conflict
Partijen praten nog met elkaar Verstoorde communicatie
Geen emoties Veel emoties
Nog respect aanwezig Gebrek aan onderling respect en erkenning
Er staat niet veel op het spel Belangen spelen een rol
Mogelijk: conflicterende ego’s
- Verstoorde communicatie en de interactie- en communicatiepatronen van partijen zijn
belangrijke aandachtspunten van de mediator.
- Van communicatie naar miscommunicatie naar conflict naar communicatieherstel
Inleiding
- Met communicatie wordt bedoeld: het uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op
andere, niet-talige manieren (non-verbaal).
- Voorwaarde voor communicatie is contact tussen een zender en een of meerdere
ontvangers. De zender stuurt via een bepaald communicatiemiddel
(communicatiekanaal) een boodschap in een bepaalde code naar de ontvanger(s).
- Communicatiemodel:
Zender en ontvanger, coderen en decoderen
- Hoe meer personen deelnemen aan de communicatie, hoe complexer het geheel wordt.
- Aan een mediationgesprek nemen ten minste drie personen deel: de twee strijdende
partijen en de mediator. Al deze personen vervullen de rol van zender en ontvanger van
boodschappen.
- We onderscheiden verschillende manieren van luisteren:
a. Cosmetisch luisteren: waarbij de luisteraar niet echt luistert, maar een beetje
automatisch een antwoord geeft.
, b. Associatief luisteren: waarbij de luisteraar meteen aan de haal gaat met het
verhaal.
c. Diep luisteren: waarbij de luisteraar aandachtig luistert en de woorden van de
spreker samenvat of parafraseert om te checken of hij het goed begrepen heeft.
- Verschillende communicatieniveaus:
a. De gevoelenslaag (hoe voel ik me?)
b. De interactielaag (hoe staat het met de relationele betrekking?)
c. De procedurelaag (welke spelregels gelden in deze situatie?)
d. De inhoudslaag (waar gaat het over?)
Dit betekent dat een goed gesprek over de inhoud pas tot stand kan komen als de
verhouding tussen de betrokkenen op gevoels-, interactie- en procedurevlak goed is.
Communicatiekanaal of -middel
- Een boodschap moet worden overgebracht en dat gebeurt verbaal (met taal) of non-
verbaal (zonder taal) via een kanaal (een communicatiemiddel, bijv. stem, krant, social
media of e-mail).
- De verbale communicatie, communicatie met taal gebeurt direct (gesprek aan de
mediationtafel) of indirect (e-mail).
- Bij omgangsbemiddeling, zoals bemiddeling tussen gescheiden ouders over een
omgangsregeling met hun kinderen, komt het voor dat ouders met elkaar
communiceren via een heen-en-weerschriftje.
- In een mediation is het de bedoeling dat de communicatie tussen de partijen hersteld
wordt en dat partijen weer op een enigszins redelijke manier met elkaar kunnen praten.
De mediator zal de partijen dus op hun communicatiegedrag moeten aanspreken via
feedback of metacommunicatie (praten over de wijze waarop de communicatie
verloopt), met als laatste optie een verwijzing naar de spelregels uit de
mediationovereenkomst.
- Non-verbale signalen (klamme handen, ademhaling, hoe partijen gaan zitten of ze
elkaar aankijken enz.) helpen je om vragen te stellen die nodig zijn om het conflict op
weg te helpen naar een oplossing en om de communicatie tussen partijen te herstellen.
De boodschap
- Er worden vier verschillende kanten van de boodschap onderscheiden:
a. Inhoudelijk of zakelijk aspect
Dit is informatie en/of beschrijving van de feiten.
b. Expressief aspect
De wijze waarop de boodschap wordt geformuleerd (boos, verdrietig etc.)
c. Relationeel aspect
Informatie over de relatie tussen zender en ontvanger. De relatie die zender en
ontvanger bepaalt of en hoeveel je van elkaar iets wil aannemen.
d. Appellerend aspect
Een beroep doen op of een oproep doen aan een ander om in beweging te
komen om een bepaald doel te bereiken.
