Moduleopdracht
IT-Services
Naam:
Studentennummer:
Datum: 22-11-2022
Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingen
Opleiding: HBO Bachelor Informatica
Module: IT-Services
Docent:
,Voorwoord
Moduleopdracht IT-Services Pagina 1 van 17
,Samenvatting
Bij “Bedrijfsnaam” wordt er geen enkele methode precies volgens het boekje gevolgd, zo ook
ITIL niet. Echter worden er wel veel onderdelen van verschillende methodes in de dagelijkse
werkzaamheden toegepast.
“Bedrijfsnaam” is een Managed Service Provider in “Plaatsnaam” die voornamelijk klanten in het
MKB heeft. “Bedrijfsnaam” heeft een breed scala aan diensten, een aantal voorbeelden hiervan
zijn: Hosting, Serverbeheer, Werkplekbeheer, Netwerkbeheer en Clouddiensten.
Aan de dagelijkse werkzaamheden van “Bedrijfsnaam” zijn verschillende functies en processen
van het ITIL-raamwerk te koppelen, echter wordt een groot deel van deze functies en processen
maar deels toegepast. De volgende onderdelen van het ITIL-raamwerk passen bij
“Bedrijfsnaam”.
• Service Desk
• Incidentmanagement
• Servicelevelmanagement
• IT-Operationsmanagement
De belangrijkste IT-services die “Bedrijfsnaam” aan haar klanten biedt zijn komen voornamelijk
neer op het leveren, beheren, monitoren en het onderhouden van de IT -systemen. Alle diensten
zijn opgenomen in een servicecatalogus en in de raamovereenkomsten zijn SLA’s, KPI’s en
andere afspraken, alle services staan vermeldt in een serviceoverzicht.
Binnen “Bedrijfsnaam” wordt gebruik gemaakt van de zeven processen van de
servicetransitiefase: transitieplanning en -ondersteuning, changemanagement, serviceasset- en
configuratie-management, release en deployment management, service validatie en testen,
change evaluation en kennismanagement.
Naast de onderdelen van het ITIL-raamwerk worden er ook andere raamwerken binnen
“Bedrijfsnaam” gebruikt. ASL wordt in mindere maten gebruikt, al zijn hier wel een paar
onderdelen die overlappen met ITIL en dus wel degelijk van toepassing zijn voor “Bedrijfsnaam”,
voornamelijk de uitvoerende beheerprocessen, zoals Configuratiebeheer, Continuïteitsbeheer en
Capaciteitsbeheer worden dagelijks uitgevoerd. Ook onderdelen van BiSL worden bij
verschillende klanten ingezet en projecten worden volgens de Agile methodiek uitgevoerd.
“Bedrijfsnaam” streeft de volgende doelen na bij het uitvoeren van IT-servicemanagement:
• De service moet toekomstbestendig, veilig en van waarde voor de klant zijn.
• De service moet schaalbaar, bij meerdere klanten inzetbaar en winstgevend zijn.
• Het moet mogelijk zijn om zonder te veel moeite rapporten de maken waaruit blijkt dat de
gemaakte afspraken, SLA’s en KPI’s behaald worden.
• De service of dienst moet goed beschreven zijn, makkelijk bij te houden zijn en Operations
moet weten wat er van hen verwacht wordt in het beheerproces.
Op dit moment is CSI een van de belangrijkste knelpunten omdat “Bedrijfsnaam” zich zonder CSI
reactief opstelt en zijn positie als innoverend en toekomstgericht bedrijf dat meedenkt met de
klant hierdoor mogelijks kan verliezen. Momenteel worden IT -services reactief verbeterd en
ontbreekt er continue serviceverbetering.
Dit kan opgelost worden door het CSI-proces structureel uit te voeren, doorloop de PDCA-cyclus,
voer de CSI-activiteiten Controleren, Rapporteren en Verbeteren uit en om de CSI-doelen op
relevantie, compleetheid en uitvoerbaarheid te controleren kan de CSI -methode.
Moduleopdracht IT-Services Pagina 2 van 17
, Inhoudsopgave
Voorwoord 1
Samenvatting 2
Inleiding 4
Over de Organisatie 4
Doelstelling 4
Leeswijzer 4
1. Gebruik van IT-Services 5
1.1.1. Front Office: 5
1.1.2. Operations 5
1.2. Belangrijkste IT-Services 6
1.3. Trends en Ontwikkelingen 6
2. IT-Service Strategie 7
2.1. Transitie 7
2.2. SLA’s, Metrics en KPI’s 8
2.3. Continue Serviceverbetering 8
3. Overige Raamwerken 8
3.1. BiSL 9
3.2. Agile 9
4. IT-Services in de Praktijk 9
4.1. Knelpunten 10
5. Verbetermaatregelen 10
5.1. Haalbaarheid 10
Literatuurlijst 11
Bijlage 12
Bijlage 1: ASL model 12
Bijlage 2: BiSL model 13
Bijlage 3: PDCA Cyclus 14
Bijlage 4: CSI methode 15
Bijlage 5: Services overzicht 16
Moduleopdracht IT-Services Pagina 3 van 17
IT-Services
Naam:
Studentennummer:
Datum: 22-11-2022
Opleidingsinstituut: NCOI Opleidingen
Opleiding: HBO Bachelor Informatica
Module: IT-Services
Docent:
,Voorwoord
Moduleopdracht IT-Services Pagina 1 van 17
,Samenvatting
Bij “Bedrijfsnaam” wordt er geen enkele methode precies volgens het boekje gevolgd, zo ook
ITIL niet. Echter worden er wel veel onderdelen van verschillende methodes in de dagelijkse
werkzaamheden toegepast.
