Samenvatting Kwaliteit & Ondernemen - kwaliteitszorg

Kwaliteit & ondernemen

Hoorcollege 1 - Total Quality Management

Leerdoel
- Student kan het belang van kwaliteitszorg benoemen

Wat is kwaliteit en waarom is dit belangrijk?
- Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van de consument

Invalshoek Benadering Houding

Filosofisch Ideaalbeeld Imago

Economisch Product Meetbaar

Perceptie Klanten Verwachtingen

Technisch Proces Standaard

Bedrijfskundig Waarde Prijs/prestatie


Definities van kwaliteit van enkele pioniers
- Juran (1990)
- Productpresentatie → klanttevredenheid
- Geen gebreken
- ‘Geschiktheid voor gebruik’
- Goede prestatie van je product heeft een hoge klanttevredenheid.
- Deming (1993)
- Een product is goed als de gebruiker er tevreden over is, én er een goede en
stabiele markt voor is
- Niet alleen de gebruiker moet tevreden zijn, maar er moet ook een goede en
stabiele markt voor zijn.
- Crosby (1979):
- Overeenstemmend met heldere specificaties, gratis, zero-defects, focus op
gedrag
- Product moet niet duurder zijn omdat de kwaliteit beter is. Hoe kun je met
gedrag zorgen voor een zo goed mogelijke kwaliteit.

Definitie van kwaliteit
- ISO:
“Betrouwbaar en gebruiksvriendelijk”
→ Zorgen dat het goed gaat, en laten zien dat het goed gaat
- Onze* definitie:
- Kwaliteit = tegemoetkomen aan (of overstijgen van) verwachting van de klant




1

,Techno - managerial approach




Waarom is kwaliteit belangrijk kwaliteit?
- Voedselveiligheid
- Voedselveiligheid waarborgen is belangrijkste verantwoordelijkheid van
voedingsmiddelen producerende bedrijven. Dus zorgen dat consument geen
schade kan ondervinden van geproduceerde voedingsmiddelen.
- Beoordeling
- Goede kwaliteit (verwachting van consument) wordt gebruikt als beoordeling
van producten/ diensten. Zonder goede/ constante kwaliteit geen
voortbestaan als product/ bedrijf. (of iets in deze trant).
- Optioneel: kwaliteit is vaak belangrijker dan prijs.
- Vraag door belanghebbende organisaties (retailer bijvoorbeeld)
- Klanten/ overheid eisen bepaalde KZ systemen en continue verbetering.
- Consumenten zorgen
- Door schandalen op voedingsgebied is vertrouwen consument soms
aangetast. KZ-systemen helpen dit vertrouwen te herstellen.
- (Optioneel: Zo kan een recall ook vertrouwen geven dat producent ingrijpt als
het echt niet goed gaat).
- Kostenbesparing
- Door betere monitoring en het voor zijn van afwijkingen door een goed
werkend systeem, kunnen kosten van recalls en dergelijke voorkomen
worden.

Recalls
- Kosten NL-producenten jaarlijkse miljoenen euro’s
- En denk aan imagoschade

Start kwaliteitsdenken / pioniers in kwaliteit
Het ontstaan van kwaliteitszorg
- Vraag jezelf eens af; waardoor die behoefte?




2

, Kwaliteitsbeheersing noodzakelijk
- Leger
- Zeer kwetsbare groep: Astronauten
- Eerste kwaliteitssysteem normen voor de industrie:
- Allied Quality Assurance Publications (AQAP)

Het ontstaan van de moderne kwaliteitszorg
- TQM: jaren ‘80- begin jaren ’90 (vorige eeuw)
- Individuele aspecten daarvan al veel langer:
- Statistische data
- Six sigma
- Lean
- Continue verbetering
- Klanttevredenheid
- Betrokkenheid personeel

Kwaliteitsbeleid
- Doel: garanderen dat kwaliteitseisen worden gerealiseerd door het
kwaliteitsmanagementsysteem.
- Op 3 manieren:
1. Product/proces oriëntatie
- Technologische oplossingen
2. Procedure/organisatie oriëntatie
- Verantwoordelijkheden benoemen, ondersteund door procedures en
werkinstructies
3. Mensen oriëntatie
- Problemen door mensen, opgelost door training en educatie en
verbeteren commitment

Dr. W. Edwards Deming


- PDCA cirkel
- 14 punten hoe Kwaliteit in je
organisatie te bewerkstelligen.
- 7 dodelijke ziekten
van het management.
- Quote van Deming:
→ Kwaliteit is een zaak van
iedereen, maar het management
moet er richting aan geven.




3