Smaak verrijken of koffiedik kijken? Het verkennen van
concurrentie en klantbehoeften in de zakelijke
koffiemarkt voor Fortune Coffee
8 juni 2023
Dario Mulder | 650868 | ROBSMAVT4B | | | 079 - 343 88 17
0
Hogeschool Inholland Rotterdam: Monique de Jong | Fortune Coffee: Edwin Velsink
, Hogeschool Inholland Rotterdam
Opleiding Business Studies
Smaak verrijken of koffiedik kijken? Het verkennen van
concurrentie en klantbehoeften in de zakelijke
koffiemarkt voor Fortune Coffee
8 juni 2023
Fortune Coffee
Hogeschool Inholland, Business Studies
Gemaakt door: Dario Mulder
Studentnummer: 650868
Klas: ROBSMAVT4B
Begeleidend docent: Monique de Jong
Stagecoach: Edwin Velsink
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksrapport: ‘Smaak verrijken of koffiedik kijken? Het verkennen van concurrentie
en klantbehoeften in de zakelijke koffiemarkt voor Fortune Coffee’. Dit onderzoeksrapport is geschreven
als afstudeerscriptie voor de opleiding Business Studies aan de Hogeschool Inholland in Rotterdam en
hiernaast geschreven voor het stagebedrijf Fortune Coffee.
Ik wil graag mijn opdrachtgever Fortune Coffee en in het speciaal mijn stagebegeleider en
marketingmanager Edwin Velsink, bedanken voor de begeleiding gedurende dit onderzoek en het
opstellen van dit onderzoeksrapport. Daarnaast wil ik ook Monique de Jong en Robert Warmerdam
bedanken voor hun kritische blik op de opgeleverde stukken en de sturing in het proces. Verder wil ik ook
mijn medestudenten uit de afstudeerkring bedanken voor de gegeven feedback tijdens de
afstudeerbijeenkomsten. Tot slot wil ik alle respondenten van de afgenomen interviews bedanken voor
de medewerking aan dit onderzoek.
Door het opstellen van dit onderzoeksrapport heb ik een goed beeld gekregen van de concurrentie van
Fortune Coffee en een inzicht gekregen in de klantbehoeften. Dit heeft geleid tot een beroepsproduct wat
bestaat uit een concurrentieoverzicht, een opzet voor een kwantitatief onderzoek naar de klantbehoeften
en een aantal passende adviezen die zijn verwerkt tot een implementatieplan.
Ik wens u veel leesplezier toe!
Dario Mulder
Zoetermeer, 8 juni 2023
, Managementsamenvatting
Fortune Coffee ervaart de afgelopen jaren een toenemende concurrentiedruk in de zakelijke koffiemarkt,
zowel online als offline. Echter, ontbrak het inzicht in de concurrentieactiviteiten bij Fortune Coffee door
onvoldoende capaciteit op de marketingafdeling en omdat de prestaties goed waren. Daarom is er geen
inzicht in de positionering van de concurrenten en hoe de positionering van Fortune Coffee zich hiermee
verhoudt.
Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de concurrentie en te achterhalen hoe Fortune
Coffee klantwaarde kan blijven leveren in een markt met toenemende concurrentiedruk. Hiervoor is de
volgende onderzoeksvraag opgesteld: 'Hoe kan Fortune Coffee op een voor de huidige en potentiële
doelgroep relevante wijze klantwaarde blijven leveren in een markt waarin de concurrentiedruk
toeneemt?' Klantwaarde omvat hierbij de klantbehoeften, het oriëntatie- en beslisgedrag van de klanten.
Om antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag is er desk- en fieldresearch uitgevoerd. Hierbij zijn
verschillende begrippen, modellen en theorieën uit de literatuur onderzocht en zijn er verschillende
interviews afgenomen. De interviews zijn afgenomen met de online marketeer, franchisemanager, zeven
franchisenemers en negen klanten van Fortune Coffee.
Uit het onderzoek blijkt dat er in zekere mate concurrentie aanwezig is, ondanks dat de franchisenemers
in eerste instantie aangeven van niet. Dit blijkt echter wel het geval te zijn bij het beantwoorden van
meerdere vragen. Er wordt voornamelijk hinder ondervonden van concurrenten die zich richten op
dezelfde doelgroep (mkb-bedrijven) als Fortune Coffee en een vergelijkbare werkwijze hebben. Een
voorbeeld hiervan is Gio Coffee, die net als Fortune werkt met een vast contactpersoon en vaste routes.
