The offer you can’t refuse
Hoofdstuk 1 – klanten verwachtingen gaan verder dan gebruiksgemak
Omnichannel is dat de onlinewereld en de offlinewereld vlekkeloos in elkaar overlopen. – dit is
ook de nieuwe verwachting van mensen.
Artificiële intelligentie kan gebruik worden om het gedrag van de consument te voorspellen en
hier de klantgerichtheid mee te verbeteren of snelheid van de service.
Kleine bedrijven kunnen van grote klassieke bedrijven winnen, door goedkoper aanbod.
Wanneer er relatief prima service/kwaliteit is zullen ze door word of mouth langzaam in de markt
infiltreren en wellicht winnen van de grote klassieke bedrijven.
- Bv. Toyota tegenover Mercedes, BMW.
Nieuwe disrupters in de markt hebben een voordeel omdat ze het digitale kanalen beter
gebruiken dan grote klassieke bedrijven die vaak te genesteld zijn in hun oude gebruiken
Ook weten nieuwe bedrijven dat je niet alleen een USP moet hebben, maar 10/10 moet scoren
op alle facetten/onderdelen van het bedrijf (marketing, service etc.) .
In de komende decennia zullen de klantenverwachtingen blijven stijgen, hoe kunnen bedrijven
zich dan alsnog differentiëren?
1. De hoop, dromen en ambities van de consument invulling geven – alle mensen hebben een
bepaald beeld in hun hoofd hoe ze graag willen dat hun leven eruit ziet, als bedrijf kun je
daarop inspelen. Of dat nu realistisch is ofniet.
2. De uitdagingen van de wereld aanpakken – maatschappelijke problemen zoals klimaat etc.
erbij betrekken
Life journey van de klant is belangrijk om te kijken naar welke fricties van het leven je van een
klant kan weghalen (weinig r geld etc) om zo een levenspartner van de klant te worden.
- Bijvoorbeeld: Lidl en Aldi die ervoor zorgt dat mensen in het dagelijkse leven geld besparen, om
zo meer te kunnen uitgeven tijdens feestdagen.
Een bedreiging voor de toekomst is ook technologie omdat bedrijven gebruik maken van onze
gegevens gaan wij denken in hun algoritmes, we denken dat waar is wat hun ons willen doen
laten kiezen dit wordt de digital dark side genoemd. Ook bijvoorbeeld digitaal leegroven van
bankrekeningen valt hieronder.
Op het moment bevinden we ons in de 5de technologische revolutie: de digitale die in hetzelfde
patroon verlopen als de vorige 4.
- De installatie fase: de markt wordt geïnfiltreerd met nieuwe technologieën.
- De ommekeer: recessie en verwachtingen worden niet ingelost van deze nieuwe technologieën.
- De uitrolfase: na de recessie kon iedereen weer meegenieten van de nieuwe technologieën.
- - De technologie wordt niet langer gebruikt om de rijke rijker te maken maar om een bredere
doelgroep te voorzien.
The offer you can’t refuse basis ligt bij aan welke persoonlijke noden van een klant moet worden
voldaan, en aan welke van zijn behoeften om de maatschappij te verbeteren.
, Hoofdstuk 2 – Het offer you can’t refuse model
The offer you can’t refuse – zorg ervoor dat er geen een reden is om niet van jou te kopen. Vier
verschillende elementen leiden tot een niet te weigeren aanbod
1. Kwaliteitsvolle producten, goede service voor een goede prijs –
Ongeacht hoeveel customer-experience-strategieën je ook bedenkt, als je core product niet
klopt. Werkt dit allemaal niet.
2. Transactionele convenience –
De inspanningen van een klant om een transactie uit te voeren zal blijven afnemen. De
transactie zal gebeuren zoals de klant het wil, maar met zo weinig mogelijk inspanning. Dit zal
in de toekomst nog verdere evolutie plaatsvinden waardoor het gebruiksgemak beter wordt
maar het minder differentiërend voor een bedrijf.
3. Partner in life –
Help klanten hun dromen te realiseren, bezorg ze unieke momenten en help ze door
moeilijke momenten. Niet customer journey maar life journey (HFST 1 samenvatting)
4. Save the world –
Creëer samen met klanten en medewerkers een maatschappelijke meerwaarde en neem als
bedrijf je verantwoordelijkheid.
Resterende van het hoofdstuk zijn voorbeelden van het model bij verschillende bedrijven.
