H01: De zorgvrager in het zorglandschap – Wim Van De Waeter
DE STUDENT KENT HET VERSCHIL TUSSEN DE VISIE, MISSIE EN WAARDEN VAN EEN ORGANISATIE.
Missie:
- Vertrekt van waarden en identiteit van de organisatie
- Is de bestaansreden van de organisatie
- Is het fundament van de organisatie, vaak gebaseerd op de ideeën van de oprichter
- Blijft stabiel
Visie:
- De droom van de organisatie over welke bijdrage ze aan de maatschappij willen leveren
- Visie wordt tussentijds geëvalueerd en bijgestuurd (! Met aandacht voor de missie!)
- Horizon van een aantal jaren
Waarden = waarin de organisatie gelooft, zijn kernwaarden die in de dagelijkse praktijk worden toegepast.
DE STUDENT KAN VOOR- EN NADELEN VAN MEDISCH TOERISME UITLEGGEN.
Voordelen:
- Goedkoper
- Minder lange wachttijden
Nadelen:
- Kwaliteit van de instelling kan maar vastgesteld worden bij aankomst op bestemming, annuleren van de ingreep
of behandeling is dan vaak niet meer mogelijk.
- Terug thuis zal het niet vanzelfsprekend zijn om een dokter te vinden die de nazorg wil van een ingreep die hij
niet zelf heeft uitgevoerd te willen opnemen
- Afleveren van documenten of voorschrijven medicatie kan een probleem zijn
- Complicaties bij ziekenhuisopname in het buitenland kan extra kosten en aansprakelijkheidsproblemen
opleveren.
DE STUDENT WEET WAT ECHELONNERING IS EN KAN DIT AAN DE HAND VAN VOORBEELDEN TOELICHTEN.
Heeft betrekking op de toegankelijkheid van de gezondheidszorg, verloopt trapsgewijs.
- 0e lijn
o Mensen die op niet-professionele basis de zorg voor een ander opnemen
o Bv mantelzorger
- 1 lijn
e
o Alle zorg die rechtstreeks toegankelijk is voor de patiënt maar waar je wel zelf moet om vragen.
o Bv huisarts, thuisverpleegkundigen, kinesisten
- 2 lijn
e
o Zorg die beschikbaar is na doorverwijzing
o Bv psycholoog, algemene ziekenhuizen,
- 3 lijn
e
o Gespecialiseerde en intramurale zorg
o Bv psychiatrische ziekenhuis, academisch ziekenhuis
- 4 lijn
e
, o Instellingen voor langdurig verblijf zoals woon-zorgcentra, initiatieven voor beschut wonen en
revalidatiecentra
DE STUDENT KAN AAN DE HAND VAN EEN VOORBEELD FRONT STAGE EN BACK STAGE IN FUNCTIE VAN
ZORG VERKLAREN
Product = tastbaar
Service= ervaring, beleving
In de zorg is er vaak een integratie van service en product. Bijna alle zorgactiviteiten omvatten een servicedeel, maar
het frontstage aandeel hierin kan variëren.
Frontstage = activiteiten die de klant (patiënt) kan zien, komt voornamelijk voor bij een service bv onthaalmedewerker,
verpleegkundigen, artsen
Backstage = activiteiten die de klant (patiënt) niet ziet, komt voornamelijk voor bij een product bv apotheker,
labomedewerkers, keukenmedewerkers
DE STUDENT KAN AAN DE HAND VAN VOORBEELDEN VERKLAREN WAT CO-PRODUCTIE IN DE ZORG ZOU
KUNNEN BETEKENEN
Bij coproductie staan gebruikers voor een deel zelf in voor de publieke diensten (bv. gezondheidszorg) die ze
'consumeren' of gebruiken, in samenwerking met de reguliere of professionele dienstverleners.
