Onderzoeksrapport
De samenwerking tussen Filippo en VKKB onder de loep genomen en de nieuwe
managementrapportage als stuurinformatie voor de showrooms van Filippo
(februari – juni 2016)
Auteur: Gertjan de Jong (S1046313)
Afstudeerbegeleider: Dhr. B. Ras
Instituut: Christelijke Hogeschool Windesheim
Ermelo, 7 juni 2016
,Onderzoeksrapport
De samenwerking tussen Filippo en VKKB onder de loep genomen en
de nieuwe managementrapportage als stuurinformatie voor de
showrooms van Filippo
Auteur: Gertjan de Jong
Studentnummer: S1046313
VOE-code: BEvAFST.1516
Bedrijf: Filippo (Ermelo)
Bedrijfsmentor: Dhr. C. Filippo
Studierichting: Bedrijfseconomie
School: School of Business & Economics
Instituut: Christelijke Hogeschool Windesheim
Docent: Dhr. B. Ras
Afstudeerperiode: februari-juni 2016
Ermelo, 7 juni 2016
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksrapport over het onderzoek dat plaats heeft gevonden binnen de administratieve
organisatie van Filippo. Het onderzoek dat is uitgevoerd, gaat over de samenwerking tussen Filippo en VKKB
en de managementrapportage van Filippo. Het onderzoek is uitgevoerd door Gertjan de Jong, student
Bedrijfseconomie op Windesheim.
In de periode februari-juni 2016 is er een onderzoek uitgevoerd binnen de administratieve organisatie van Filippo,
gevestigd in Ermelo. Er is onderzocht hoe de administratieve organisatie van Filippo moet worden ingericht om de
verrekeningen tussen Filippo en VKKB goed te laten verlopen. Daarnaast is er gekeken hoe de nieuwe
managementrapportage Filippo dient te worden ingericht om in de behoefte aan managementinformatie te voorzien.
Het rapport is geschreven voor medewerkers van Filippo en VKKB en andere belangstellenden.
Ik heb een leuke en leerzame tijd gehad bij Filippo in Ermelo. Gedurende het onderzoek heb ik stappen kunnen zetten
in mijn persoonlijke ontwikkeling. Daarnaast heb ik veel geleerd over administratieve organisatie in de praktijk.
Graag wil ik in het bijzonder de heer Filippo en mevrouw den Herder bedanken voor de begeleiding bij mijn
afstudeeronderzoek. Zij hebben mij goede begeleiding kunnen bieden gedurende het onderzoek. Daarnaast wil ik ook
de medewerkers van Filippo en VKKB niet onbenoemd laten. Zij hebben mij geholpen bij de vragen die ik had.
Ik wens u veel leesplezier.
Gertjan de Jong
Ermelo, 7 juni 2016
,Samenvatting
Vanaf 1 januari zijn Filippo en VKKB een samenwerking aangegaan voor de begeleiding van klanten in de showrooms
van Filippo. Er is onderzoek gedaan naar de inrichting van de administratieve organisatie van Filippo ten behoeve van
de samenwerking met VKKB. Daarnaast bestond er de wens binnen Filippo om een nieuwe managementrapportage op
te stellen voor de showrooms van Filippo.
Gertjan de Jong heeft in de periode van februari tot en met juni 2016 dit onderzoek uitgevoerd binnen de organisatie
van Filippo, in het kader van een afstudeeronderzoek voor zijn opleiding Bedrijfseconomie aan de hogeschool
Windesheim.
De doelstelling van het onderzoek is allereerst het opzetten en operationeel maken van een ten behoeve van de
onderlinge verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB en daarnaast het opzetten en operationeel maken van de
managementrapportage van Filippo KBT om in de behoefte van de managementinformatie te voorzien.
De probleemstelling die hiervoor voortvloeit is als volgt:
“Hoe dient de administratieve organisatie van Filippo KBT te worden ingericht om de onderlinge verrekeningen tussen
Filippo en VKKB goed te laten verlopen en welke aanbevelingen kunnen worden gedaan voor (her)inrichting van de
managementrapportage van Filippo KBT?”
Om antwoord te kunnen geven op bovenstaande probleemstelling is kwalitatief onderzoek uitgevoerd binnen de
organisatie van Filippo. Hiervoor hebben diverse interviews en groepsdiscussies plaatsgevonden en is er deskresearch
uitgevoerd om te kijken hoe de ERP-systemen en rapportages zijn ingericht bij Filippo.
