Samenvatting Services Marketing
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Introduction to Services............................................................................................................. 2
Hoofdstuk 2 The Gaps Model of Service Quality........................................................................................... 11
Hoofdstuk 8 Service Innovation and Design..................................................................................................14
Hoofdstuk 9 Customer Defined Service Standards........................................................................................17
Hoofdstuk 10 The Physical and Virtual Servicescape.....................................................................................22
,Hoofdstuk 1 Introduction to Services
Services/diensten: Alle economische activiteiten waarvan de output
geen fysiek product of constructie is, maar over het algemeen wordt
geconsumeerd op het moment dat het wordt geproduceerd, en
toegevoegde waarde biedt in vormen (zoals gemak, amusement,
tijdigheid, comfort of gezondheid) die in wezen ongrijpbare zaken zijn van
zijn eerste koper.
Lovelock’s classificatie van diensten
Tastbare acties
Diensten gericht op het lichaam van de mens:
- Vervoer transportatie
- Gezondheidszorg
- Spa behandelingen
Diensten gericht op tastbare bezittingen van de mens:
- Koerier diensten
- Auto reparatie
- Was en droog reiniging
Ontastbare acties
Diensten gericht op de gedachte van de mens:
- Educatie
- Entertainment
- Psychoterapie
Diensten gericht op ontastbare bezittingen/activa van de mens:
- Boekhouding
- Bankieren
- Legale diensten
Diensten gericht op het lichaam van de mens
Diensten in deze categorie vereisen dat de ontvanger fysiek aanwezig is
binnen het servicesysteem. Bijv. je zit in de trein, je ligt op een
massagestoel om de service te ontvangen. Meestal moet je naar de
service toe, maar in sommige gevallen komt de service naar je toe. Bijv.
de kapper komt naar jouw huis toe. Daarom ben je een essentieel
onderdeel in de levering van de service. Je moet aanwezig zijn op de juiste
tijd en je rol uitvoeren in de service beleving. Managers moeten goed
nadenken over de informatie die de consument nodig heeft om de juiste
acties en gedrag uit te voeren. Het terrein of transportatie vervoer in
welke de dienst wordt uitgevoerd moet uitnodigend en aantrekkelijk zijn
voor potentiele klanten en op een gemakkelijke locatie plaatsvinden.
Uitbreiden naar overzee markten vereist terrein, apparatuur en personeel
gelegen in nieuwe markten.
2
, Diensten gericht op tastbare bezittingen van de mens
Diensten in deze categorie vereisen niet dat de consument aanwezig is
wanneer de service wordt geleverd. Wellicht moeten ze aanwezig zijn bij
de start of het einde van de dienst. Bijv. het wegbrengen en ophalen van
je auto bij de garage. De aantrekkelijkheid van het design of het terrein en
de gemakkelijkheid van de locatie is minder belangrijk. Meer gefocust op
operationele kwesties dan consumenten kwesties. Uitbreiding overzee
heeft nog steeds investering in mensen, terrein en apparatuur nodig in
nieuwe markten, alhoewel sommige diensten zoals schipreparatie vereisen
om de boot naar een buurland te brengen.
Diensten gericht op de gedachte van de mens
Deze diensten bevatten diensten zoals educatie, kunst, professioneel
advies, nieuws en informatie. De service aanbieder en consument hoeven
niet actief te zijn op hetzelfde moment. Bijv. sportevenementen en
concerten kunnen live uitgezonden worden via televisie. In tegenstelling
tot andere diensten kan de service geproduceerd en opgeslagen worden
voor later gebruik door digitale opname.
Diensten gericht op ontastbare bezittingen van de mens
Diensten zoals bankieren, verzekering en boekhouding kan geleverd
worden door middel van kleine directe interactie met de consument en
organisatie. De consument ziet heel weinig dat tastbaar is, waardoor het
vaak moeilijk is om deze diensten te onderscheiden en de waarde te
communiceren.
Tastbaarheidsspectrum
De brede definitie van diensten impliceert dat ontastbaarheid een
essentieel onderdeel is om te bepalen of een aanbod een dienst is. Echter
is het zo dat heel weinig producten daadwerkelijk ontastbaar of volledig
tastbaar zijn. Bijv. de Fastfood industrie is geclassificeerd als een dienst
(dus ontastbaar), maar heeft ook veel tastbare componenten. Zoals het
eten en de verpakking. Auto’s zijn geclassificeerd in de productie sector
maar hebben ook tastbare componenten, zoals transportatie en navigatie.