Een boodschap heeft altijd ten minste één, maar soms meerdere aspecten in zich.
De rol van emoties
- Emoties drukken sterk een stempel of een conflict. Als mensen geëmotioneerd zijn,
horen ze slecht of niets van wat de ander zegt. Of ze begrijpen datgene wat gezegd
wordt op een manier die past bij wat ze al dachten. Emoties kunnen heel fysiek zijn
(bijv. bij verdriet een traan). Voor de mediator is het belangrijk om emoties op deze
manier te benaderen en om te onderzoeken welke behoefte er onder de emotie zit.
- Emoties beïnvloeden dus de waarneming en daardoor kunnen ze ertoe leiden dat een
boodschap anders wordt opgevat dan bedoeld. Een mediator moet de emoties in de
mediation kunnen:
, a. Herkennen
b. Benoemen
c. Kanaliseren of anderszins van nut laten maken
- Het is belangrijk om de eerste indruk altijd te toetsen met ANNA (Altijd Nagaan, Nooit
Aannemen).
- Relatie tussen verstand en emoties:
- Door emoties te benoemen, wordt als het ware de knoop even uit de ballon gehaald,
kan de lucht ontsnappen en ontstaat weer een balans tussen het verstand en het
gevoel. Dit houdt in dat mensen weer scherper kunnen horen en zien wat er
gecommuniceerd wordt.
- Emoties geven de mediator aanwijzingen over de belangen en de behoeften van de
partijen. Door ze boven water te halen, worden ze expliciet en komt er erkenning voor:
deze behoefte of dit belang mag er zijn.
Interculturele communicatie
- Er zijn verschillende modellen bekend waarin interculturele communicatie en interactie
centraal staan. Het model Hofstede is de bekendste. Hofstede heeft verschillende
waarden toegevoegd waar verschillende landen verschillend op scoren:
a. Machtsafstand
De mate waarin de minder machtige leden van instituties en organisaties
accepteren dat de macht ongelijk is verdeeld.
b. Individualisme versus collectivisme
c. Onzekerheidsvermijding
Het voorkomen van gezichtsverlies bij de ander en bij jezelf.
d. Masculiniteit versus feminiteit
- Een communicatieboodschap zal betekenis krijgen in de culturele context waarin
zender en ontvanger zich bevinden. Als de zender een andere culturele achtergrond
heeft dan de ontvanger, zal de boodschap mogelijke anders geïnterpreteerd worden
dan bedoeld of een andere betekenis krijgen.
Ruis op de lijn
- Achterbanproblematiek -> het aspect bekijken vanuit een persoon, niet de andere kant
van het verhaal weten. Je krijgt een eenzijdig beeld van de situatie.
- Intention invention -> zelf dingen bedenken die gebeurt kunnen zijn, leidt vaak tot
miscommunicatie of conflicten.
- In de communicatie is te horen in hoeverre het conflict is geëscaleerd. De toon, de
gebruikte woorden en de lichaamshouding geven veel informatie over de verhouding
tussen partijen. MacGillavry onderscheidt in dit verband:
a. Dwang- en terugtrekgedrag
b. Symmetrische escalatie
c. Interpunctie
- Communicatiepatronen (MacGillavry)
Gedrag Beslissingsmodel Ruziemodel Wat neem je waar?
Taakgedrag Complementair model Dwang- en Degene die taken oplegt,
terugtrekgedrag vertoont dwanggedrag; de
ander terugtrekgedrag
Autonoom gedrag Symmetrisch model Symmetrische Weinig behoefte aan controle
Hoofdstuk 1: Communicatie is essentieel
- Communicatie is essentieel voor alle mensen. Zonder communicatie is het zelfs de
vraag of een mens lang te leven zou hebben. Communicatie verbindt mensen,
socialiseert, zorgt dat je kennis tot je neemt en in staat bent te leren, maakt handel
mogelijk, enz. Maar communicatie kan ook leiden tot miscommunicatie, misverstanden,
ineffectiviteit en conflicten.