Uit het onderzoek naar de inrichting van de administratieve organisatie bleek dat de automatisering een belangrijke rol
speelt in de samenwerking tussen Filippo en VKKB. Zo is VKKB overgestapt op het ERP-systeem Simar en dienen de
receptionisten gebruik te maken van een extra agenda voor de afspraken van VKKB. De receptionisten registreren de
afspraken van de verkopers, waarbij VKKB een statusoverzicht bijhoudt van de projecten. De administratief
medewerker van Filippo dient te controleren of deze registraties aan elkaar gelijk zijn. De keuze voor de administratief
medewerker is gemaakt vanuit het oogpunt van functiescheiding.
Aanbevolen wordt om de receptionisten van alle vestigingen te voorzien van een Office 365 account om inzicht te
hebben in de afspraken van VKKB. Daarnaast is het belangrijk dat de medewerkers de processtappen uitvoeren, zoals
deze staan beschreven in het handboek (bijlage 10). Op deze manier kunnen de verrekeningen betrouwbaar
plaatsvinden. Het management van Filippo en VKKB zijn verantwoordelijk voor de aansturing van het proces en
evalueren jaarlijks de samenwerking met de bijbehorende verrekeningen.
Uit het onderzoek naar de managementrapportage bleek dat er nog veel openstaande offertes van de jaren 2012 tot
en met 2015 in het systeem staan. Daarnaast bleek dat Filippo geen duidelijke KPI’s heeft opgesteld met bijbehorende
normen voor de rapportage.
Aanbevolen wordt om de openstaande offertes zo snel mogelijk af te melden om de verkopers goed te kunnen
beoordelen. Daarnaast is aan te raden om KPI’s met een bijbehorende norm te bepalen en vast te leggen om goed te
kunnen sturen op de resultaten van de verkopers. Een vervolgonderzoek naar het Simar gebruik van de medewerkers
kan inzichtelijk maken of er ‘systematische fouten’ in de gegevens van de rapportage zitten.
, Inhoudsopgave
Samenvatting....................................................................................................................................................................... 4
1 Inleiding en bedrijfsachtergrond.................................................................................................................................. 7
2 Probleemanalyse ......................................................................................................................................................... 9
2.1 Aanleiding tot het onderzoek ........................................................................................................................................ 9
2.2 Probleemomschrijving ................................................................................................................................................ 10
2.3 Begripsafbakening in theorie ...................................................................................................................................... 11
2.4 Theoretisch kader ....................................................................................................................................................... 12
3 Methoden ................................................................................................................................................................. 18
3.1 Deelvraag 1 ‘Welke onderlinge verrekeningen vinden plaats tussen Filippo en VKKB?’ ............................................. 18
3.2 Deelvraag 2: ‘Wat zijn de gevolgen van de verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB voor de administratieve
organisatie van Filippo?’ ................................................................................................................................................... 19
3.3 Deelvraag 3: ‘Welke processtappen moeten er door welke medewerkers uitgevoerd worden om de onderlinge
verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB daadwerkelijk te laten plaatsvinden?’ ........................................................... 20
3.4 Deelvraag 4: ‘Hoe kan de betrouwbaarheid van de onderlinge verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB
gerealiseerd en geborgd worden?’ ................................................................................................................................... 21
3.5 Deelvraag 5: ‘Welke behoefte is er op het gebied van managementinformatie?’ ...................................................... 22
3.6 Deelvraag 6: ‘Hoe dient de managementrapportage van Filippo KBT eruit te zien om in de behoefte te voorzien?’ . 23
4 Resultaten ................................................................................................................................................................. 25
4.1 Deelvraag 1: ‘Welke onderlinge verrekeningen vinden plaats tussen Filippo KBT en VKKB?’ ..................................... 25
4.2 Deelvraag 2: ‘Wat zijn de gevolgen van de verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB voor de administratieve
organisatie van Filippo?’ ................................................................................................................................................... 29
4.3 Deelvraag 3: ‘Welke processtappen moeten er door welke medewerkers uitgevoerd worden om de onderlinge
verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB daadwerkelijk te laten plaatsvinden?’ ........................................................... 34
4.4 Deelvraag 4: ‘Hoe kan de betrouwbaarheid van de onderlinge verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB
gerealiseerd en geborgd worden?’ ................................................................................................................................... 36
4.5 Deelvraag 5: ‘Welke behoefte is er op het gebied van managementinformatie bij Filippo KBT?’ ............................... 42
4.6 Deelvraag 6: ‘Hoe dient de managementrapportage van Filippo KBT eruit te zien om in de behoefte te voorzien?’ . 46
5 Conclusie en discussie ............................................................................................................................................... 51
5.1 Conclusie ..................................................................................................................................................................... 51
5.2 Discussie ...................................................................................................................................................................... 52
6 Advies en implementatie ........................................................................................................................................... 54
De samenwerking tussen Filippo en VKKB onder de loep genomen en de nieuwe
managementrapportage als stuurinformatie voor de showrooms van Filippo
(februari – juni 2016)
Auteur: Gertjan de Jong (S1046313)
Afstudeerbegeleider: Dhr. B. Ras
Instituut: Christelijke Hogeschool Windesheim
Ermelo, 7 juni 2016
,Onderzoeksrapport
De samenwerking tussen Filippo en VKKB onder de loep genomen en
de nieuwe managementrapportage als stuurinformatie voor de
showrooms van Filippo
Auteur: Gertjan de Jong
Studentnummer: S1046313
VOE-code: BEvAFST.1516
Bedrijf: Filippo (Ermelo)
Bedrijfsmentor: Dhr. C. Filippo
Studierichting: Bedrijfseconomie
School: School of Business & Economics
Instituut: Christelijke Hogeschool Windesheim
Docent: Dhr. B. Ras
Afstudeerperiode: februari-juni 2016
Ermelo, 7 juni 2016
,Voorwoord
Voor u ligt het onderzoeksrapport over het onderzoek dat plaats heeft gevonden binnen de administratieve
organisatie van Filippo. Het onderzoek dat is uitgevoerd, gaat over de samenwerking tussen Filippo en VKKB
en de managementrapportage van Filippo. Het onderzoek is uitgevoerd door Gertjan de Jong, student
Bedrijfseconomie op Windesheim.
In de periode februari-juni 2016 is er een onderzoek uitgevoerd binnen de administratieve organisatie van Filippo,
gevestigd in Ermelo. Er is onderzocht hoe de administratieve organisatie van Filippo moet worden ingericht om de
verrekeningen tussen Filippo en VKKB goed te laten verlopen. Daarnaast is er gekeken hoe de nieuwe
managementrapportage Filippo dient te worden ingericht om in de behoefte aan managementinformatie te voorzien.
Het rapport is geschreven voor medewerkers van Filippo en VKKB en andere belangstellenden.
Ik heb een leuke en leerzame tijd gehad bij Filippo in Ermelo. Gedurende het onderzoek heb ik stappen kunnen zetten
in mijn persoonlijke ontwikkeling. Daarnaast heb ik veel geleerd over administratieve organisatie in de praktijk.
Graag wil ik in het bijzonder de heer Filippo en mevrouw den Herder bedanken voor de begeleiding bij mijn
afstudeeronderzoek. Zij hebben mij goede begeleiding kunnen bieden gedurende het onderzoek. Daarnaast wil ik ook
de medewerkers van Filippo en VKKB niet onbenoemd laten. Zij hebben mij geholpen bij de vragen die ik had.
Ik wens u veel leesplezier.
Gertjan de Jong
Ermelo, 7 juni 2016
,Samenvatting
Vanaf 1 januari zijn Filippo en VKKB een samenwerking aangegaan voor de begeleiding van klanten in de showrooms
van Filippo. Er is onderzoek gedaan naar de inrichting van de administratieve organisatie van Filippo ten behoeve van
de samenwerking met VKKB. Daarnaast bestond er de wens binnen Filippo om een nieuwe managementrapportage op
te stellen voor de showrooms van Filippo.
Gertjan de Jong heeft in de periode van februari tot en met juni 2016 dit onderzoek uitgevoerd binnen de organisatie
van Filippo, in het kader van een afstudeeronderzoek voor zijn opleiding Bedrijfseconomie aan de hogeschool
Windesheim.
De doelstelling van het onderzoek is allereerst het opzetten en operationeel maken van een ten behoeve van de
onderlinge verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB en daarnaast het opzetten en operationeel maken van de
managementrapportage van Filippo KBT om in de behoefte van de managementinformatie te voorzien.
De probleemstelling die hiervoor voortvloeit is als volgt:
“Hoe dient de administratieve organisatie van Filippo KBT te worden ingericht om de onderlinge verrekeningen tussen
Filippo en VKKB goed te laten verlopen en welke aanbevelingen kunnen worden gedaan voor (her)inrichting van de
managementrapportage van Filippo KBT?”
Om antwoord te kunnen geven op bovenstaande probleemstelling is kwalitatief onderzoek uitgevoerd binnen de
organisatie van Filippo. Hiervoor hebben diverse interviews en groepsdiscussies plaatsgevonden en is er deskresearch
uitgevoerd om te kijken hoe de ERP-systemen en rapportages zijn ingericht bij Filippo.
