Integraal sociaal werk
H1: De toeghankelijkheid van hulp- en dienstverlening
Inleiding
Een belangrijke uitdaging voor de welvaartsstaat is de toegankelijkheid van hulp- en
dienstverleners. In de realiteit zijn er diverse organisatorische, relationele en individuele
drempels. Er zijn heel wat factoren die de toegankelijkheid beïnvloeden op het niveau van
enerzijds de vraagzijde (= de cliënt en de hulpverleningsrelatie) en anderzijds de aanbodwijze
( = de organisatie).
De toegang tot noodzakelijke hulp- en dienstverlening wordt belemmerd door verschillende
drempels
ð Organisatorische drempels
ð Relationele drempels
ð Individuele drempels
Vraagzijde
= client en hulpverleningsrelatie
ð Gaat over drempels op het niveau van de cliënt en zijn probleemsituatie zoals
opvattigen, houdingen en overtuigingen die burgers tegenhouden om hulp te vragen.
DOOR:
Vooral de eerste stap is moeilijk!
→ taboes ( aandoeningen)
→ vooroordelen (ocmw = heeft het niet breed)
→ voorkeur probleem zelf op te lossen
→ gevoelens van schaamte
→ minderwaardigheids gevoel of wantrouwen
→ beperkte kennis of foutieve informatie
→ de mogelijkheid om zich vrij te maken en te verplaatsen
*deze drempels zijn niet de schuld van de cliënt
De werkingskracht vertrekt bij de relatie die hulpverleners aangaan met hun cliënten.
→ effectieve (=doeltreffende) relatie wordt gekenmerkt door toewijding, vertrouwen,
betrokkenheid, empathie, aanvaarding en oprechtheid.
→ De impact van deze gebruikte methodieke is beperkter dan de common factors.
1
, Deze generieke factoren slaan op: : * kwaliteit van relatie
* motivatie
* duidelijke afspraken
* heldere doelen en aanpak
* degelijke opleiding
* een veilige werkomgeving
* kwaliteitsvolle ondersteuning
* aantal dossiers en werklast
Kernwaarden :
Deze vijf kernwaarden vormen samen de basishouding van een maatschappelijk assistent die
met mensen wil werken en zich elke dag 100% vóór mensen inzet. Het is dus een beroep
waarbij de persoonsgebonden competenties sterk naar voren komen.
• Reflectief : denkt kritisch na over zichzelf en zijn omgeving
• Open : heeft respect voor anderen en is ruimdenkend
• Integer : is oprecht en handelt transparant
• Mensgericht. : ziet mensen gelijkwaardig en stopt ze niet in een “hokje”
• Zelfsturend. : wil zelf leren, wil initiatieven nemen, wil flexibel zijn
* De samenwerking tussen hulpvrager en hulpgever kan onder druk staan door verschil in
sociale positie + verschillende achtergrond.
à Dit kan leiden tot- gebrek aan inlevingsvermogen (kwetsbare jongeren door coronacrisis)
- te hoge verwachtingen (toeleiding naar arbeidsmarkt)
- misverstanden en vooroordelen
= gevoelens van schaamte, onmacht wantrouwen worden versterkt
Een moeilijke hulpverleningsrelatie maakt soms dat sociaal werkers spreken over cliënten als
hopeloos, problematisch, onbemiddelbaar, … Toch is dit meestal een uitdrukking van de
manier waarop organisaties gestructureerd zijn en sociaal werkers daarbinnen functioneren.
Het onderscheid tussen een “goede” en “slechte” cliënt is bijgevolg een sociale constructie,
een label dat de organisatie of de sociaal werker aan de cliënt toedient. Een “slechte” cliënt is
dan een cliënt die minder goed in de organisatie past, waarbij geen rekening wordt
gehouden met specifieke oorzaken waarom de cliënt als “moeilijk” wordt omschreven. Een
onderzoek toonde aan dat elk ideaal van zorg daardoor in de praktijk gespiegeld wordt aan
een ideaaltype cliënt.
2
,Aanbodzijde
= organisatorische factoren
* Hulp- en dienstverlening die toegankelijk voor gebruikers bemoeilijken
= voldoet niet aan 7 B’s
à DREMPELS
7 B’s
• Bekendheid
• Bereikbaar
• Beschikbaar
• Begrijpen
• Betrouwbaar
• Betaalbaar
• Bruikbaar
1. Bekendheid
= Burgers weten met welke hulpvraag ze bij welke organisatie terecht kunnen.
• Ervaring in praktijk en onderzoek toont aan dat kwetsbare groepen niet of onvoldoende
op de hoogte zijn van het aanbod of hun eigen rechten.
