Klantgerichte
communicatie en
presentatie
Naam: M.J.W. Franssen NCOI, Schoevers – HBO
Studentnummer: 4842901
Startdatum module: 20-dec 2021 Officemanagement 1 jaar
Inleverdatum: 18-april 2022
0
,Voorwoord
Mijn naam is Madelon Franssen, 25 jaar oud en woonachtig in Haaksbergen. Momenteel ben ik
werkzaam als medewerk assortiment bij Baktotaal Bouwhuis. Naast het schrijven van teksten voor op
de webpagina neem ik de directeur en de marketing medewerkers werk uit handen. Het is een bedrijf
dat alles verkoopt wat te maken heeft met bakken. Sinds september 2021 ben ik begonnen met de
studie HBO Officemanagement van één jaar.
Voor de studie HBO Officemanagement heb ik de opdracht gekregen om een moduleopdracht te maken
voor het vak klantgerichte communicatie en presentatie. Tijdens dit vak leer je over wat gastvrijheid is
en wat er allemaal bij komt kijken. De aanleiding om dit verslag te schrijven is om de gastvrijheid bij
Baktotaal Bouwhuis onder een vergrootglas te leggen.
Ik wil mijn kennissen, collega’s, mijn docent Lucienne en medestudenten bedanken voor de tips en
informatie voor het schrijven van dit verslag.
Ik wens u prettig leesplezier.
Madelon Franssen
1
, Samenvatting
In het kader van klantgerichte communicatie en presentatie is er in dit verslag een onderzoek uitgevoerd
op het bedrijf Baktotaal Bouwhuis. Het doel van dit verslag is om de gastvrijheid van Baktotaal Bouwhuis
te toetsen op de literatuur en methodes uit de lessen. Baktotaal Bouwhuis is een webshop wat allerlei
bakproducten verkoopt voor verschillende segmenten. Professionele bakers, thuisbakkers,
hobbybakkers en andere particulieren behoren tot deze segmenten. Om deze reden biedt Baktotaal
Bouwhuis een breed scala van bakproducten aan. Bij Baktotaal Bouwhuis staat gastvrijheid hoog in het
vaandel. Het bedrijf groeit enorm hard en er is een duidelijke structuur nodig om deze gastvrijheid goed
te behouden. In dit verslag wordt er in drie verschillende hoofdstukken naar gastvrijheid gekeken.
Ten eerste, in hoofdstuk 1 met behulp van een begrippenlijst. Deze begrippenlijst wordt gebruikt om de
hospitality van Baktotaal Bouwhuis weer te geven, maar ook om deze te toetsen op de genoemde
begrippen. Er zijn in totaal tien begrippen uitgewerkt: klantvriendelijk, klantgerichtheid, klachten, mond-
tot-mondreclame, aanspreekcultuur, feedback, gedragsaanjagers, generaties, positieve communicatie
en gastgerichtheid. Twee begrippen springen er voor Baktotaal Bouwhuis uit, namelijk klantgerichtheid
en gastgerichtheid. Het is extra belangrijk bij Baktotaal Bouwhuis om verschillende aanpakken te
hebben voor de klantgroepen, om het brede scala aan klanten goed in hun behoeften te kunnen
voorzien. Daarom richt het bedrijf zich erop om via verschillende communicatiestromen en aanpakken
in te spelen op al de klantwensen. Gastgerichtheid wordt deels goed gedaan bij Baktotaal Bouwhuis.
De website en het leveringsproces zijn soepel en snel. Echter mag het gebouw van Baktotaal Bouwhuis
er wel meer uitnodigend uit zien en kunnen er duidelijke stappen worden gemaakt om een betere
ontvangst te creëren.