Hoofdstuk 1 – klanten verwachtingen gaan verder dan gebruiksgemak
Omnichannel is dat de onlinewereld en de offlinewereld vlekkeloos in elkaar overlopen. – dit is
ook de nieuwe verwachting van mensen.
Artificiële intelligentie kan gebruik worden om het gedrag van de consument te voorspellen en
hier de klantgerichtheid mee te verbeteren of snelheid van de service.
Kleine bedrijven kunnen van grote klassieke bedrijven winnen, door goedkoper aanbod.
Wanneer er relatief prima service/kwaliteit is zullen ze door word of mouth langzaam in de markt
infiltreren en wellicht winnen van de grote klassieke bedrijven.
- Bv. Toyota tegenover Mercedes, BMW.
Nieuwe disrupters in de markt hebben een voordeel omdat ze het digitale kanalen beter
gebruiken dan grote klassieke bedrijven die vaak te genesteld zijn in hun oude gebruiken
Ook weten nieuwe bedrijven dat je niet alleen een USP moet hebben, maar 10/10 moet scoren
op alle facetten/onderdelen van het bedrijf (marketing, service etc.) .
In de komende decennia zullen de klantenverwachtingen blijven stijgen, hoe kunnen bedrijven
zich dan alsnog differentiëren?
1. De hoop, dromen en ambities van de consument invulling geven – alle mensen hebben een
bepaald beeld in hun hoofd hoe ze graag willen dat hun leven eruit ziet, als bedrijf kun je
daarop inspelen. Of dat nu realistisch is ofniet.
2. De uitdagingen van de wereld aanpakken – maatschappelijke problemen zoals klimaat etc.
erbij betrekken
Life journey van de klant is belangrijk om te kijken naar welke fricties van het leven je van een
klant kan weghalen (weinig r geld etc) om zo een levenspartner van de klant te worden.
- Bijvoorbeeld: Lidl en Aldi die ervoor zorgt dat mensen in het dagelijkse leven geld besparen, om
zo meer te kunnen uitgeven tijdens feestdagen.
Een bedreiging voor de toekomst is ook technologie omdat bedrijven gebruik maken van onze
gegevens gaan wij denken in hun algoritmes, we denken dat waar is wat hun ons willen doen
laten kiezen dit wordt de digital dark side genoemd. Ook bijvoorbeeld digitaal leegroven van
bankrekeningen valt hieronder.
Op het moment bevinden we ons in de 5de technologische revolutie: de digitale die in hetzelfde
patroon verlopen als de vorige 4.
- De installatie fase: de markt wordt geïnfiltreerd met nieuwe technologieën.
- De ommekeer: recessie en verwachtingen worden niet ingelost van deze nieuwe technologieën.
- De uitrolfase: na de recessie kon iedereen weer meegenieten van de nieuwe technologieën.
- - De technologie wordt niet langer gebruikt om de rijke rijker te maken maar om een bredere
doelgroep te voorzien.
The offer you can’t refuse basis ligt bij aan welke persoonlijke noden van een klant moet worden
voldaan, en aan welke van zijn behoeften om de maatschappij te verbeteren.
, Hoofdstuk 2 – Het offer you can’t refuse model
The offer you can’t refuse – zorg ervoor dat er geen een reden is om niet van jou te kopen. Vier
verschillende elementen leiden tot een niet te weigeren aanbod
1. Kwaliteitsvolle producten, goede service voor een goede prijs –
Ongeacht hoeveel customer-experience-strategieën je ook bedenkt, als je core product niet
klopt. Werkt dit allemaal niet.
2. Transactionele convenience –
De inspanningen van een klant om een transactie uit te voeren zal blijven afnemen. De
transactie zal gebeuren zoals de klant het wil, maar met zo weinig mogelijk inspanning. Dit zal
in de toekomst nog verdere evolutie plaatsvinden waardoor het gebruiksgemak beter wordt
maar het minder differentiërend voor een bedrijf.
3. Partner in life –
Help klanten hun dromen te realiseren, bezorg ze unieke momenten en help ze door
moeilijke momenten. Niet customer journey maar life journey (HFST 1 samenvatting)
4. Save the world –
Creëer samen met klanten en medewerkers een maatschappelijke meerwaarde en neem als
bedrijf je verantwoordelijkheid.
Resterende van het hoofdstuk zijn voorbeelden van het model bij verschillende bedrijven.
