Communicatie module 3: actief luisteren
Waarom is goed luisteren in een medische context belangrijk? Wat wil je
bereiken in een gesprek met je patiënt?
- Ik denk dat goed luisteren vooral belangrijk is om je patiënt (en de klacht van je patiënt)
beter te begrijpen. Ze kunnen je meteen zeggen waar ze pijn hebben of hoe ze zich voelen
waardoor je als arts misschien sneller een diagnose kan stellen.
- Volgens mij is het ook belangrijk omdat je vaak tijdens het gesprek onderliggende
problemen kan tegenkomen. Op die manier kan je er misschien achterkomen waarom je
patiënt bang is of ergens mee inzit. Bijvoorbeeld: een jong meisje komt op consultatie omdat
ze weeral ziek is en een briefje voor school nodig heeft. Na een goed gesprek kom je te
weten dat ze eigenlijk wil thuis blijven om voor haar zieke moeder te zorgen. Als je dit
gesprek niet was aangegaan, zou het kunnen dat het echte probleem nooit opgelost zou
raken.
Doel van het gesprek
Wanneer je als zorgverlener een gesprek aangaat met een patiënt heeft dit gesprek
verschillende doelen. Je wil de patiënt de gelegenheid bieden om informatie te geven die
hij belangrijk vindt. Daarnaast wil je als zorgverlener ook de informatie bekomen die jij in
jouw rol nodig hebt. Verder wil je ook dat het gesprek efficiënt en aangenaam verloopt, dit
doe je om een goed consult te voeren, maar ook om op lange termijn het opbouwen van een
therapeutische relatie met je patiënt/cliënt te bevorderen. Hierdoor zal de patiënt/cliënt je
gemakkelijker in vertrouwen kunnen nemen over gevoelige zaken (intimiteit, emoties,
angsten), dan wanneer je enkel een zakelijke houding zou aannemen.
In zo'n gesprek is goed luisteren erg belangrijk. Je wil het verhaal, de vragen en de
verwachtingen van de patiënt/cliënt horen. Je wil ook de klacht of het probleem verder
uitdiepen. De informatie die je hieruit haalt is de basis voor verdere
samenwerking en opvolging van de behandeling. Als je weet wat er bij deze patiënt/cliënt
speelt en welke specifieke aandachtspunten er zijn, zal je de onderzoeken die je uitvoert of
behandeling die je instelt beter kunnen afstemmen op de individuele samenwerking van de
patiënt en zorg je er zo voor dat je een individueler antwoord kan geven op de vragen van de
patiënt en dat de patiënt waarschijnlijk meer therapietrouw zal vertonen.
Hoe merk je dat iemand actief luistert?
- knikken of bevestigende woorden gebruiken
- zinnen die je net gezegd hebt, herhalen
- vragen stellen
, Wat is actief luisteren?
Actief luisteren kan je zowel non-verbaal (zie ook les 2 - module 'non-verbale
communicatie') als verbaal. Het is een combinatie van sturend luisteren + steunend luisteren
+ structureren. Hieronder geven we een korte samenvatting van de non-verbale technieken.
Op de volgende pagina's bespreken we de verschillende verbale gesprekstechnieken die je
kan gebruiken om actief te luisteren. We geven ook telkens een kort voorbeeld aan de hand
van een filmpje.
Non-verbale aanmoedigingen
Geïnteresseerde gelaatsuitdrukking
Geregeld oogcontact
Lichaamshouding: ontspannen, licht voorover (of achterover) buigen, naar patiënt
gekeerd, geen fysieke onrust,...
Aanmoedigende non-verbale reacties (knikken, fronsen, glimlach... )
Aanmoedigende verbale reactie:
o “Hummen”
o Herhalen van één of enkele woorden op vragende toon
Korte stiltes: geven de ander de gelegenheid tot nadenken of bij de emotie te blijven
Stiltes
Onderzoek: artsen onderbreken patiënten gemiddeld na 18 seconden!
Zelfreflectie - bewust eigen beleving: stiltes voelen vaak ongemakkelijk
o gevoel van onbehagen
o onzekerheid over jezelf als gespreksleider
o stress over volgende vraag / structuur gesprek
“Ik ga hier door de mand vallen”
“Patiënt gaat denken dat ik het ook niet weet”
zorgt voor spervuur aan vragen, alle stiltes proberen opvullen
Dit gevoel is normaal, dus probeer te oefenen op het verdragen van stiltes en hierop
te letten in je oefengesprekken
Sturend luisteren
Je wil het verhaal van je gesprekspartner leren kennen. Daarnaast wil je ook zijn/haar
beleving en mening horen. Dit kan je doen door het stellen van open vragen (wie, wat, waar,
wanneer, hoe,...). Op deze manier krijg je heel wat informatie. Je kan ervoor kiezen om door
te vragen op een bepaald onderwerp. Zo krijg je meer informatie in de diepte. Ook kan je
kiezen om een vraag te stellen over een ander deel van het verhaal. Zo krijg je meer
informatie in de breedte. Jij kiest de vragen die je stelt waardoor je het gesprek in een
bepaalde richting kan sturen. Wanneer informatie niet duidelijk is of vaag blijft, kan
je concretiseren (Wat bedoel je met...). Daarnaast geven mensen ook cues in hun verhaal.
Dit zijn uitspraken en signalen die verwijzen naar een onderliggend verhaal of een
onderliggende emotie (“Dat is nog wel al eens gebeurd…”, “Dat was de eerste keer dat het
Waarom is goed luisteren in een medische context belangrijk? Wat wil je
bereiken in een gesprek met je patiënt?
