COMMUNICEREN IN TEAM EN
MET DE CLIËNT
1. IK IN RELATIE TOT DE ANDER
1.1 INLEIDING
- Vlot Communiceren
o = deel van je persoonlijkheid,
iedereen communiceert op zijn manier maar je kan aan communicatie niet
ontsnappen. “je kan niet niet communiceren”
o = het bezitten van een aantal basisvaardigheden
o = reageren op wat we zien of horen / inleven in de ander
o = extra vaardigheden die we kunnen inzetten in het werken met cliënten, hun context en
collega’s
= professionele communicatieve vaardigheden
communicatie met meest klein mogelijke vervormingshoek
o = interactie, geen eenrichtingsverkeer ! Communicatie is niet lineair maar circulair
= doel is communiceren met een zo klein mogelijke vervormingshoek
- Effectief communiceren
o = De vorm van communicatie die we nastreven, altijd maar zeker binnen de hulpverlening.
o = De communicatie die de cliënt de informatie geeft die hij nodig heeft om verder te kunnen.
1.2 REFERENTIEKADER
- Mensen communiceren vanuit hun achtergrond
o wat je meekrijgt uit je cultuur, opvoeding, familiegeschiedenis….
o voor iedereen verschillend
- Als hulpverlener
o = belangrijk dat we ons daarvan bewust zijn
o = belangrijk dat we zicht hebben op ons eigen referentiekader, dan pas kunnen we begrip
opbrengen voor dat van iemand anders nl. onze cliënt
- Wat betekent “een eigen referentiekader”?
o Iedereen maakt deel uit van een bepaalde samenleving.
o Iedereen maakt deel uit van verschillende groepen daarbinnen: groepen kunnen gerelateerd
zijn aan beroep, vrije tijd, geloof, overtuiging, interesse, overtuiging ….
Is niet statisch, het is een steeds evoluerend gegeven
o Familiegeschiedenis is tweede belangrijke factor die het referentiekader van iemand
bepaalt
,1.2.1 DEFINITIE
Een referentiekader is een geheel van normen, waarden, overtuigingen en vanzelfsprekendheden op grond
waarvan leden van een groepering oordelen en handelen
- Het referentiekader wordt echter niet voor 100% bepaald door de “groep” waartoe we behoren
- sociale bril
o een eigen kleur geven aan het referentiekader dat we meekrijgen
o we kijken kritisch naar datgene wat ons meegegeven wordt
o We kunnen met andere woorden dingen weglaten en toevoegen
- Het hebben van een persoonlijk referentiekader uit zich in kleine dingen waar we ons vaak in eerste
instantie niet zo van bewust zijn maar die door anderen heel scherp aangevoeld kunnen worden
- Vb. in ons woordgebruik:
o Het hanteren van verschillende woorden voor een begrip of uitdrukking
Eenzelfde woord kan verschillende betekenissen hebben of een andere “lading”
o Afhankelijk van vanuit welk referentiekader je het bekijkt kan iets een heel andere betekenis
krijgen
o Het hanteren van een woordgebruik dat niet voortkomt uit de sociale groep waartoe we
behoren.
Vb. consultatie bij arts
Wetenschappelijk artsen talk
onvoldoende kennis
o Andere gebruiken zoals bepaalde tafelmanieren (etiquette)
- Het kennen van het referentiekader van de cliënt is belangrijk
- Als mensen moeten functioneren in een milieu waarmee ze niet vertrouwd zijn dan verliezen ze alle
herkenningspunten en worden ze heel onzeker
- Dat is voor onze cliënt niet anders
- Belangrijk is dus om hem daar een stuk in tegemoet te komen en onze eigen waarden en normen een
stukje te “parkeren”
1.2.2 CONCLUSIE
- Het besef van een eigen referentiekader heeft voordelen:
o Het lukt je beter als hulpverlener om te zien dat mensen verschillen en dat ze dus ook andere
behoeftes hebben binnen ons hulpverleningsproces
o Het lukt je beter om je communicatie aan te passen aan de cliënt als dat nodig blijkt
o Het lukt je beter om tijdens communicatie te blijven bij datgene wat voor de cliënt belangrijk
is en mee te gaan in zijn verhaal
o lukt beter om naar de cliënt te luisteren als we ons eigen referentiekader tijdens het gesprek
even “parkeren”
o !! Dit wil echter niet zeggen dat we onze eigen normen en waarden moeten negeren als het
zou gaan over extreme situaties
, 1.2.3 VALKUIL
- Het hebben van een eigen referentiekader kan ook het juist inschatten van een situatie verhinderen.
