Samenvatting Oriëntatie op de hospitality sector

Oriëntatie op de hospitality
sector
Het concept ‘gastvrijheid’
 Gericht zijn naar de klant

Waaruit bestaat gastvrijheid?
 Het omgaan met klanten op gastvrije, correcte, beleefde en gedienstige
manier
 Product
o In een hotel: matras, douche, wc,…
o In een restaurant: eten en drinken
 Gastheerschap, dienstverlening, welkom voelen, klantgericht, hostmanship
en service

Enkele belangrijke punten
 Het gaat om de ontastbare zaken, zoals een welkom van de receptioniste
en andere service, dit heet de ‘intangible aspecten’ van een product en
service
 Gerichte sfeer en service te bieden naar de gast toe

Karakteristieken van de hospitality sector
 Tangible (tastbaar)
 Intangible (ontastbare)
o De ontastbare componenten zijn het cement dat hun product
samenhoudt en waarde toevoegt en zorgt ervoor dat consumenten
bereidt zijn meer te betalen voor een bepaald product
 Feature Benefit van een product of service
o Met voordeel (bv restaurant + parking)

Het gastvrijheidsproduct
 De gastvrijheidssector is gelinkt aan ‘Perishability’ (vergankelijk product)
o Niet verhuurde kamers -> geen omzet van die kamers
o Geen verhuurde zaal
o Lege tafels

Het gastvrijheidsmodel
 Een beleving van gastvrijheid ontstaat wanneer een ontvanger van
gastvrijheid een verwacht aanbod van gastvrijheid ondergaat. De
verwachtingen van de gast zijn gebaseerd op zijn behoeften en
doelstellingen
 P(roduct): het tastbare product
 G(edrag): het gedrag van personeel en opstelling
 O(mgeving): de verlichting, het gebouw,…



1

, De ontvanger
 De behoeften
o Fysiologisch: honger, dorst, onderdak, beschutting,…
o Sociaal: veiligheid en geborgenheid
o Psychologisch: status (sociaal contact, president,…)
 De doelstellingen
o Zakelijke en privé doelstellingen

De reis en toerisme sector (p12 organigram maken)

3 hoofdsegmenten
 Accommodation segment
 Food and beverage service segment
 Other hospitalality operating segments

5 sub-sectoren
 Logies
 Commerciële F&B
 Niet-commerciële F&B
 Recreatie en vrijetijd
 Event en meeting

Gasten vs klanten
 Klanten als kopers
 Gasten als bezoekers

Zaken- en privégasten
 Zakengasten of buisness guests: wensen vaker extra diensten en minder
geïnteresseerd in ontspanning
 Privé-gasten of Leisure guests: hechten wel belang aan ontspanning en
verwachten veel aandacht

First time guest vs repeat guest
 First time guest: een gast die het voor de eerste keer bezoekt
 Repeat guest: een gast die het bedrijf al eens heeft bezocht en wordt
herkend te worden dit kan via een loyaliteitsprogramma (upgrade van
kamer, gratis faciliteiten,…)

Concurrentie
 Ligging
 Soort klanten
 Prijsklasse
 Standaarduitrusting

2