“Bedrijfsnaam” is een Managed Service Provider in “Plaatsnaam” die voornamelijk klanten in het
MKB heeft. “Bedrijfsnaam” heeft een breed scala aan diensten, een aantal voorbeelden hiervan
zijn: Hosting, Serverbeheer, Werkplekbeheer, Netwerkbeheer en Clouddiensten.
Aan de dagelijkse werkzaamheden van “Bedrijfsnaam” zijn verschillende functies en processen
van het ITIL-raamwerk te koppelen, echter wordt een groot deel van deze functies en processen
maar deels toegepast. De volgende onderdelen van het ITIL-raamwerk passen bij
“Bedrijfsnaam”.
• Service Desk
• Incidentmanagement
• Servicelevelmanagement
• IT-Operationsmanagement
De belangrijkste IT-services die “Bedrijfsnaam” aan haar klanten biedt zijn komen voornamelijk
neer op het leveren, beheren, monitoren en het onderhouden van de IT -systemen. Alle diensten
zijn opgenomen in een servicecatalogus en in de raamovereenkomsten zijn SLA’s, KPI’s en
andere afspraken, alle services staan vermeldt in een serviceoverzicht.
Binnen “Bedrijfsnaam” wordt gebruik gemaakt van de zeven processen van de
servicetransitiefase: transitieplanning en -ondersteuning, changemanagement, serviceasset- en
configuratie-management, release en deployment management, service validatie en testen,
change evaluation en kennismanagement.
Naast de onderdelen van het ITIL-raamwerk worden er ook andere raamwerken binnen
“Bedrijfsnaam” gebruikt. ASL wordt in mindere maten gebruikt, al zijn hier wel een paar
onderdelen die overlappen met ITIL en dus wel degelijk van toepassing zijn voor “Bedrijfsnaam”,
voornamelijk de uitvoerende beheerprocessen, zoals Configuratiebeheer, Continuïteitsbeheer en
Capaciteitsbeheer worden dagelijks uitgevoerd. Ook onderdelen van BiSL worden bij
verschillende klanten ingezet en projecten worden volgens de Agile methodiek uitgevoerd.
“Bedrijfsnaam” streeft de volgende doelen na bij het uitvoeren van IT-servicemanagement:
• De service moet toekomstbestendig, veilig en van waarde voor de klant zijn.
• De service moet schaalbaar, bij meerdere klanten inzetbaar en winstgevend zijn.
• Het moet mogelijk zijn om zonder te veel moeite rapporten de maken waaruit blijkt dat de
gemaakte afspraken, SLA’s en KPI’s behaald worden.
• De service of dienst moet goed beschreven zijn, makkelijk bij te houden zijn en Operations
moet weten wat er van hen verwacht wordt in het beheerproces.
Op dit moment is CSI een van de belangrijkste knelpunten omdat “Bedrijfsnaam” zich zonder CSI
reactief opstelt en zijn positie als innoverend en toekomstgericht bedrijf dat meedenkt met de
klant hierdoor mogelijks kan verliezen. Momenteel worden IT -services reactief verbeterd en
ontbreekt er continue serviceverbetering.
Dit kan opgelost worden door het CSI-proces structureel uit te voeren, doorloop de PDCA-cyclus,
voer de CSI-activiteiten Controleren, Rapporteren en Verbeteren uit en om de CSI-doelen op
relevantie, compleetheid en uitvoerbaarheid te controleren kan de CSI -methode.
Moduleopdracht IT-Services Pagina 2 van 17
, Inhoudsopgave
Voorwoord 1
Samenvatting 2
Inleiding 4
Over de Organisatie 4
Doelstelling 4
Leeswijzer 4
1. Gebruik van IT-Services 5
1.1.1. Front Office: 5
1.1.2. Operations 5
1.2. Belangrijkste IT-Services 6
1.3. Trends en Ontwikkelingen 6
2. IT-Service Strategie 7
2.1. Transitie 7
2.2. SLA’s, Metrics en KPI’s 8
2.3. Continue Serviceverbetering 8
3. Overige Raamwerken 8
3.1. BiSL 9
3.2. Agile 9
4. IT-Services in de Praktijk 9
4.1. Knelpunten 10
5. Verbetermaatregelen 10
5.1. Haalbaarheid 10
Literatuurlijst 11
Bijlage 12
Bijlage 1: ASL model 12
Bijlage 2: BiSL model 13
Bijlage 3: PDCA Cyclus 14
Bijlage 4: CSI methode 15
Bijlage 5: Services overzicht 16
Moduleopdracht IT-Services Pagina 3 van 17
