ASIGNATURA
Atención y servicio al cliente
GRADO EN Publicidad y Relaciones Públicas
TEMA 3
, Tema 3. Habilidades en la prestación de los
servicios de atención al cliente
El trato con el cliente es una actividad tan gratificante como exigente. En su desarrollo se pondrá a
prueba la destreza del personal de la empresa y su dominio de habilidades tanto técnicas como
sociales.
En los próximos apartados describiremos las principales habilidades técnicas y sociales requeridas en
el personal de atención al cliente.
1. Competencias técnicas
La interacción con los clientes obligará al uso de datos extraídos de sistemas informáticos, además
del manejo de diversos idiomas. Esto obliga a que el personal dedicado a ello posea una serie de
competencias técnicas, en ocasiones denominadas “competencias hard” (Londoño Mateus, 2008). A
continuación se proponen tres áreas: conocimientos informáticos, manejo de bases de datos y
dominio de idiomas.
Conocimientos informáticos. Partimos de la base de que cualquier persona que desempeñe su labor
profesional delante de un ordenador está obligada a tener conocimientos de manejo de
herramientas informáticas. En el caso del personal de
atención al cliente esta necesidad se acentúa, dado que
los resultados del cruce de la información proveniente de
distintas herramientas debe estar disponible en el
momento preciso de la atención al cliente, normalmente
la gestión de una incidencia, una reclamación o un
servicio postventa. En cualquiera de esos casos el tiempo
de servicio es un factor primordial, por lo que la soltura
con el manejo de las herramientas es una cualidad muy
valorable. Con frecuencia aparte de las herramientas ofimáticas estándar, las empresas contarán
con sus propias aplicaciones software: CRM, gestión de tickets, seguimiento de incidencias, etc.
Todas ellas deberán ser manejadas con eficiencia por el personal de atención al cliente.
Manejo de bases de datos. Toda la información necesaria para gestionar con éxito el trato con los
clientes se encuentra almacenada en bases de datos. De hecho la información más completa surgirá
de cruzar los datos provenientes de distintas estructras de datos: facturación pormenorizada,
histórico de incidencias, trayectoria de productos consumidos, etc., son datos que, si no se
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Atención y servicio al cliente
GRADO EN Publicidad y Relaciones Públicas
TEMA 3
, Tema 3. Habilidades en la prestación de los
servicios de atención al cliente
El trato con el cliente es una actividad tan gratificante como exigente. En su desarrollo se pondrá a
prueba la destreza del personal de la empresa y su dominio de habilidades tanto técnicas como
sociales.
En los próximos apartados describiremos las principales habilidades técnicas y sociales requeridas en
el personal de atención al cliente.
1. Competencias técnicas
La interacción con los clientes obligará al uso de datos extraídos de sistemas informáticos, además
del manejo de diversos idiomas. Esto obliga a que el personal dedicado a ello posea una serie de
competencias técnicas, en ocasiones denominadas “competencias hard” (Londoño Mateus, 2008). A
continuación se proponen tres áreas: conocimientos informáticos, manejo de bases de datos y
dominio de idiomas.
Conocimientos informáticos. Partimos de la base de que cualquier persona que desempeñe su labor
profesional delante de un ordenador está obligada a tener conocimientos de manejo de
herramientas informáticas. En el caso del personal de
atención al cliente esta necesidad se acentúa, dado que
los resultados del cruce de la información proveniente de
distintas herramientas debe estar disponible en el
momento preciso de la atención al cliente, normalmente
la gestión de una incidencia, una reclamación o un
servicio postventa. En cualquiera de esos casos el tiempo
de servicio es un factor primordial, por lo que la soltura
con el manejo de las herramientas es una cualidad muy
valorable. Con frecuencia aparte de las herramientas ofimáticas estándar, las empresas contarán
con sus propias aplicaciones software: CRM, gestión de tickets, seguimiento de incidencias, etc.
Todas ellas deberán ser manejadas con eficiencia por el personal de atención al cliente.
Manejo de bases de datos. Toda la información necesaria para gestionar con éxito el trato con los
clientes se encuentra almacenada en bases de datos. De hecho la información más completa surgirá
de cruzar los datos provenientes de distintas estructras de datos: facturación pormenorizada,
histórico de incidencias, trayectoria de productos consumidos, etc., son datos que, si no se
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