3
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 Introduction to Services............................................................................................................. 2
Hoofdstuk 2 The Gaps Model of Service Quality........................................................................................... 11
Hoofdstuk 8 Service Innovation and Design..................................................................................................14
Hoofdstuk 9 Customer Defined Service Standards........................................................................................17
Hoofdstuk 10 The Physical and Virtual Servicescape.....................................................................................22
,Hoofdstuk 1 Introduction to Services
Services/diensten: Alle economische activiteiten waarvan de output
geen fysiek product of constructie is, maar over het algemeen wordt
geconsumeerd op het moment dat het wordt geproduceerd, en
toegevoegde waarde biedt in vormen (zoals gemak, amusement,
tijdigheid, comfort of gezondheid) die in wezen ongrijpbare zaken zijn van
zijn eerste koper.
Lovelock’s classificatie van diensten
Tastbare acties
Diensten gericht op het lichaam van de mens:
- Vervoer transportatie
- Gezondheidszorg
- Spa behandelingen
Diensten gericht op tastbare bezittingen van de mens:
- Koerier diensten
- Auto reparatie
- Was en droog reiniging
Ontastbare acties
Diensten gericht op de gedachte van de mens:
- Educatie
- Entertainment
- Psychoterapie
Diensten gericht op ontastbare bezittingen/activa van de mens:
- Boekhouding
- Bankieren
- Legale diensten
Diensten gericht op het lichaam van de mens
Diensten in deze categorie vereisen dat de ontvanger fysiek aanwezig is
binnen het servicesysteem. Bijv. je zit in de trein, je ligt op een
massagestoel om de service te ontvangen. Meestal moet je naar de
service toe, maar in sommige gevallen komt de service naar je toe. Bijv.
de kapper komt naar jouw huis toe. Daarom ben je een essentieel
onderdeel in de levering van de service. Je moet aanwezig zijn op de juiste
tijd en je rol uitvoeren in de service beleving. Managers moeten goed
nadenken over de informatie die de consument nodig heeft om de juiste
acties en gedrag uit te voeren. Het terrein of transportatie vervoer in
welke de dienst wordt uitgevoerd moet uitnodigend en aantrekkelijk zijn
voor potentiele klanten en op een gemakkelijke locatie plaatsvinden.
Uitbreiden naar overzee markten vereist terrein, apparatuur en personeel
gelegen in nieuwe markten.
2
, Diensten gericht op tastbare bezittingen van de mens
Diensten in deze categorie vereisen niet dat de consument aanwezig is
wanneer de service wordt geleverd. Wellicht moeten ze aanwezig zijn bij
de start of het einde van de dienst. Bijv. het wegbrengen en ophalen van
je auto bij de garage. De aantrekkelijkheid van het design of het terrein en
de gemakkelijkheid van de locatie is minder belangrijk. Meer gefocust op
operationele kwesties dan consumenten kwesties. Uitbreiding overzee
heeft nog steeds investering in mensen, terrein en apparatuur nodig in
nieuwe markten, alhoewel sommige diensten zoals schipreparatie vereisen
om de boot naar een buurland te brengen.
Diensten gericht op de gedachte van de mens
Deze diensten bevatten diensten zoals educatie, kunst, professioneel
advies, nieuws en informatie. De service aanbieder en consument hoeven
niet actief te zijn op hetzelfde moment. Bijv. sportevenementen en
concerten kunnen live uitgezonden worden via televisie. In tegenstelling
tot andere diensten kan de service geproduceerd en opgeslagen worden
voor later gebruik door digitale opname.
Diensten gericht op ontastbare bezittingen van de mens
Diensten zoals bankieren, verzekering en boekhouding kan geleverd
worden door middel van kleine directe interactie met de consument en
organisatie. De consument ziet heel weinig dat tastbaar is, waardoor het
vaak moeilijk is om deze diensten te onderscheiden en de waarde te
communiceren.
Tastbaarheidsspectrum
De brede definitie van diensten impliceert dat ontastbaarheid een
essentieel onderdeel is om te bepalen of een aanbod een dienst is. Echter
is het zo dat heel weinig producten daadwerkelijk ontastbaar of volledig
tastbaar zijn. Bijv. de Fastfood industrie is geclassificeerd als een dienst
(dus ontastbaar), maar heeft ook veel tastbare componenten. Zoals het
eten en de verpakking. Auto’s zijn geclassificeerd in de productie sector
maar hebben ook tastbare componenten, zoals transportatie en navigatie.
3