- Miscommunicatie is meestal een van de belangrijkste oorzaken van een conflict.
Doordat mensen elkaar niet willen of kunnen begrijpen, kan een meningsverschil snel
uit de hand lopen en tot een conflict escaleren.
- Verschil tussen meningsverschil en conflict:
Meningsverschil Conflict
Partijen praten nog met elkaar Verstoorde communicatie
Geen emoties Veel emoties
Nog respect aanwezig Gebrek aan onderling respect en erkenning
Er staat niet veel op het spel Belangen spelen een rol
Mogelijk: conflicterende ego’s
- Verstoorde communicatie en de interactie- en communicatiepatronen van partijen zijn
belangrijke aandachtspunten van de mediator.
- Van communicatie naar miscommunicatie naar conflict naar communicatieherstel
Inleiding
- Met communicatie wordt bedoeld: het uitwisselen van informatie via taal (verbaal) of op
andere, niet-talige manieren (non-verbaal).
- Voorwaarde voor communicatie is contact tussen een zender en een of meerdere
ontvangers. De zender stuurt via een bepaald communicatiemiddel
(communicatiekanaal) een boodschap in een bepaalde code naar de ontvanger(s).
- Communicatiemodel:
Zender en ontvanger, coderen en decoderen
- Hoe meer personen deelnemen aan de communicatie, hoe complexer het geheel wordt.
- Aan een mediationgesprek nemen ten minste drie personen deel: de twee strijdende
partijen en de mediator. Al deze personen vervullen de rol van zender en ontvanger van
boodschappen.
- We onderscheiden verschillende manieren van luisteren:
a. Cosmetisch luisteren: waarbij de luisteraar niet echt luistert, maar een beetje
automatisch een antwoord geeft.
, b. Associatief luisteren: waarbij de luisteraar meteen aan de haal gaat met het
verhaal.
c. Diep luisteren: waarbij de luisteraar aandachtig luistert en de woorden van de
spreker samenvat of parafraseert om te checken of hij het goed begrepen heeft.
- Verschillende communicatieniveaus:
a. De gevoelenslaag (hoe voel ik me?)
b. De interactielaag (hoe staat het met de relationele betrekking?)
c. De procedurelaag (welke spelregels gelden in deze situatie?)
d. De inhoudslaag (waar gaat het over?)
Dit betekent dat een goed gesprek over de inhoud pas tot stand kan komen als de
verhouding tussen de betrokkenen op gevoels-, interactie- en procedurevlak goed is.
Communicatiekanaal of -middel
- Een boodschap moet worden overgebracht en dat gebeurt verbaal (met taal) of non-
verbaal (zonder taal) via een kanaal (een communicatiemiddel, bijv. stem, krant, social
media of e-mail).
- De verbale communicatie, communicatie met taal gebeurt direct (gesprek aan de
mediationtafel) of indirect (e-mail).
- Bij omgangsbemiddeling, zoals bemiddeling tussen gescheiden ouders over een
omgangsregeling met hun kinderen, komt het voor dat ouders met elkaar
communiceren via een heen-en-weerschriftje.
- In een mediation is het de bedoeling dat de communicatie tussen de partijen hersteld
wordt en dat partijen weer op een enigszins redelijke manier met elkaar kunnen praten.
De mediator zal de partijen dus op hun communicatiegedrag moeten aanspreken via
feedback of metacommunicatie (praten over de wijze waarop de communicatie
verloopt), met als laatste optie een verwijzing naar de spelregels uit de
mediationovereenkomst.
- Non-verbale signalen (klamme handen, ademhaling, hoe partijen gaan zitten of ze
elkaar aankijken enz.) helpen je om vragen te stellen die nodig zijn om het conflict op
weg te helpen naar een oplossing en om de communicatie tussen partijen te herstellen.
