VIRTUELE
I N F L U E N C E R S
, CUSTOMER EXPERIENCE
MANAGEMENT
Lindsey Zimmerman (1013211)
Individueel beroepsproduct
COV2C
Major begeleiders:
Marlous van der Jagt
Maaike van Amerongen-Kettenis
Opleiding Communicatie
Instituut voor Communicatie, Media en
Informatietechnologie
Hogeschool Rotterdam
Rotterdam, 20 oktober 2021
, VOORWOORD
Vrijwel iedereen heeft zich wel eens geheel ondergedompeld in een virtuele wereld. Met een
digitale avatar vrienden maken op Habbo, een eigen eiland runnen met Animal Crossing of een
modeshow lopen op Moviestarplanet. Facebook, of tegenwoordig Meta, is zelfs bezig met het
creëren van een geheel Metaverse. In hoeverre identificeren we ons eigenlijk met onze avatars? En
met die van anderen? Kunnen avatars - digitale personages - bestaande uit bits en bites ons
beïnvloeden op het gebied van maken van keuzes?
In deze opdracht ga ik onderzoek doen naar de impact van virtuele influencers op onze mening
over een merk. In hoeverre hebben virtuele influencers impact op het creëren van waarde voor de
klantreis van een merk? Persoonlijk ben ik enorm benieuwd naar de uitkomst van het onderzoek,
omdat ik zelf geen grote fan ben van deze trend. Doe mij maar een influencer met échte emoties in
plaats van geprogrammeerde.
Graag wil ik mijn majorbegeleiders M. van der Jagt en M. van Amerongen-Kettenis bedanken
voor de goede begeleiding tijdens dit project. Daarnaast zou ik graag S. Smit bedanken voor haar
verhelderende skills-lessen, waarvan ik veel aspecten, waaronder de onderzoeksopzet en het
uitzetten van een enquete, in dit onderzoek heb laten terugkomen.
Tot slot wil ik uiteraard de respondenten enorm bedanken voor het delen van hun ervaringen en
mening omtrent virtuele influencers. Zonder jullie had ik dit onderzoek nooit geheel volledig
kunnen uitvoeren.
Ik wens jullie allen heel veel leesplezier toe!
Lindsey Zimmerman
Rotterdam, november 2021
, SAMENVATTING
Voor dit onderzoek wordt er ingegaan in het begrip never ending learning. Het belangrijkste doel
van dit IBP is om de context achter CEM te ontdekken door onderzoek te doen naar een trend naar
eigen keus. Voor mij was deze keuze snel gemaakt: de wereld van de virtuele influencer trekt al
sinds het begin van deze opleiding mijn aandacht. De hoofdvraag die binnen dit onderzoek
centraal staat is daarom als volgt: Wat voor impact hebben virtuele influencers op het creëren
van waarde voor de klantreis van een merk?
Om dit verkennende onderzoek uit te voeren is er gebruik gemaakt van zowel desk- als
fieldresearch volgens de onderzoeksmethode verkregen vanuit de Skills lessen. De fieldresearch
bestond voornamelijk uit het uitzetten van een survey waarin de houding van de gemiddelde
jongere tegenover de virtuele influencer werd onderzocht. Om de betrouwbaarheid te waarborgen
zijn de eigenschappen van de respondenten (leeftijd, woonplaats, etc.) zo veel mogelijk gelijk
gehouden. Het onderzoek is kwalitatief van aard.
De belangrijkste resultaten zijn dat een virtuele influencer velen voordelen biedt ten opzichte van
de 'normale influencer, zo zijn ze betrouwbaarder en onuitputbaar. Virtuele influencers zijn op hun
best wanneer ze een menselijk uiterlijk hebben en een standpunt innemen over de maatschappij.
Toch denkt de gemiddelde Nederlandse jongere niet dat het gebruik van een virtuele influencer
van invloed zal zijn op hun attitude tegenover een merk.
Concluderend is er naar voren gekomen dat virtuele influencers op korte termijn niet zo'n grote
impact zullen hebben op het creëren van waarde binnen de klantreis van een merk. Momenteel
bevindt de trend van virtuele influencers zich nog aan het begin van de S-curve, waar men nog erg
sceptisch is over de trend. Na verloop van tijd zal men echter steeds meer de voordelen gaan inzien
van het virtuele personage. Op lange termijn zal de virtuele influencer dus zeker impact hebben op
de beleving binnen de klantreis van een merk.
Het onderzoek zou nog relevanter zijn wanneer het over een aantal jaar opnieuw uitgevoerd zal
worden. Alleen dan kan gemeten worden of de verwachting van de impact van de virtuele
influencer op lange termijn ook daadwerkelijk is uitgekomen.