Ten tweede, in hoofdstuk 2 wordt de klantreis uitgewerkt. Deze klantreis is tot stand gekomen met
behulp van ‘Waarderend onderzoek’. In deze vorm van onderzoek wordt de klantreis getoetst op de
klant en interne stakeholders. Daarnaast zijn de vijf fasen uit de AI methode gebruikt: define, discovery,
dream, design en destiny. In de define fase zijn er via een werksessie met interne stakeholders
touchpoints opgesteld. In de discovery fase is de klantreis samen met een klant van Baktotaal Bouwhuis
besproken. De eerste en tweede fase van de klantreis bevallen de klant, maar benoemde minpunten
zijn het verzenden en ophalen. In de dream fase wordt gekeken naar hoe de processen verbeterd
kunnen worden. Er komt naar voren dat het onduidelijk is waarom de klant bepaalde gegevens moet
invoeren, dat de klant prefereert om de bestelling zelf op te halen aangezien dat gratis is en de klant
geeft ook aan dat de aankomst bij het gebouw beter kan. In de design fase worden de punten uit de
dream fase meegenomen. Er is actie ondernomen via een mail omtrent de implementatie van de nieuwe
ontwikkelingen. De destiny faes worden verder uitgewerkt in hoofdstuk 3.
Ten slotte, in hoofdstuk 3 zijn er drie WOW-momenten uitgewerkt. Het eerste WOW-moment beschrijft
hoe er ingespeeld kan worden op verbeterpunten uit de klantreis. Namelijk gratis verzending en duidelijk
maken waarom klanten bepaalde gegevens moeten invoeren. Op het tweede punt wordt creatief
ingespeeld door verjaardagskaarsjes één week voor de verjaardag van een klant te sturen wanneer
hij/zij de geboortedatum invult. Dit creëert een win-win situatie voor klant en bedrijf. Het tweede WOW-
moment wordt gecreëerd door een dissatisfier van de klant weg te nemen, namelijk het ophalen van de
bestelling om verzendkosten te vermijden. Om deze dissatisfier weg te nemen is er voor gekozen om
de klant gratis merchandise uit te laten zoeken bij een besteding van €25,-. De voorkeur voor
merchandise kan meegenomen worden in het systeem en hier kan bij verdere verkoop op ingespeeld
worden. Uiteindelijk is er bij het derde WOW-momenten gekeken naar de aankomst van de klant bij het
pand. Een duidelijke routebeschrijving, vaste parkeerplaats en een warm ontvangst inclusief
zelfgemaakte koeken zijn deel van dit WOW-moment.
2
communicatie en
presentatie
Naam: M.J.W. Franssen NCOI, Schoevers – HBO
Studentnummer: 4842901
Startdatum module: 20-dec 2021 Officemanagement 1 jaar
Inleverdatum: 18-april 2022
0
,Voorwoord
Mijn naam is Madelon Franssen, 25 jaar oud en woonachtig in Haaksbergen. Momenteel ben ik
werkzaam als medewerk assortiment bij Baktotaal Bouwhuis. Naast het schrijven van teksten voor op
de webpagina neem ik de directeur en de marketing medewerkers werk uit handen. Het is een bedrijf
dat alles verkoopt wat te maken heeft met bakken. Sinds september 2021 ben ik begonnen met de
studie HBO Officemanagement van één jaar.
Voor de studie HBO Officemanagement heb ik de opdracht gekregen om een moduleopdracht te maken
voor het vak klantgerichte communicatie en presentatie. Tijdens dit vak leer je over wat gastvrijheid is
en wat er allemaal bij komt kijken. De aanleiding om dit verslag te schrijven is om de gastvrijheid bij
Baktotaal Bouwhuis onder een vergrootglas te leggen.
Ik wil mijn kennissen, collega’s, mijn docent Lucienne en medestudenten bedanken voor de tips en
informatie voor het schrijven van dit verslag.
Ik wens u prettig leesplezier.
Madelon Franssen
1
, Samenvatting
In het kader van klantgerichte communicatie en presentatie is er in dit verslag een onderzoek uitgevoerd
op het bedrijf Baktotaal Bouwhuis. Het doel van dit verslag is om de gastvrijheid van Baktotaal Bouwhuis
te toetsen op de literatuur en methodes uit de lessen. Baktotaal Bouwhuis is een webshop wat allerlei
bakproducten verkoopt voor verschillende segmenten. Professionele bakers, thuisbakkers,
hobbybakkers en andere particulieren behoren tot deze segmenten. Om deze reden biedt Baktotaal
Bouwhuis een breed scala van bakproducten aan. Bij Baktotaal Bouwhuis staat gastvrijheid hoog in het
vaandel. Het bedrijf groeit enorm hard en er is een duidelijke structuur nodig om deze gastvrijheid goed
te behouden. In dit verslag wordt er in drie verschillende hoofdstukken naar gastvrijheid gekeken.