Uit het onderzoek naar de inrichting van de administratieve organisatie bleek dat de automatisering een belangrijke rol
speelt in de samenwerking tussen Filippo en VKKB. Zo is VKKB overgestapt op het ERP-systeem Simar en dienen de
receptionisten gebruik te maken van een extra agenda voor de afspraken van VKKB. De receptionisten registreren de
afspraken van de verkopers, waarbij VKKB een statusoverzicht bijhoudt van de projecten. De administratief
medewerker van Filippo dient te controleren of deze registraties aan elkaar gelijk zijn. De keuze voor de administratief
medewerker is gemaakt vanuit het oogpunt van functiescheiding.
Aanbevolen wordt om de receptionisten van alle vestigingen te voorzien van een Office 365 account om inzicht te
hebben in de afspraken van VKKB. Daarnaast is het belangrijk dat de medewerkers de processtappen uitvoeren, zoals
deze staan beschreven in het handboek (bijlage 10). Op deze manier kunnen de verrekeningen betrouwbaar
plaatsvinden. Het management van Filippo en VKKB zijn verantwoordelijk voor de aansturing van het proces en
evalueren jaarlijks de samenwerking met de bijbehorende verrekeningen.
Uit het onderzoek naar de managementrapportage bleek dat er nog veel openstaande offertes van de jaren 2012 tot
en met 2015 in het systeem staan. Daarnaast bleek dat Filippo geen duidelijke KPI’s heeft opgesteld met bijbehorende
normen voor de rapportage.
Aanbevolen wordt om de openstaande offertes zo snel mogelijk af te melden om de verkopers goed te kunnen
beoordelen. Daarnaast is aan te raden om KPI’s met een bijbehorende norm te bepalen en vast te leggen om goed te
kunnen sturen op de resultaten van de verkopers. Een vervolgonderzoek naar het Simar gebruik van de medewerkers
kan inzichtelijk maken of er ‘systematische fouten’ in de gegevens van de rapportage zitten.
, Inhoudsopgave
Samenvatting....................................................................................................................................................................... 4
1 Inleiding en bedrijfsachtergrond.................................................................................................................................. 7
2 Probleemanalyse ......................................................................................................................................................... 9
2.1 Aanleiding tot het onderzoek ........................................................................................................................................ 9
2.2 Probleemomschrijving ................................................................................................................................................ 10
2.3 Begripsafbakening in theorie ...................................................................................................................................... 11
2.4 Theoretisch kader ....................................................................................................................................................... 12
3 Methoden ................................................................................................................................................................. 18
3.1 Deelvraag 1 ‘Welke onderlinge verrekeningen vinden plaats tussen Filippo en VKKB?’ ............................................. 18
3.2 Deelvraag 2: ‘Wat zijn de gevolgen van de verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB voor de administratieve
organisatie van Filippo?’ ................................................................................................................................................... 19
3.3 Deelvraag 3: ‘Welke processtappen moeten er door welke medewerkers uitgevoerd worden om de onderlinge
verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB daadwerkelijk te laten plaatsvinden?’ ........................................................... 20
3.4 Deelvraag 4: ‘Hoe kan de betrouwbaarheid van de onderlinge verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB
gerealiseerd en geborgd worden?’ ................................................................................................................................... 21
3.5 Deelvraag 5: ‘Welke behoefte is er op het gebied van managementinformatie?’ ...................................................... 22
3.6 Deelvraag 6: ‘Hoe dient de managementrapportage van Filippo KBT eruit te zien om in de behoefte te voorzien?’ . 23
4 Resultaten ................................................................................................................................................................. 25
4.1 Deelvraag 1: ‘Welke onderlinge verrekeningen vinden plaats tussen Filippo KBT en VKKB?’ ..................................... 25
4.2 Deelvraag 2: ‘Wat zijn de gevolgen van de verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB voor de administratieve
organisatie van Filippo?’ ................................................................................................................................................... 29
4.3 Deelvraag 3: ‘Welke processtappen moeten er door welke medewerkers uitgevoerd worden om de onderlinge
verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB daadwerkelijk te laten plaatsvinden?’ ........................................................... 34
4.4 Deelvraag 4: ‘Hoe kan de betrouwbaarheid van de onderlinge verrekeningen tussen Filippo KBT en VKKB
gerealiseerd en geborgd worden?’ ................................................................................................................................... 36
4.5 Deelvraag 5: ‘Welke behoefte is er op het gebied van managementinformatie bij Filippo KBT?’ ............................... 42
4.6 Deelvraag 6: ‘Hoe dient de managementrapportage van Filippo KBT eruit te zien om in de behoefte te voorzien?’ . 46
5 Conclusie en discussie ............................................................................................................................................... 51
5.1 Conclusie ..................................................................................................................................................................... 51
5.2 Discussie ...................................................................................................................................................................... 52
6 Advies en implementatie ........................................................................................................................................... 54