Daarnaast zijn er concurrenten die juist tekortkomingen hebben. Dit zijn veelal de landelijke concurrenten
zoals Douwe Egberts, Maas en Selecta. Deze concurrenten richten zich op een hoger klantsegment,
waardoor de service te wensen overlaat. Uit het onderzoek blijkt dat service juist een van de belangrijkste
klantbehoeften is binnen de doelgroep en tevens een van de unique selling points van Fortune Coffee.
Daarnaast kijken klanten bij het (online) oriënteren naar de Google-reviews en de website. De Google-
reviews ontbreken echter nog bij veel van de franchisenemers. Bovendien oriënteren klanten zich door
middel van persoonlijke relaties en mond-tot-mondreclame.
De conclusie is dat het voor Fortune Coffee belangrijk is om de online concurrentieactiviteiten inzichtelijk
te maken en bij te houden om klantwaarde te blijven leveren in een markt met toenemende
concurrentiedruk. Door de concurrentie inzichtelijk te maken, kan Fortune Coffee zich beter positioneren
ten opzichte van haar concurrenten. Het overzicht moet worden bijgehouden om de veranderingen in de
marktpositie van Fortune Coffee en haar concurrenten te volgen, zodat het concurrentievoordeel
behouden of vergroot kan worden.
Om nog meer klantwaarde te leveren, moet Fortune extra aandacht besteden aan de unique selling
points: kwaliteitsservice met een contactpersoon en het totaalpakket dat het aanbiedt. Deze punten
behoren namelijk tot de belangrijkste besliscriteria van de doelgroep en zorgen ervoor dat klanten minder
nadruk leggen op de prijs. Daarnaast liggen er kansen bij de partijen waar de service te wensen overlaat.
Met behulp van het SDP-model moet Fortune Coffee volgens Kotler et al. (2021) gerichte
marketingactiviteiten uitvoeren om klanten van deze concurrenten te bereiken, aangezien dit een
veelbelovende doelgroep is om op te richten. Om de kwaliteit nog verder te benadrukken en het
oriëntatieproces positief te beïnvloeden, zijn er meer Google-reviews nodig. Verder moet Fortune Coffee
haar vierde belofte, MVO-werken, beter communiceren om nog meer onderscheidend vermogen te
creëren binnen haar huidige positionering met de vijf beloftes. Hiermee kan Fortune Coffee nog meer
klantwaarde leveren ten opzichte van haar concurrenten en haar concurrentievoordeel vergroten.
concurrentie en klantbehoeften in de zakelijke
koffiemarkt voor Fortune Coffee
8 juni 2023
Dario Mulder | 650868 | ROBSMAVT4B | | | 079 - 343 88 17
0
Hogeschool Inholland Rotterdam: Monique de Jong | Fortune Coffee: Edwin Velsink
, Hogeschool Inholland Rotterdam
Opleiding Business Studies
Smaak verrijken of koffiedik kijken? Het verkennen van
concurrentie en klantbehoeften in de zakelijke
koffiemarkt voor Fortune Coffee
8 juni 2023
Fortune Coffee
Hogeschool Inholland, Business Studies
Gemaakt door: Dario Mulder
Studentnummer: 650868
Klas: ROBSMAVT4B
Begeleidend docent: Monique de Jong
Stagecoach: Edwin Velsink
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksrapport: ‘Smaak verrijken of koffiedik kijken? Het verkennen van concurrentie
en klantbehoeften in de zakelijke koffiemarkt voor Fortune Coffee’. Dit onderzoeksrapport is geschreven
als afstudeerscriptie voor de opleiding Business Studies aan de Hogeschool Inholland in Rotterdam en
hiernaast geschreven voor het stagebedrijf Fortune Coffee.
Ik wil graag mijn opdrachtgever Fortune Coffee en in het speciaal mijn stagebegeleider en
marketingmanager Edwin Velsink, bedanken voor de begeleiding gedurende dit onderzoek en het
opstellen van dit onderzoeksrapport. Daarnaast wil ik ook Monique de Jong en Robert Warmerdam
bedanken voor hun kritische blik op de opgeleverde stukken en de sturing in het proces. Verder wil ik ook
mijn medestudenten uit de afstudeerkring bedanken voor de gegeven feedback tijdens de
afstudeerbijeenkomsten. Tot slot wil ik alle respondenten van de afgenomen interviews bedanken voor
de medewerking aan dit onderzoek.
Door het opstellen van dit onderzoeksrapport heb ik een goed beeld gekregen van de concurrentie van
Fortune Coffee en een inzicht gekregen in de klantbehoeften. Dit heeft geleid tot een beroepsproduct wat
bestaat uit een concurrentieoverzicht, een opzet voor een kwantitatief onderzoek naar de klantbehoeften
en een aantal passende adviezen die zijn verwerkt tot een implementatieplan.
