College 1
Wat is customer journey?
- Klantreis
- Eenvoudige visualisatie (vaak een diagram)
- Alle stappen die de klant doorloopt
- In contact met een bedrijf of organisatie
Klanttevredenheid
Waargenomen prestaties van product of dienst
Voldoen die aan de verwachtingen van de klant?
Verwachtingen
Projectie op de toekomst
Gebaseerd op eerdere verwachtingen
Gewoontes
Sociale context
Verschil tussen producten en diensten
Wat betekend klantloyaliteit?
- Verbondenheid of betrokkenheid van een klant
- Ten opzichte van een merk, bedrijf of product
- Gedrag: herhalingsaankoop en voortzetten relatie
- Houding: positieve houding
- Aanbevelen organisatie (mond tot mondreclame)
, Productbehoeften zijn afhankelijk van
persoonsbehoeften
Dopper
Kernproduct: (Welke behoefte vervult het product?):
Water bij je dragen, geen flessen weggooien
Werkelijke product (zoals je hem waarneemt,
verpakking etc.): Rode dopper met Logo
Uitgebreide product: Service, garantie, contact bij
bijvoorbeeld kapotte fles
Mini Cooper
Kernproduct: Van A naar B, mobiel zijn
Werkelijke product: Rode auto van het merk Mini Cooper.
Uitgebreid product: service, onderhoud, garantie
Happy Soaps
Kernproduct: Zeep, schoon worden, wassen
Werkelijk product: Ronde Shampoobar, plasticvrije verpakking, goed voor klimaat, vrolijke
kleuren, ruikt lekker, HappySoaps
Uitgebreid product: Snelle levering, niet tevreden geld terug, service
NPS (Net Promoter Score)
Methode om klantloyaliteit te meten
Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou
aanbevelen aan een vriend of collega?
Categorie:
- Detractors: 0-6 (ontevreden)
- Passives: 7-8 (passief tevreden)
- Promotors: 9-10 (zeer enthousiast)
Klanttevredenheid en klantloyaliteit
Wat is customer journey?
- Klantreis
- Eenvoudige visualisatie (vaak een diagram)
- Alle stappen die de klant doorloopt
- In contact met een bedrijf of organisatie
Klanttevredenheid
Waargenomen prestaties van product of dienst
Voldoen die aan de verwachtingen van de klant?
Verwachtingen
Projectie op de toekomst
Gebaseerd op eerdere verwachtingen
Gewoontes
Sociale context
Verschil tussen producten en diensten
Wat betekend klantloyaliteit?
- Verbondenheid of betrokkenheid van een klant
- Ten opzichte van een merk, bedrijf of product
- Gedrag: herhalingsaankoop en voortzetten relatie
- Houding: positieve houding
- Aanbevelen organisatie (mond tot mondreclame)
, Productbehoeften zijn afhankelijk van
persoonsbehoeften
Dopper
Kernproduct: (Welke behoefte vervult het product?):
Water bij je dragen, geen flessen weggooien
Werkelijke product (zoals je hem waarneemt,
verpakking etc.): Rode dopper met Logo
Uitgebreide product: Service, garantie, contact bij
bijvoorbeeld kapotte fles
Mini Cooper
Kernproduct: Van A naar B, mobiel zijn
Werkelijke product: Rode auto van het merk Mini Cooper.
Uitgebreid product: service, onderhoud, garantie
Happy Soaps
Kernproduct: Zeep, schoon worden, wassen
Werkelijk product: Ronde Shampoobar, plasticvrije verpakking, goed voor klimaat, vrolijke
kleuren, ruikt lekker, HappySoaps
Uitgebreid product: Snelle levering, niet tevreden geld terug, service
NPS (Net Promoter Score)
Methode om klantloyaliteit te meten
Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie x zou
aanbevelen aan een vriend of collega?
Categorie:
- Detractors: 0-6 (ontevreden)
- Passives: 7-8 (passief tevreden)
- Promotors: 9-10 (zeer enthousiast)
Klanttevredenheid en klantloyaliteit