Dit gebeurt als we blijven redeneren vanuit ons eigen kader en zo niet horen wat de cliënt
daadwerkelijk nodig heeft.
- Het verschil in referentiekaders is niet altijd duidelijk. Datzorgt ervoor dat we de cliënt verkeerd
inschatten als we niet de tijd nemen om hem echt te willen begrijpen
- Soms laten we ons leiden door uiterlijke kenmerken: leeftijd, taalgebruik, ….en vallen we makkelijk
terug op clichés
- Verwijzingen naar het persoonlijk referentiekader van iemand zijn vaak niet zo zichtbaar zijn. Ze gaan
door uiterlijke kenmerken vaak verloren . Dit kan ons als hulpverlener belemmeren om op zoek te
gaan naar de echte belangrijke waarden en normen van de cliënt die voor ons zit.
Ezelsbruggetje: Laat OMA wat vaker thuis en neem LSD mee
Oordelen Luisteren
Meningen Samenvatten
Adviezen Doorvragen
1.3 IJSBERGMETAFOOR
= Het model van McClelland
- Psycholoog en academicus
- Ontwikkelde het ijsbergmodel om inzicht te verschaffen in waarom mensen de dingen doen zoals ze ze
doen.
- Waarom stellen mensen bepaald gedrag. Dit kan om drie redenen zijn:
o Anderen doen het ook zo
o Het hoort zo (normenkader)
o Ze willen het echt zelf op die manier = onze drijfveren – is de meest doordachte vorm van
handelen van het individu.
Handelen vanuit onze drijfveren is gebaseerd op wat we willen, waar we achter staan en dit kost ons als
individu weinig moeite. Dit zij eigenlijk onze persoonlijke doelen
Automatisch houden we daarbij met drie factoren rekening:
- Wat willen we bereiken?
- Waar hebben we voeling mee? Waarbij voelen we ons comfortabel?
o Ga ik mij afsluiten? Mij openstellen?
o Ga ik open/matig/niet reageren
- Welke vorm van “controle” willen we uitoefenen op de ander?
Als we als hulpverlener bij onze cliënt hier zicht op hebben kunnen we hem begeleiden naar
gedragsverandering en zo bepaalde zaken waar hij telkens tegenop botst oplossen of minstens naar
verandering streven
MET DE CLIËNT
1. IK IN RELATIE TOT DE ANDER
1.1 INLEIDING
- Vlot Communiceren
o = deel van je persoonlijkheid,
iedereen communiceert op zijn manier maar je kan aan communicatie niet
ontsnappen. “je kan niet niet communiceren”
o = het bezitten van een aantal basisvaardigheden
o = reageren op wat we zien of horen / inleven in de ander
o = extra vaardigheden die we kunnen inzetten in het werken met cliënten, hun context en
collega’s
= professionele communicatieve vaardigheden
communicatie met meest klein mogelijke vervormingshoek
o = interactie, geen eenrichtingsverkeer ! Communicatie is niet lineair maar circulair
= doel is communiceren met een zo klein mogelijke vervormingshoek
- Effectief communiceren
o = De vorm van communicatie die we nastreven, altijd maar zeker binnen de hulpverlening.
o = De communicatie die de cliënt de informatie geeft die hij nodig heeft om verder te kunnen.
1.2 REFERENTIEKADER
- Mensen communiceren vanuit hun achtergrond
o wat je meekrijgt uit je cultuur, opvoeding, familiegeschiedenis….
o voor iedereen verschillend
- Als hulpverlener
o = belangrijk dat we ons daarvan bewust zijn
o = belangrijk dat we zicht hebben op ons eigen referentiekader, dan pas kunnen we begrip
opbrengen voor dat van iemand anders nl. onze cliënt
- Wat betekent “een eigen referentiekader”?
o Iedereen maakt deel uit van een bepaalde samenleving.
o Iedereen maakt deel uit van verschillende groepen daarbinnen: groepen kunnen gerelateerd
zijn aan beroep, vrije tijd, geloof, overtuiging, interesse, overtuiging ….