De boodschap
- Er worden vier verschillende kanten van de boodschap onderscheiden:
a. Inhoudelijk of zakelijk aspect
Dit is informatie en/of beschrijving van de feiten.
b. Expressief aspect
De wijze waarop de boodschap wordt geformuleerd (boos, verdrietig etc.)
c. Relationeel aspect
Informatie over de relatie tussen zender en ontvanger. De relatie die zender en
ontvanger bepaalt of en hoeveel je van elkaar iets wil aannemen.
d. Appellerend aspect
Een beroep doen op of een oproep doen aan een ander om in beweging te
komen om een bepaald doel te bereiken.
Een boodschap heeft altijd ten minste één, maar soms meerdere aspecten in zich.
De rol van emoties
- Emoties drukken sterk een stempel of een conflict. Als mensen geëmotioneerd zijn,
horen ze slecht of niets van wat de ander zegt. Of ze begrijpen datgene wat gezegd
wordt op een manier die past bij wat ze al dachten. Emoties kunnen heel fysiek zijn
(bijv. bij verdriet een traan). Voor de mediator is het belangrijk om emoties op deze
manier te benaderen en om te onderzoeken welke behoefte er onder de emotie zit.
- Emoties beïnvloeden dus de waarneming en daardoor kunnen ze ertoe leiden dat een
boodschap anders wordt opgevat dan bedoeld. Een mediator moet de emoties in de
mediation kunnen:
, a. Herkennen
b. Benoemen
c. Kanaliseren of anderszins van nut laten maken
- Het is belangrijk om de eerste indruk altijd te toetsen met ANNA (Altijd Nagaan, Nooit
Aannemen).
- Relatie tussen verstand en emoties:
- Door emoties te benoemen, wordt als het ware de knoop even uit de ballon gehaald,
kan de lucht ontsnappen en ontstaat weer een balans tussen het verstand en het
gevoel. Dit houdt in dat mensen weer scherper kunnen horen en zien wat er
gecommuniceerd wordt.
- Emoties geven de mediator aanwijzingen over de belangen en de behoeften van de
partijen. Door ze boven water te halen, worden ze expliciet en komt er erkenning voor:
deze behoefte of dit belang mag er zijn.
Interculturele communicatie
- Er zijn verschillende modellen bekend waarin interculturele communicatie en interactie
centraal staan. Het model Hofstede is de bekendste. Hofstede heeft verschillende
waarden toegevoegd waar verschillende landen verschillend op scoren:
a. Machtsafstand
De mate waarin de minder machtige leden van instituties en organisaties
accepteren dat de macht ongelijk is verdeeld.
b. Individualisme versus collectivisme
c. Onzekerheidsvermijding
Het voorkomen van gezichtsverlies bij de ander en bij jezelf.
d. Masculiniteit versus feminiteit
- Een communicatieboodschap zal betekenis krijgen in de culturele context waarin
zender en ontvanger zich bevinden. Als de zender een andere culturele achtergrond
heeft dan de ontvanger, zal de boodschap mogelijke anders geïnterpreteerd worden
dan bedoeld of een andere betekenis krijgen.
Ruis op de lijn
- Achterbanproblematiek -> het aspect bekijken vanuit een persoon, niet de andere kant
van het verhaal weten. Je krijgt een eenzijdig beeld van de situatie.
- Intention invention -> zelf dingen bedenken die gebeurt kunnen zijn, leidt vaak tot
miscommunicatie of conflicten.
- In de communicatie is te horen in hoeverre het conflict is geëscaleerd. De toon, de
gebruikte woorden en de lichaamshouding geven veel informatie over de verhouding
tussen partijen. MacGillavry onderscheidt in dit verband:
a. Dwang- en terugtrekgedrag
b. Symmetrische escalatie
c. Interpunctie
- Communicatiepatronen (MacGillavry)
Gedrag Beslissingsmodel Ruziemodel Wat neem je waar?
Taakgedrag Complementair model Dwang- en Degene die taken oplegt,
terugtrekgedrag vertoont dwanggedrag; de
ander terugtrekgedrag
Autonoom gedrag Symmetrisch model Symmetrische Weinig behoefte aan controle
