Adviesrapport
Advies op Maat – Gaasdammerland
Klas: ICTVT1A
Naam projectgroep: Advies op Maat
Namen studenten met studentnummer:
Datum: 17-01-2021
Versie: 2.0
, Inleiding
Opdrachtomgeving
In de gemeente Gaasdammerland is een grote ontevredenheid over de IT-afdeling. Deze gemeente
heeft 150.000 inwoners (klanten). Willem de Krijger is sinds twee maanden het nieuwe hoofd van
deze IT-afdeling. Deze afdeling valt bij de gemeente onder het ‘Shared servicecenter’. Dat
servicecenter heeft het directieteam boven zich staan. De IT-afdeling bestaande uit:
Hoofd ICT - Willem de Krijger
Bedrijfsbureau - Janneke Kos
Daaronder vallen de:
Servicedesk - Marja de Bruin
Infrastructuur - Gerrit de Zeeuw
Applicatiebeheer - Ali Benali
Daarnaast is de gemeente Gaasdammerland één van de trotse gemeentes binnen Nederland. Zij is
verantwoordelijk voor een optimale dienstverlening richting de burgers van Gaasdammerland. De
gemeente levert als elke gemeente, officiële documenten uit zoals, identiteitskaart, paspoort en een
rijbewijs. De gemeente houdt ook nauwkeurig bij wie er in de gemeente wonen.
De volgende partijen zijn betrokken bij de opdracht:
Betrokken partijen Belang van de partij en toelichting
Hoofd ICT (Willem Verantwoordelijk voor de dienstverlening.
de krijger)
Servicedesk (Marja Afdeling servicedesk is verantwoordelijk voor het behalen van optimale
de Bruin) servicekwaliteit. Zij zijn verantwoordelijke voor het registreren en
afhandelen van de tickets.
Infrastructuur Afdeling infrastructuur is verantwoordelijk voor de infrastructuur.
(Gerrit de Zeeuw)
Applicatiebeheer Het behalen van het overeengekomen dienstenniveau
(Ali Benali)
Aanleiding opdracht en probleemstelling
Ongeveer drie jaar geleden begonnen er financiële problemen te ontstaan in de gemeente
Gaasdammerland. Toen er het nieuwe college van B&W gevormd was bleek er een groot gat te
zitten tussen uitgaven en inkomsten en moest er bezuinigd worden. Ondanks dat de dienstverlening
wel goed moest zijn werd hier wel veel op bezuinigd. Hier had ook de IT-afdeling mee te maken.
Opleidingsbudgetten werden bevroren, facturaties waren niet in orde en er was geen budget voor
inhuurkrachten vrijgesteld voor wanneer er extra personeel nodig was.
Er zijn een aantal redenen waarom er noodzaak is om iets te veranderen in de organisatie. Zo is er
een groot aantal klachten van klanten, deze klachten kunnen onder andere zorgen voor verliezen
binnen het bedrijf. Ook heeft de organisatie last van een aantal ontevreden medewerkers, zo zijn de
medewerkers bij “Applicatiebeheer” zeer ontevreden. Zij vinden het vervelend dat de servicedesk
meermaals fouten maakt en deze fouten blijft herhalen. Hier zit het belangrijkste incident, dit is
namelijk wanneer de servicedesk meldingen doorstuurt naar applicatiebeheer terwijl deze hier niet
thuis horen en opgelost zouden moeten kunnen worden door de servicedesk.
Door het slecht functioneren van de IT-afdeling, kunnen zij hun diensten niet met de juiste kwaliteit
leveren. Als er niets verandert zullen de kosten oplopen, de reactie- en oplostijd van meldingen zal
Advies op Maat – Gaasdammerland
Klas: ICTVT1A
Naam projectgroep: Advies op Maat
Namen studenten met studentnummer:
Datum: 17-01-2021
Versie: 2.0
, Inleiding
Opdrachtomgeving
In de gemeente Gaasdammerland is een grote ontevredenheid over de IT-afdeling. Deze gemeente
heeft 150.000 inwoners (klanten). Willem de Krijger is sinds twee maanden het nieuwe hoofd van
deze IT-afdeling. Deze afdeling valt bij de gemeente onder het ‘Shared servicecenter’. Dat
servicecenter heeft het directieteam boven zich staan. De IT-afdeling bestaande uit:
Hoofd ICT - Willem de Krijger
Bedrijfsbureau - Janneke Kos
Daaronder vallen de:
Servicedesk - Marja de Bruin
Infrastructuur - Gerrit de Zeeuw
Applicatiebeheer - Ali Benali
Daarnaast is de gemeente Gaasdammerland één van de trotse gemeentes binnen Nederland. Zij is
verantwoordelijk voor een optimale dienstverlening richting de burgers van Gaasdammerland. De
gemeente levert als elke gemeente, officiële documenten uit zoals, identiteitskaart, paspoort en een
rijbewijs. De gemeente houdt ook nauwkeurig bij wie er in de gemeente wonen.
De volgende partijen zijn betrokken bij de opdracht:
Betrokken partijen Belang van de partij en toelichting
Hoofd ICT (Willem Verantwoordelijk voor de dienstverlening.
de krijger)
Servicedesk (Marja Afdeling servicedesk is verantwoordelijk voor het behalen van optimale
de Bruin) servicekwaliteit. Zij zijn verantwoordelijke voor het registreren en
afhandelen van de tickets.
Infrastructuur Afdeling infrastructuur is verantwoordelijk voor de infrastructuur.
(Gerrit de Zeeuw)
Applicatiebeheer Het behalen van het overeengekomen dienstenniveau
(Ali Benali)
Aanleiding opdracht en probleemstelling
Ongeveer drie jaar geleden begonnen er financiële problemen te ontstaan in de gemeente
Gaasdammerland. Toen er het nieuwe college van B&W gevormd was bleek er een groot gat te
zitten tussen uitgaven en inkomsten en moest er bezuinigd worden. Ondanks dat de dienstverlening
wel goed moest zijn werd hier wel veel op bezuinigd. Hier had ook de IT-afdeling mee te maken.
Opleidingsbudgetten werden bevroren, facturaties waren niet in orde en er was geen budget voor
inhuurkrachten vrijgesteld voor wanneer er extra personeel nodig was.
Er zijn een aantal redenen waarom er noodzaak is om iets te veranderen in de organisatie. Zo is er
een groot aantal klachten van klanten, deze klachten kunnen onder andere zorgen voor verliezen
binnen het bedrijf. Ook heeft de organisatie last van een aantal ontevreden medewerkers, zo zijn de
medewerkers bij “Applicatiebeheer” zeer ontevreden. Zij vinden het vervelend dat de servicedesk
meermaals fouten maakt en deze fouten blijft herhalen. Hier zit het belangrijkste incident, dit is
namelijk wanneer de servicedesk meldingen doorstuurt naar applicatiebeheer terwijl deze hier niet
thuis horen en opgelost zouden moeten kunnen worden door de servicedesk.
Door het slecht functioneren van de IT-afdeling, kunnen zij hun diensten niet met de juiste kwaliteit
leveren. Als er niets verandert zullen de kosten oplopen, de reactie- en oplostijd van meldingen zal