- Ik denk dat goed luisteren vooral belangrijk is om je patiënt (en de klacht van je patiënt)
beter te begrijpen. Ze kunnen je meteen zeggen waar ze pijn hebben of hoe ze zich voelen
waardoor je als arts misschien sneller een diagnose kan stellen.
- Volgens mij is het ook belangrijk omdat je vaak tijdens het gesprek onderliggende
problemen kan tegenkomen. Op die manier kan je er misschien achterkomen waarom je
patiënt bang is of ergens mee inzit. Bijvoorbeeld: een jong meisje komt op consultatie omdat
ze weeral ziek is en een briefje voor school nodig heeft. Na een goed gesprek kom je te
weten dat ze eigenlijk wil thuis blijven om voor haar zieke moeder te zorgen. Als je dit
gesprek niet was aangegaan, zou het kunnen dat het echte probleem nooit opgelost zou
raken.
Doel van het gesprek
Wanneer je als zorgverlener een gesprek aangaat met een patiënt heeft dit gesprek
verschillende doelen. Je wil de patiënt de gelegenheid bieden om informatie te geven die
hij belangrijk vindt. Daarnaast wil je als zorgverlener ook de informatie bekomen die jij in
jouw rol nodig hebt. Verder wil je ook dat het gesprek efficiënt en aangenaam verloopt, dit
doe je om een goed consult te voeren, maar ook om op lange termijn het opbouwen van een
therapeutische relatie met je patiënt/cliënt te bevorderen. Hierdoor zal de patiënt/cliënt je
gemakkelijker in vertrouwen kunnen nemen over gevoelige zaken (intimiteit, emoties,
angsten), dan wanneer je enkel een zakelijke houding zou aannemen.
In zo'n gesprek is goed luisteren erg belangrijk. Je wil het verhaal, de vragen en de
verwachtingen van de patiënt/cliënt horen. Je wil ook de klacht of het probleem verder
uitdiepen. De informatie die je hieruit haalt is de basis voor verdere
samenwerking en opvolging van de behandeling. Als je weet wat er bij deze patiënt/cliënt
speelt en welke specifieke aandachtspunten er zijn, zal je de onderzoeken die je uitvoert of
behandeling die je instelt beter kunnen afstemmen op de individuele samenwerking van de
patiënt en zorg je er zo voor dat je een individueler antwoord kan geven op de vragen van de
patiënt en dat de patiënt waarschijnlijk meer therapietrouw zal vertonen.
Hoe merk je dat iemand actief luistert?
- knikken of bevestigende woorden gebruiken
- zinnen die je net gezegd hebt, herhalen
- vragen stellen
, Wat is actief luisteren?
Actief luisteren kan je zowel non-verbaal (zie ook les 2 - module 'non-verbale
communicatie') als verbaal. Het is een combinatie van sturend luisteren + steunend luisteren
+ structureren. Hieronder geven we een korte samenvatting van de non-verbale technieken.
Op de volgende pagina's bespreken we de verschillende verbale gesprekstechnieken die je
kan gebruiken om actief te luisteren. We geven ook telkens een kort voorbeeld aan de hand
van een filmpje.
Non-verbale aanmoedigingen
Geïnteresseerde gelaatsuitdrukking
Geregeld oogcontact
Lichaamshouding: ontspannen, licht voorover (of achterover) buigen, naar patiënt
gekeerd, geen fysieke onrust,...
Aanmoedigende non-verbale reacties (knikken, fronsen, glimlach... )
Aanmoedigende verbale reactie:
o “Hummen”
o Herhalen van één of enkele woorden op vragende toon
Korte stiltes: geven de ander de gelegenheid tot nadenken of bij de emotie te blijven
Stiltes
Onderzoek: artsen onderbreken patiënten gemiddeld na 18 seconden!
Zelfreflectie - bewust eigen beleving: stiltes voelen vaak ongemakkelijk
o gevoel van onbehagen
o onzekerheid over jezelf als gespreksleider
o stress over volgende vraag / structuur gesprek
“Ik ga hier door de mand vallen”
“Patiënt gaat denken dat ik het ook niet weet”
zorgt voor spervuur aan vragen, alle stiltes proberen opvullen
Dit gevoel is normaal, dus probeer te oefenen op het verdragen van stiltes en hierop
te letten in je oefengesprekken
Sturend luisteren
Je wil het verhaal van je gesprekspartner leren kennen. Daarnaast wil je ook zijn/haar
beleving en mening horen. Dit kan je doen door het stellen van open vragen (wie, wat, waar,
wanneer, hoe,...). Op deze manier krijg je heel wat informatie. Je kan ervoor kiezen om door
te vragen op een bepaald onderwerp. Zo krijg je meer informatie in de diepte. Ook kan je
kiezen om een vraag te stellen over een ander deel van het verhaal. Zo krijg je meer
informatie in de breedte. Jij kiest de vragen die je stelt waardoor je het gesprek in een
bepaalde richting kan sturen. Wanneer informatie niet duidelijk is of vaag blijft, kan
je concretiseren (Wat bedoel je met...). Daarnaast geven mensen ook cues in hun verhaal.
Dit zijn uitspraken en signalen die verwijzen naar een onderliggend verhaal of een
onderliggende emotie (“Dat is nog wel al eens gebeurd…”, “Dat was de eerste keer dat het
