Samenvatting cursus Ilse De Mares conflicthantering

Conflicthantering
Inleiding
Conflict = gaat meestal over het botsen van belangen, doelen of opvattingen

Het realiseren van mijn doel verhindert het realiseren van jouw doel
=> Vaak een conflict negatief (is normaal, voelen ons tekort schieten in communicatieve
vaardigheden en/of weten we doorgaans niet wat te zeggen)

Verschil probleem en conflict
Een probleem
Een probleem = een verschil tussen een bestaande situatie en een gewenste situatie en
brengt een aanvaardbare ontevredenheid met zich mee
=> Relationele kader

Een conflict
Horen bij de omgang tussen mensen

Een conflict = ontstaat wanneer er tegengestelde belangen, wensen, verwachtingen of
doelstellingen zijn tussen personen of groepen
Barst uit wanneer er een ophoping is ontstaan (vaak van meerdere problemen)

MAAR ook nood aan stimulaties en we houden van conflicten

=> Dwingt ons om het probleem in overweging te nemen en het brengt samenhang en
oplossingen

EEN CONFLICT WORDT NEGATIEF INDIEN WE HET CONFLICT LATEN VERERGEREN

Conflicthanteringsgesprek: oorzaak van het conflict in kaart brengen en ook elkaars
belangen en doelstellingen. Hierbij gaan we samen tot een oplossing komen en creëren we
een basis voor het verder verloop van de interventie

Conflicten in de gezondheid
Algemeen: relatie tussen patiënt en verpleegkundige in de gezondheidsproblemen is niet
gelijkwaardig  kan je spanning opleveren  conflict kan onder de oppervlakte liggen

Relatie is ongelijkwaardig omdat:
 Verpleegkundige is een deskundige, de patiënt niet
 De patiënt is afhankelijk van de verpleegkundige
 De patiënt zal zich uit gezondheidsoverwegingen melden bij de instelling, waardoor
deze zich onzeker, angstig of gespannen kan voelen, dit in tegenstelling tot de
verpleegkundige, die in de instelling aanwezig is om haar werk te doen

Verpleegkundige: vaak lastige situaties  elk een eigen ervaring en omgang

Iedereen zal een situatie op een eigen wijze interpreteren => Professioneel omgaan met de
situatie
- Blijf beleefd
- Analyseer de situatie
- Wat is de oorzaak van het conflict



1

,Functies van conflicten
Conflicthantering staat haaks op conflictvermijding
Conflicten zijn nodig om nieuwe ontwikkelingen op gang te brengen

Conflicten kunnen verschillende functies hebben:
 Constructief = doel bereiken
 Ventilatie = gevoelens uiten
 Signalering
 Beelvorming = negatief beeld veranderen
 Zelfversterking = je wilt jezelf bewijzen
 Agressieverplaatsing = het conflict is een middel om woede of agressie af te reageren

Soorten conflicten
Aanleiding om ergens boos op te reageren kan verschillend zijn

Belangrijk om te analyseren over welk conflict het gaat

Over de gezondheid
=> Conflicten die gaan over de wijze waarop instellingen zijn georganiseerd

Bijvoorbeeld lang wachten in de wachtkamer tot ze aan de beurt zijn

Regels en procedures van instellingen kunnen aanleiding zijn voor conflicten: soms te star
en soms te soepel

Over belangen
=> Belangenconflicten (belang van de patiënt kan verschillen van dat van de
verpleegkundige)

Over relatie
=> Relationele conflicten
Bijvoorbeeld elkaar al veroordeeld hebben voordat het gesprek begonnen is

Kan opgelost worden door de gevoelens/gedachten te bespreken

Oorzaken van conflictgedrag
Psychische factoren
Bijvoorbeeld emoties zoals angst, onmacht, onzekerheid, frustraties en ergernis

Sociale factoren
Maatschappelijke problemen

Fysieke factoren
Lichamelijke omstandigheden, bijvoorbeeld pijn hebben

Als je een behandeling moet ondergaan, kan dat er de oorzaak van zijn dat alle
gebeurtenissen alleen nog maar worden waargenomen vanuit de ziekte of de pijnervaring

Culturele factoren
Als de normen en waarden van de patiënt verschilt met deze van de verpleegkundige kan dit
tot onbegrip of tot onzekerheid leiden

2

, Ander ziektebesef of de wens op een andere wijze behandeld te worden, kan de aanleiding
voor conflicten zijn

Oorzaken bij de verpleegkundigen?
Kan dat verpleegkundigen slecht reageren op een opmerking. Dit ligt aan psychische en
fysieke factoren
Kan ook door cultuurverschillen komen

Hoe ontwikkelt een conflict zich?
Niet zomaar van het ene op het andere moment

Goede oplossing: inzicht in hoe conflicten ontwikkelen

Latente fase van een conflict
Er is nog geen conflict
Tussen beide partijen zijn er wel verschillen (zoals verschillende doelen, opvattingen, …)

Nog niet door dat er bepaalde tegenstellingen bestaan
=> Verschillen leggen het fundament voor onenigheid, strijd en conflict
=> Nog geen conflict

Onderkenningsfase van een conflict
De betrokken partijen hebben nu door dat ze verschillende doelen, opvattingen of belangen
hebben  probleem

Gevaar dat het probleem in een conflict kan veranderen
=> Conflict kan nog vermeden worden

Emotionele fase van een conflict
1 of meerdere personen krijgen te maken met een toename van emoties
Emoties spelen een grote rol bij conflicten
Negatieve emoties zorgen ervoor dat diegene actie onderneemt om het gedrag van
de andere te verhinderen

=> Afnemen van de communicatie, het vertrouwen verliezen in de ander of naar buiten toe
een negatief beeld schetsen van de ander
=> Zelfkritiek neemt af en de schuld wordt op de ander afgeschoven

De betrokken partijen hebben een verkeerd beeld van de ander en van zichzelf gevormd

Manifeste fase van een conflict
Conflict en emoties komen openlijk tot uiting
Door passief verzet
Door openlijke agressie

Je neemt de emotionele uitingen waar  moeilijk om samen tot een oplossing te komen
(tussenpersoon is noodzakelijk)

Conflict uitlokkend gedrag
 De ander niet laten uitspreken
o Geen oren naar wat de ander te vertellen heeft

3