Ten eerste, in hoofdstuk 1 met behulp van een begrippenlijst. Deze begrippenlijst wordt gebruikt om de
hospitality van Baktotaal Bouwhuis weer te geven, maar ook om deze te toetsen op de genoemde
begrippen. Er zijn in totaal tien begrippen uitgewerkt: klantvriendelijk, klantgerichtheid, klachten, mond-
tot-mondreclame, aanspreekcultuur, feedback, gedragsaanjagers, generaties, positieve communicatie
en gastgerichtheid. Twee begrippen springen er voor Baktotaal Bouwhuis uit, namelijk klantgerichtheid
en gastgerichtheid. Het is extra belangrijk bij Baktotaal Bouwhuis om verschillende aanpakken te
hebben voor de klantgroepen, om het brede scala aan klanten goed in hun behoeften te kunnen
voorzien. Daarom richt het bedrijf zich erop om via verschillende communicatiestromen en aanpakken
in te spelen op al de klantwensen. Gastgerichtheid wordt deels goed gedaan bij Baktotaal Bouwhuis.
De website en het leveringsproces zijn soepel en snel. Echter mag het gebouw van Baktotaal Bouwhuis
er wel meer uitnodigend uit zien en kunnen er duidelijke stappen worden gemaakt om een betere
ontvangst te creëren.
Ten tweede, in hoofdstuk 2 wordt de klantreis uitgewerkt. Deze klantreis is tot stand gekomen met
behulp van ‘Waarderend onderzoek’. In deze vorm van onderzoek wordt de klantreis getoetst op de
klant en interne stakeholders. Daarnaast zijn de vijf fasen uit de AI methode gebruikt: define, discovery,
dream, design en destiny. In de define fase zijn er via een werksessie met interne stakeholders
touchpoints opgesteld. In de discovery fase is de klantreis samen met een klant van Baktotaal Bouwhuis
besproken. De eerste en tweede fase van de klantreis bevallen de klant, maar benoemde minpunten
zijn het verzenden en ophalen. In de dream fase wordt gekeken naar hoe de processen verbeterd
kunnen worden. Er komt naar voren dat het onduidelijk is waarom de klant bepaalde gegevens moet
invoeren, dat de klant prefereert om de bestelling zelf op te halen aangezien dat gratis is en de klant
geeft ook aan dat de aankomst bij het gebouw beter kan. In de design fase worden de punten uit de
dream fase meegenomen. Er is actie ondernomen via een mail omtrent de implementatie van de nieuwe
ontwikkelingen. De destiny faes worden verder uitgewerkt in hoofdstuk 3.
Ten slotte, in hoofdstuk 3 zijn er drie WOW-momenten uitgewerkt. Het eerste WOW-moment beschrijft
hoe er ingespeeld kan worden op verbeterpunten uit de klantreis. Namelijk gratis verzending en duidelijk
maken waarom klanten bepaalde gegevens moeten invoeren. Op het tweede punt wordt creatief
ingespeeld door verjaardagskaarsjes één week voor de verjaardag van een klant te sturen wanneer
hij/zij de geboortedatum invult. Dit creëert een win-win situatie voor klant en bedrijf. Het tweede WOW-
moment wordt gecreëerd door een dissatisfier van de klant weg te nemen, namelijk het ophalen van de
bestelling om verzendkosten te vermijden. Om deze dissatisfier weg te nemen is er voor gekozen om
de klant gratis merchandise uit te laten zoeken bij een besteding van €25,-. De voorkeur voor
merchandise kan meegenomen worden in het systeem en hier kan bij verdere verkoop op ingespeeld
worden. Uiteindelijk is er bij het derde WOW-momenten gekeken naar de aankomst van de klant bij het
pand. Een duidelijke routebeschrijving, vaste parkeerplaats en een warm ontvangst inclusief
zelfgemaakte koeken zijn deel van dit WOW-moment.
2