Onvoldoende op de hoogte van het aanbod of juiste rechten:
ð Informatieve drempels zorgen voor te weinig doorstroom naar de juiste doelgroep
ð Versnippering van de zorg- en welzijnssector => deze sector wordt vaak beschouwd
als zeer complex. Mensen weten vaak onvoldoende waar ze terecht kunnen met hun
vragen.
2. Bereikbaarheid
= De mate waarin het aanbod fysiek, ruimtelijk en in tijd toegankelijk is.
ð Zo kunnen diensten bekend zijn maar fysiek niet bereikbaar wegens belemmeringen
om een bepaalde locatie te betreden. Vb. een gebouw dat niet aangepast is aan
personen met handicap.
Ook openingstijden vormen een belemmering. Vb. bezoekersruimte niet toegankelijk
op zaterdagvoormiddag
= onderdeel CAW
3
, ð Winkelmode: hulpverleners zoeken doelgroep niet op, verwachten dat burgers zichzelf
aanmelden = drempelverhogend (hoe moet ik mijn vraag formuleren?)
3. Beschikbaarheid
= De mate waarin burgers eenvoudig binnen afzienbare tijd beroep kunnen doen op het
aanbod
Word beïnvloed door:
ð Wachtlijsten
ð Wachttijden
ð Administratieve drempels (complexe procedures)
Aan de basis van deze drempels liggen factoren zoals:
ð Een beperkte personeelsbezetting
ð Bureaucratisering
ð Complexe procedures
ð Regelgeving
ð Schaalvergroting
4. Begrijpbaarheid
= Communicatie
= Aanbod en mogelijkheden worden duidelijk voor gebruikers
Word beïnvloed door:
ð Onoverzichtelijkheid van welzijnssector
ð Beperkte kennis en rechten die niet goed gekend zijn
5. Betrouwbaarheid
= Gebruikers die de dienstverlener en het aanbod als betrouwbaar waarnemen
Vertrouwen wordt beïnvloed door:
ð Tijd die hulpverleners vrijmaken voor hun cliënten
ð Personeelsverloop en continuïteit
ð Mogelijkheden om oplossing te bieden
ð Versnippering welzijn => waardoor cliënten tegelijk bij verschillende diensten en
hulpverleners moeten zijn
4
H1: De toeghankelijkheid van hulp- en dienstverlening
Inleiding
Een belangrijke uitdaging voor de welvaartsstaat is de toegankelijkheid van hulp- en
dienstverleners. In de realiteit zijn er diverse organisatorische, relationele en individuele
drempels. Er zijn heel wat factoren die de toegankelijkheid beïnvloeden op het niveau van
enerzijds de vraagzijde (= de cliënt en de hulpverleningsrelatie) en anderzijds de aanbodwijze
( = de organisatie).
De toegang tot noodzakelijke hulp- en dienstverlening wordt belemmerd door verschillende
drempels
ð Organisatorische drempels
ð Relationele drempels
ð Individuele drempels
Vraagzijde
= client en hulpverleningsrelatie
ð Gaat over drempels op het niveau van de cliënt en zijn probleemsituatie zoals
opvattigen, houdingen en overtuigingen die burgers tegenhouden om hulp te vragen.
DOOR:
Vooral de eerste stap is moeilijk!
→ taboes ( aandoeningen)
→ vooroordelen (ocmw = heeft het niet breed)
→ voorkeur probleem zelf op te lossen
→ gevoelens van schaamte
→ minderwaardigheids gevoel of wantrouwen
→ beperkte kennis of foutieve informatie
→ de mogelijkheid om zich vrij te maken en te verplaatsen
*deze drempels zijn niet de schuld van de cliënt
De werkingskracht vertrekt bij de relatie die hulpverleners aangaan met hun cliënten.
→ effectieve (=doeltreffende) relatie wordt gekenmerkt door toewijding, vertrouwen,
betrokkenheid, empathie, aanvaarding en oprechtheid.
→ De impact van deze gebruikte methodieke is beperkter dan de common factors.
1
, Deze generieke factoren slaan op: : * kwaliteit van relatie
* motivatie
* duidelijke afspraken
* heldere doelen en aanpak
* degelijke opleiding
* een veilige werkomgeving
* kwaliteitsvolle ondersteuning
* aantal dossiers en werklast
Kernwaarden :
Deze vijf kernwaarden vormen samen de basishouding van een maatschappelijk assistent die
met mensen wil werken en zich elke dag 100% vóór mensen inzet. Het is dus een beroep
waarbij de persoonsgebonden competenties sterk naar voren komen.