Ik wens u veel leesplezier toe!
Dario Mulder
Zoetermeer, 8 juni 2023
, Managementsamenvatting
Fortune Coffee ervaart de afgelopen jaren een toenemende concurrentiedruk in de zakelijke koffiemarkt,
zowel online als offline. Echter, ontbrak het inzicht in de concurrentieactiviteiten bij Fortune Coffee door
onvoldoende capaciteit op de marketingafdeling en omdat de prestaties goed waren. Daarom is er geen
inzicht in de positionering van de concurrenten en hoe de positionering van Fortune Coffee zich hiermee
verhoudt.
Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in de concurrentie en te achterhalen hoe Fortune
Coffee klantwaarde kan blijven leveren in een markt met toenemende concurrentiedruk. Hiervoor is de
volgende onderzoeksvraag opgesteld: 'Hoe kan Fortune Coffee op een voor de huidige en potentiële
doelgroep relevante wijze klantwaarde blijven leveren in een markt waarin de concurrentiedruk
toeneemt?' Klantwaarde omvat hierbij de klantbehoeften, het oriëntatie- en beslisgedrag van de klanten.
Om antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag is er desk- en fieldresearch uitgevoerd. Hierbij zijn
verschillende begrippen, modellen en theorieën uit de literatuur onderzocht en zijn er verschillende
interviews afgenomen. De interviews zijn afgenomen met de online marketeer, franchisemanager, zeven
franchisenemers en negen klanten van Fortune Coffee.
Uit het onderzoek blijkt dat er in zekere mate concurrentie aanwezig is, ondanks dat de franchisenemers
in eerste instantie aangeven van niet. Dit blijkt echter wel het geval te zijn bij het beantwoorden van
meerdere vragen. Er wordt voornamelijk hinder ondervonden van concurrenten die zich richten op
dezelfde doelgroep (mkb-bedrijven) als Fortune Coffee en een vergelijkbare werkwijze hebben. Een
voorbeeld hiervan is Gio Coffee, die net als Fortune werkt met een vast contactpersoon en vaste routes.
Daarnaast zijn er concurrenten die juist tekortkomingen hebben. Dit zijn veelal de landelijke concurrenten
zoals Douwe Egberts, Maas en Selecta. Deze concurrenten richten zich op een hoger klantsegment,
waardoor de service te wensen overlaat. Uit het onderzoek blijkt dat service juist een van de belangrijkste
klantbehoeften is binnen de doelgroep en tevens een van de unique selling points van Fortune Coffee.
Daarnaast kijken klanten bij het (online) oriënteren naar de Google-reviews en de website. De Google-
reviews ontbreken echter nog bij veel van de franchisenemers. Bovendien oriënteren klanten zich door
middel van persoonlijke relaties en mond-tot-mondreclame.
De conclusie is dat het voor Fortune Coffee belangrijk is om de online concurrentieactiviteiten inzichtelijk
te maken en bij te houden om klantwaarde te blijven leveren in een markt met toenemende
concurrentiedruk. Door de concurrentie inzichtelijk te maken, kan Fortune Coffee zich beter positioneren
ten opzichte van haar concurrenten. Het overzicht moet worden bijgehouden om de veranderingen in de
marktpositie van Fortune Coffee en haar concurrenten te volgen, zodat het concurrentievoordeel
behouden of vergroot kan worden.
Om nog meer klantwaarde te leveren, moet Fortune extra aandacht besteden aan de unique selling
points: kwaliteitsservice met een contactpersoon en het totaalpakket dat het aanbiedt. Deze punten
behoren namelijk tot de belangrijkste besliscriteria van de doelgroep en zorgen ervoor dat klanten minder
nadruk leggen op de prijs. Daarnaast liggen er kansen bij de partijen waar de service te wensen overlaat.
Met behulp van het SDP-model moet Fortune Coffee volgens Kotler et al. (2021) gerichte
marketingactiviteiten uitvoeren om klanten van deze concurrenten te bereiken, aangezien dit een
veelbelovende doelgroep is om op te richten. Om de kwaliteit nog verder te benadrukken en het
oriëntatieproces positief te beïnvloeden, zijn er meer Google-reviews nodig. Verder moet Fortune Coffee
haar vierde belofte, MVO-werken, beter communiceren om nog meer onderscheidend vermogen te
creëren binnen haar huidige positionering met de vijf beloftes. Hiermee kan Fortune Coffee nog meer
klantwaarde leveren ten opzichte van haar concurrenten en haar concurrentievoordeel vergroten.
