volledige samenvatting IT2Bussiness

Samenvatting IT2B
Hoofdstuk 1: De kloof tussen Business en IT.................................................................................................2
Hoofdstuk 2.1: Project Management – Het Project......................................................................................6
Hoofdstuk 2.2: Mensen en projecten...........................................................................................................8
Hoofdstuk 2.3: Project Management: van begin tot eind...........................................................................10
Hoofdstuk 2.4: Project Management: De planning.....................................................................................12
Hoofdstuk 2.5: Project Management: de business case.............................................................................14
Hoofdstuk 2.6: Project Management – Plan van Aanpak............................................................................15
Hoofdstuk 3.0: Wat is een proces...............................................................................................................17
Hoofdstuk 3.1: introductie BPMN...............................................................................................................20
Hoofdstuk 3.2: BPMN voorbeelden............................................................................................................25
Hoofdstuk 4.1: IT Service Management (ITSM)...........................................................................................28
Hoofdstuk 4.2: Information Technology Infrastructure Library (ITIL)..........................................................30
Hoofdstuk 5: Enterprise Resource Planning (ERP)......................................................................................33
Hoofdstuk 6: Customer Relationship Management (CRM).........................................................................37
Hoofdstuk 7: SAP........................................................................................................................................38

,Hoofdstuk 1: De kloof tussen Business en IT
Bedrijf – organisatie – processen
 Een bedrijf
o Levert producten  fabrikant
o Levet diensten  dienstenbedrijf
 Bedrijfsdoelstelling
o Maken van winst  commerciële onderneming
o Niet maken van winst non-profit organisatie
 Aandeelhouders & aandeelhouderstructuur
o Een aandeel is een ‘eigendomsbewijs’ v/h bedrijf
o Elk aandeel heeft een waarde v/h totale kapitaal
o Het eigendomsrecht (=beslissen hoe iets gebruikt wordt) ligt bij de aandeelhouders
 Overheidsgebonden organisaties ‘zonder kapitaal’
o Bv lokale besturen (OCMW, gemeenten), ministeries, overheidsdiensten (NMBS,…)
 Diverse rechtvormen
o Overheidsorganisatie
o Eenmanszaak
o BVBA
o …
 Doelstellingen worden gerealiseerd a.d.h.v.
o Bedrijfsprocessen:
 Product maken
 Product / dienst leveren
 Klantenorder ontvangen & uitvoeren
 Goederen bestellen & stockeren
 Facturen versturen & ontvangen
 Boekhouding doen
 Klanten kunnen online bestellen & betalen
o Humane competenties (de juiste mensen beschikbaar hebben):
 Om de processen uit te voeren
 Om de uitvoering te managen
o Medewerkers in een organisatiestructuur te steken (organogram)

Bedrijfsfuncties
 CEO = algemeen directeur
o Is voor alles verantwoordelijk
o Vertegenwoordigt de aandeelhouders
 CFO = financieel directeur
o Verantwoordelijk voor boekhouding
o Controlling: kost controle, analyse cijfers, …
 Verkoopdirecteur
o Verantwoordelijk om omzet te realiseren
o Leid accountmanagers

, Accountmanager
o Beheert een klant en volgt hem op (bezoeken / bellen)
o Zoekt potentiële nieuwe klanten (prospecten)
 Business development
o Ontwikkelen v/e nieuwe business (door geografisch nieuwe markten te zoeken, zoekt
verkoopsopportuniteiten, …)
 Delivery manager
o Verantwoordelijk voor het correct leveren v/e dienst / product
 Projectleider / projectmanager
o Zorgt ervoor dat een project succesvol opgeleverd wordt
 COO: operations directeur
o Dagdagelijkse operaties zoals logistiek en planning
 HR: human resources
o Personeelsbeleid, payroll
 Kwaliteitsmanager / directeur
o Verantwoordelijk voor de kwaliteit v/d geleverde producten / diensten
 CIO / ICT manager
o Verantwoordelijk voor user support, beheer infrastructuur, IT security
 Ook ontwikkeling en ondersteuning van applicaties
 Ook automatisering bedrijfsprocessen
 Meedenken met business
 Projecten succesvol implementeren

Bedrijf-functionele verantwoordelijkheden
 Bedrijfsdoelen
o Leveren diensten / producten
o De beste zijn in…
o …
 Soorten bedrijfsdoelen
o Strategische doelen: lange termijn, 5-10jaar
o Tactische doelen: midellange termijn, 1-3jaar
o Operationele doelen: nu

Kloof tussen business en IT
Oorzaken
 Verschillende agendas
 Business heeft geen inzicht of kennis van IT
 IT heeft niet genoeg inzicht of kennis van business en heeft een technische focus
 Moeizame communicatie: ieder heeft zijn jargon (zijn eigen vocabulair)
 IT projecten lopen vaak slecht af doordat
o Verwachtingen onduidelijk waren
o Slechte afspraken
o …
 Een project is meer dan een IT project

, o Processen worden aangepast, change management, …
 Dooddoeners
o Onnodig herschrijven van bestaande applicaties
 Not invented here syndroom
o Onvoldoende testen
o Server tijdens werkuren heropstarten
o Het duurt lang om een pc correct te installeren

Kloof verkleinen:
 Communicatie verbeteren
o Bv zeggen waarom ze hun mail op tijd is moeten deleten enz da ze snappen wrm
 Gestructureerd overleg tussen business en IT
o Kwaliteit v/d dienstverlening:
 service kataloog en SLA (service level agreement)
 IT moet procesmatig werken (incident, change en problem management , ITIL)
o Projectwerking: prioriteiten, methodologie
o IT strategie:
 Applicatiearchitectuur: ERP of eigen ontwikkeling
 Cloud of eigen datacenter? …
o Bedrijfsprocessen: gebruiker en ontwikkelaar samen werken adhv een gemeenschappelijke
taal (business process modeling)
 Service kataloog: een lijst van diensten die geleverd worden + levertijd & prijs
o Bv users creëren, password resetten, …
 Service Level Agreement: onderling akkoord tussen de klant & IT over de kwaliteit v/d
dienstverlening

ITIL: Information Technology Infrastructure Library
 ITIL: een reeks handelingen / processen voor ITSM (IT service management) met als doel de IT
services te laten matchen met de noden v/d business.
 Belangrijke ITIL processen:
o Incident management: incidenten registreren & oplossen
 bv melding komt binnen bij de services desk, het probleem wordt geïdentificeerd en
prioriteit wordt ingesteld, start oplossing
o Problem management: vaststellen en oplossen van ICT problemen
o Change management: ontvangen, goedkeuren en uitvoeren van veranderingen
o Service management