Is niet statisch, het is een steeds evoluerend gegeven
o Familiegeschiedenis is tweede belangrijke factor die het referentiekader van iemand
bepaalt
,1.2.1 DEFINITIE
Een referentiekader is een geheel van normen, waarden, overtuigingen en vanzelfsprekendheden op grond
waarvan leden van een groepering oordelen en handelen
- Het referentiekader wordt echter niet voor 100% bepaald door de “groep” waartoe we behoren
- sociale bril
o een eigen kleur geven aan het referentiekader dat we meekrijgen
o we kijken kritisch naar datgene wat ons meegegeven wordt
o We kunnen met andere woorden dingen weglaten en toevoegen
- Het hebben van een persoonlijk referentiekader uit zich in kleine dingen waar we ons vaak in eerste
instantie niet zo van bewust zijn maar die door anderen heel scherp aangevoeld kunnen worden
- Vb. in ons woordgebruik:
o Het hanteren van verschillende woorden voor een begrip of uitdrukking
Eenzelfde woord kan verschillende betekenissen hebben of een andere “lading”
o Afhankelijk van vanuit welk referentiekader je het bekijkt kan iets een heel andere betekenis
krijgen
o Het hanteren van een woordgebruik dat niet voortkomt uit de sociale groep waartoe we
behoren.
Vb. consultatie bij arts
Wetenschappelijk artsen talk
onvoldoende kennis
o Andere gebruiken zoals bepaalde tafelmanieren (etiquette)
- Het kennen van het referentiekader van de cliënt is belangrijk
- Als mensen moeten functioneren in een milieu waarmee ze niet vertrouwd zijn dan verliezen ze alle
herkenningspunten en worden ze heel onzeker
- Dat is voor onze cliënt niet anders
- Belangrijk is dus om hem daar een stuk in tegemoet te komen en onze eigen waarden en normen een
stukje te “parkeren”
1.2.2 CONCLUSIE
- Het besef van een eigen referentiekader heeft voordelen:
o Het lukt je beter als hulpverlener om te zien dat mensen verschillen en dat ze dus ook andere
behoeftes hebben binnen ons hulpverleningsproces
o Het lukt je beter om je communicatie aan te passen aan de cliënt als dat nodig blijkt
o Het lukt je beter om tijdens communicatie te blijven bij datgene wat voor de cliënt belangrijk
is en mee te gaan in zijn verhaal
o lukt beter om naar de cliënt te luisteren als we ons eigen referentiekader tijdens het gesprek
even “parkeren”
o !! Dit wil echter niet zeggen dat we onze eigen normen en waarden moeten negeren als het
zou gaan over extreme situaties
, 1.2.3 VALKUIL
- Het hebben van een eigen referentiekader kan ook het juist inschatten van een situatie verhinderen.
Dit gebeurt als we blijven redeneren vanuit ons eigen kader en zo niet horen wat de cliënt
daadwerkelijk nodig heeft.
- Het verschil in referentiekaders is niet altijd duidelijk. Datzorgt ervoor dat we de cliënt verkeerd
inschatten als we niet de tijd nemen om hem echt te willen begrijpen
- Soms laten we ons leiden door uiterlijke kenmerken: leeftijd, taalgebruik, ….en vallen we makkelijk
terug op clichés
- Verwijzingen naar het persoonlijk referentiekader van iemand zijn vaak niet zo zichtbaar zijn. Ze gaan
door uiterlijke kenmerken vaak verloren . Dit kan ons als hulpverlener belemmeren om op zoek te
gaan naar de echte belangrijke waarden en normen van de cliënt die voor ons zit.
Ezelsbruggetje: Laat OMA wat vaker thuis en neem LSD mee
Oordelen Luisteren
Meningen Samenvatten
Adviezen Doorvragen
1.3 IJSBERGMETAFOOR
= Het model van McClelland
- Psycholoog en academicus
- Ontwikkelde het ijsbergmodel om inzicht te verschaffen in waarom mensen de dingen doen zoals ze ze
doen.
- Waarom stellen mensen bepaald gedrag. Dit kan om drie redenen zijn:
o Anderen doen het ook zo
o Het hoort zo (normenkader)
o Ze willen het echt zelf op die manier = onze drijfveren – is de meest doordachte vorm van
handelen van het individu.
Handelen vanuit onze drijfveren is gebaseerd op wat we willen, waar we achter staan en dit kost ons als
individu weinig moeite. Dit zij eigenlijk onze persoonlijke doelen
Automatisch houden we daarbij met drie factoren rekening:
- Wat willen we bereiken?
- Waar hebben we voeling mee? Waarbij voelen we ons comfortabel?
o Ga ik mij afsluiten? Mij openstellen?
o Ga ik open/matig/niet reageren
- Welke vorm van “controle” willen we uitoefenen op de ander?
Als we als hulpverlener bij onze cliënt hier zicht op hebben kunnen we hem begeleiden naar
gedragsverandering en zo bepaalde zaken waar hij telkens tegenop botst oplossen of minstens naar
verandering streven