I N F L U E N C E R S
, CUSTOMER EXPERIENCE
MANAGEMENT
Lindsey Zimmerman (1013211)
Individueel beroepsproduct
COV2C
Major begeleiders:
Marlous van der Jagt
Maaike van Amerongen-Kettenis
Opleiding Communicatie
Instituut voor Communicatie, Media en
Informatietechnologie
Hogeschool Rotterdam
Rotterdam, 20 oktober 2021
, VOORWOORD
Vrijwel iedereen heeft zich wel eens geheel ondergedompeld in een virtuele wereld. Met een
digitale avatar vrienden maken op Habbo, een eigen eiland runnen met Animal Crossing of een
modeshow lopen op Moviestarplanet. Facebook, of tegenwoordig Meta, is zelfs bezig met het
creëren van een geheel Metaverse. In hoeverre identificeren we ons eigenlijk met onze avatars? En
met die van anderen? Kunnen avatars - digitale personages - bestaande uit bits en bites ons
beïnvloeden op het gebied van maken van keuzes?
In deze opdracht ga ik onderzoek doen naar de impact van virtuele influencers op onze mening
over een merk. In hoeverre hebben virtuele influencers impact op het creëren van waarde voor de
klantreis van een merk? Persoonlijk ben ik enorm benieuwd naar de uitkomst van het onderzoek,
omdat ik zelf geen grote fan ben van deze trend. Doe mij maar een influencer met échte emoties in
plaats van geprogrammeerde.
Graag wil ik mijn majorbegeleiders M. van der Jagt en M. van Amerongen-Kettenis bedanken
voor de goede begeleiding tijdens dit project. Daarnaast zou ik graag S. Smit bedanken voor haar
verhelderende skills-lessen, waarvan ik veel aspecten, waaronder de onderzoeksopzet en het
uitzetten van een enquete, in dit onderzoek heb laten terugkomen.
Tot slot wil ik uiteraard de respondenten enorm bedanken voor het delen van hun ervaringen en
mening omtrent virtuele influencers. Zonder jullie had ik dit onderzoek nooit geheel volledig
kunnen uitvoeren.
Ik wens jullie allen heel veel leesplezier toe!
Lindsey Zimmerman
Rotterdam, november 2021
, SAMENVATTING
Voor dit onderzoek wordt er ingegaan in het begrip never ending learning. Het belangrijkste doel
van dit IBP is om de context achter CEM te ontdekken door onderzoek te doen naar een trend naar
eigen keus. Voor mij was deze keuze snel gemaakt: de wereld van de virtuele influencer trekt al
sinds het begin van deze opleiding mijn aandacht. De hoofdvraag die binnen dit onderzoek
centraal staat is daarom als volgt: Wat voor impact hebben virtuele influencers op het creëren
van waarde voor de klantreis van een merk?
Om dit verkennende onderzoek uit te voeren is er gebruik gemaakt van zowel desk- als
fieldresearch volgens de onderzoeksmethode verkregen vanuit de Skills lessen. De fieldresearch
bestond voornamelijk uit het uitzetten van een survey waarin de houding van de gemiddelde
jongere tegenover de virtuele influencer werd onderzocht. Om de betrouwbaarheid te waarborgen
zijn de eigenschappen van de respondenten (leeftijd, woonplaats, etc.) zo veel mogelijk gelijk
gehouden. Het onderzoek is kwalitatief van aard.
De belangrijkste resultaten zijn dat een virtuele influencer velen voordelen biedt ten opzichte van
de 'normale influencer, zo zijn ze betrouwbaarder en onuitputbaar. Virtuele influencers zijn op hun
best wanneer ze een menselijk uiterlijk hebben en een standpunt innemen over de maatschappij.
Toch denkt de gemiddelde Nederlandse jongere niet dat het gebruik van een virtuele influencer
van invloed zal zijn op hun attitude tegenover een merk.
Concluderend is er naar voren gekomen dat virtuele influencers op korte termijn niet zo'n grote
impact zullen hebben op het creëren van waarde binnen de klantreis van een merk. Momenteel
bevindt de trend van virtuele influencers zich nog aan het begin van de S-curve, waar men nog erg
sceptisch is over de trend. Na verloop van tijd zal men echter steeds meer de voordelen gaan inzien
van het virtuele personage. Op lange termijn zal de virtuele influencer dus zeker impact hebben op
de beleving binnen de klantreis van een merk.
Het onderzoek zou nog relevanter zijn wanneer het over een aantal jaar opnieuw uitgevoerd zal
worden. Alleen dan kan gemeten worden of de verwachting van de impact van de virtuele
influencer op lange termijn ook daadwerkelijk is uitgekomen.