Voorbeelden:
- Mantelzorg
o Vrijwillige hulp door familie/vrienden samen met zorgverleners zoals thuisverpleging, artsen, palliatieve
zorgverleners
- Dienst abdominale heelkunde UZA
o Patiënten nemen zelf hun parameters op via apparatuur in de wachtruimte en brengen een afdruk mee
op de consultatie
- UZA
o Patiënt checkt zichzelf in via tablet bij consultatie, geen onthaalbalie meer
- Online maken van een afspraak in het ziekenhuis
o Geen telefonische afspraak meer nodig
DE STUDENT KAN AAN DE HAND VAN EEN VOORBEELD HET SERVICE CONCEPT TOELICHTEN.
Een zorginstelling is een dienstenorganisatie. Dat betekent dat het een duidelijk serviceconcept moet hebben om zich te
positioneren in het totale zorglandschap. De instellingen moeten alle werkstromen en processen zo beheren dat ze de
activiteiten optimaal en met aanvaardbare wachttijden op de zorgvrager kan afstemmen.
Door met een serviceconcept uit te pakken kan een zorgorganisatie zich differentiëren ten opzichte van de rest.
Aangezien vele zorgorganisaties aan een serviceconcept werken is het leveren van zuiver service niet meer voldoende,
ook de belevingsaspecten worden belangrijk voor zowel de zorgvragers als het personeel.
Voorbeeld wachttijden in de zorgsector. Belevingsaspecten:
- Snel eerste contactmoment
- Informatie over de te verwachten wachttijd, deze moet realistisch zijn
- Informatie over de reden van de wachttijd
- De mogelijkheid tot sociale interactie zithoek waar andere zorgvragers zitten, speelhoek voor kinderen
- Afleiding door tijdschriften en een kopje koffie
, - Inrichting van de wachtzaal
Wachttijden zijn onvermijdelijk in de gezondheidszorg. Hierbij moet een organisatie in haar service concept streven naar
aanvaardbare wachttijden. Dit kan men bereiken door een correcte afsprakenplanning volgens maximaal rendement
geen gaten in de agenda van de dokters en hoge bezetting met aanvaardbare wachttijden. Een goed
capaciteitsmanagement zal hierbij helpen.
DE STUDENT KENT HET VERSCHIL TUSSEN DE VISIE, MISSIE EN WAARDEN VAN EEN ORGANISATIE.
Missie:
- Vertrekt van waarden en identiteit van de organisatie
- Is de bestaansreden van de organisatie
- Is het fundament van de organisatie, vaak gebaseerd op de ideeën van de oprichter
- Blijft stabiel
Visie:
- De droom van de organisatie over welke bijdrage ze aan de maatschappij willen leveren
- Visie wordt tussentijds geëvalueerd en bijgestuurd (! Met aandacht voor de missie!)
- Horizon van een aantal jaren
Waarden = waarin de organisatie gelooft, zijn kernwaarden die in de dagelijkse praktijk worden toegepast.
DE STUDENT KAN VOOR- EN NADELEN VAN MEDISCH TOERISME UITLEGGEN.
Voordelen:
- Goedkoper
- Minder lange wachttijden
Nadelen:
- Kwaliteit van de instelling kan maar vastgesteld worden bij aankomst op bestemming, annuleren van de ingreep
of behandeling is dan vaak niet meer mogelijk.
- Terug thuis zal het niet vanzelfsprekend zijn om een dokter te vinden die de nazorg wil van een ingreep die hij
niet zelf heeft uitgevoerd te willen opnemen
- Afleveren van documenten of voorschrijven medicatie kan een probleem zijn
- Complicaties bij ziekenhuisopname in het buitenland kan extra kosten en aansprakelijkheidsproblemen
opleveren.
DE STUDENT WEET WAT ECHELONNERING IS EN KAN DIT AAN DE HAND VAN VOORBEELDEN TOELICHTEN.
Heeft betrekking op de toegankelijkheid van de gezondheidszorg, verloopt trapsgewijs.