• Reflectief : denkt kritisch na over zichzelf en zijn omgeving
• Open : heeft respect voor anderen en is ruimdenkend
• Integer : is oprecht en handelt transparant
• Mensgericht. : ziet mensen gelijkwaardig en stopt ze niet in een “hokje”
• Zelfsturend. : wil zelf leren, wil initiatieven nemen, wil flexibel zijn
* De samenwerking tussen hulpvrager en hulpgever kan onder druk staan door verschil in
sociale positie + verschillende achtergrond.
à Dit kan leiden tot- gebrek aan inlevingsvermogen (kwetsbare jongeren door coronacrisis)
- te hoge verwachtingen (toeleiding naar arbeidsmarkt)
- misverstanden en vooroordelen
= gevoelens van schaamte, onmacht wantrouwen worden versterkt
Een moeilijke hulpverleningsrelatie maakt soms dat sociaal werkers spreken over cliënten als
hopeloos, problematisch, onbemiddelbaar, … Toch is dit meestal een uitdrukking van de
manier waarop organisaties gestructureerd zijn en sociaal werkers daarbinnen functioneren.
Het onderscheid tussen een “goede” en “slechte” cliënt is bijgevolg een sociale constructie,
een label dat de organisatie of de sociaal werker aan de cliënt toedient. Een “slechte” cliënt is
dan een cliënt die minder goed in de organisatie past, waarbij geen rekening wordt
gehouden met specifieke oorzaken waarom de cliënt als “moeilijk” wordt omschreven. Een
onderzoek toonde aan dat elk ideaal van zorg daardoor in de praktijk gespiegeld wordt aan
een ideaaltype cliënt.
2
,Aanbodzijde
= organisatorische factoren
* Hulp- en dienstverlening die toegankelijk voor gebruikers bemoeilijken
= voldoet niet aan 7 B’s
à DREMPELS
7 B’s
• Bekendheid
• Bereikbaar
• Beschikbaar
• Begrijpen
• Betrouwbaar
• Betaalbaar
• Bruikbaar
1. Bekendheid
= Burgers weten met welke hulpvraag ze bij welke organisatie terecht kunnen.
• Ervaring in praktijk en onderzoek toont aan dat kwetsbare groepen niet of onvoldoende
op de hoogte zijn van het aanbod of hun eigen rechten.
Onvoldoende op de hoogte van het aanbod of juiste rechten:
ð Informatieve drempels zorgen voor te weinig doorstroom naar de juiste doelgroep
ð Versnippering van de zorg- en welzijnssector => deze sector wordt vaak beschouwd
als zeer complex. Mensen weten vaak onvoldoende waar ze terecht kunnen met hun
vragen.
2. Bereikbaarheid
= De mate waarin het aanbod fysiek, ruimtelijk en in tijd toegankelijk is.
ð Zo kunnen diensten bekend zijn maar fysiek niet bereikbaar wegens belemmeringen
om een bepaalde locatie te betreden. Vb. een gebouw dat niet aangepast is aan
personen met handicap.
Ook openingstijden vormen een belemmering. Vb. bezoekersruimte niet toegankelijk
op zaterdagvoormiddag
= onderdeel CAW
3
, ð Winkelmode: hulpverleners zoeken doelgroep niet op, verwachten dat burgers zichzelf
aanmelden = drempelverhogend (hoe moet ik mijn vraag formuleren?)
3. Beschikbaarheid
= De mate waarin burgers eenvoudig binnen afzienbare tijd beroep kunnen doen op het
aanbod
Word beïnvloed door:
ð Wachtlijsten
ð Wachttijden
ð Administratieve drempels (complexe procedures)
Aan de basis van deze drempels liggen factoren zoals:
ð Een beperkte personeelsbezetting
ð Bureaucratisering
ð Complexe procedures
ð Regelgeving
ð Schaalvergroting
4. Begrijpbaarheid
= Communicatie
= Aanbod en mogelijkheden worden duidelijk voor gebruikers
Word beïnvloed door:
ð Onoverzichtelijkheid van welzijnssector
ð Beperkte kennis en rechten die niet goed gekend zijn
5. Betrouwbaarheid
= Gebruikers die de dienstverlener en het aanbod als betrouwbaar waarnemen
Vertrouwen wordt beïnvloed door:
ð Tijd die hulpverleners vrijmaken voor hun cliënten
ð Personeelsverloop en continuïteit
ð Mogelijkheden om oplossing te bieden
ð Versnippering welzijn => waardoor cliënten tegelijk bij verschillende diensten en
hulpverleners moeten zijn
4