- 0e lijn
o Mensen die op niet-professionele basis de zorg voor een ander opnemen
o Bv mantelzorger
- 1 lijn
e
o Alle zorg die rechtstreeks toegankelijk is voor de patiënt maar waar je wel zelf moet om vragen.
o Bv huisarts, thuisverpleegkundigen, kinesisten
- 2 lijn
e
o Zorg die beschikbaar is na doorverwijzing
o Bv psycholoog, algemene ziekenhuizen,
- 3 lijn
e
o Gespecialiseerde en intramurale zorg
o Bv psychiatrische ziekenhuis, academisch ziekenhuis
- 4 lijn
e
, o Instellingen voor langdurig verblijf zoals woon-zorgcentra, initiatieven voor beschut wonen en
revalidatiecentra
DE STUDENT KAN AAN DE HAND VAN EEN VOORBEELD FRONT STAGE EN BACK STAGE IN FUNCTIE VAN
ZORG VERKLAREN
Product = tastbaar
Service= ervaring, beleving
In de zorg is er vaak een integratie van service en product. Bijna alle zorgactiviteiten omvatten een servicedeel, maar
het frontstage aandeel hierin kan variëren.
Frontstage = activiteiten die de klant (patiënt) kan zien, komt voornamelijk voor bij een service bv onthaalmedewerker,
verpleegkundigen, artsen
Backstage = activiteiten die de klant (patiënt) niet ziet, komt voornamelijk voor bij een product bv apotheker,
labomedewerkers, keukenmedewerkers
DE STUDENT KAN AAN DE HAND VAN VOORBEELDEN VERKLAREN WAT CO-PRODUCTIE IN DE ZORG ZOU
KUNNEN BETEKENEN
Bij coproductie staan gebruikers voor een deel zelf in voor de publieke diensten (bv. gezondheidszorg) die ze
'consumeren' of gebruiken, in samenwerking met de reguliere of professionele dienstverleners.
Voorbeelden:
- Mantelzorg
o Vrijwillige hulp door familie/vrienden samen met zorgverleners zoals thuisverpleging, artsen, palliatieve
zorgverleners
- Dienst abdominale heelkunde UZA
o Patiënten nemen zelf hun parameters op via apparatuur in de wachtruimte en brengen een afdruk mee
op de consultatie
- UZA
o Patiënt checkt zichzelf in via tablet bij consultatie, geen onthaalbalie meer
- Online maken van een afspraak in het ziekenhuis
o Geen telefonische afspraak meer nodig
DE STUDENT KAN AAN DE HAND VAN EEN VOORBEELD HET SERVICE CONCEPT TOELICHTEN.
Een zorginstelling is een dienstenorganisatie. Dat betekent dat het een duidelijk serviceconcept moet hebben om zich te
positioneren in het totale zorglandschap. De instellingen moeten alle werkstromen en processen zo beheren dat ze de
activiteiten optimaal en met aanvaardbare wachttijden op de zorgvrager kan afstemmen.
Door met een serviceconcept uit te pakken kan een zorgorganisatie zich differentiëren ten opzichte van de rest.
Aangezien vele zorgorganisaties aan een serviceconcept werken is het leveren van zuiver service niet meer voldoende,
ook de belevingsaspecten worden belangrijk voor zowel de zorgvragers als het personeel.
Voorbeeld wachttijden in de zorgsector. Belevingsaspecten:
- Snel eerste contactmoment
- Informatie over de te verwachten wachttijd, deze moet realistisch zijn
- Informatie over de reden van de wachttijd
- De mogelijkheid tot sociale interactie zithoek waar andere zorgvragers zitten, speelhoek voor kinderen
- Afleiding door tijdschriften en een kopje koffie
, - Inrichting van de wachtzaal
Wachttijden zijn onvermijdelijk in de gezondheidszorg. Hierbij moet een organisatie in haar service concept streven naar
aanvaardbare wachttijden. Dit kan men bereiken door een correcte afsprakenplanning volgens maximaal rendement
geen gaten in de agenda van de dokters en hoge bezetting met aanvaardbare wachttijden. Een goed
capaciteitsmanagement zal hierbij helpen.
