Hoofdstuk 1 De Mood Maker en gastvrijheid
-Waarom is gastvrijheid een belangrijk thema voor dienstverlenende bedrijven?
-Hoe kunnen Mood Makers het verschil maken?
-Wat levert gastvrijheid op?
Mood makers gaan voorop in verandering
Mood Makers: sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid. Mensen die altijd vanuit hun hart werken.
Mood Makers zijn al in elk bedrijf aanwezig. Ze zorgen voor een positieve ontwikkelingsspiraal in een
team, wat leidt tot succes.
Gastvrijheid, is het nodig om daar een boek over te lezen?
Onder invloed van nieuwe media, ervaringen en veranderende verwachtingen zijn consumenten niet
meer tevreden met de traditionele dienstverlening.
Behoefte om stap verder te gaan dan klantgerichtheid: authenticiteit en de belevingseconomie. Het
gaat niet meer om het product, maar om de bedrijfscultuur.
Systemen en protocollen laten weinig ruimte voor gastheerschap en pro-activiteit van de
medewerkers, laat staan gastvrije beleving bij klanten.
Klantgerichtheid = tegemoetkomen aan de behoefte van de klant.
Gastvrijheid = een emotie, een beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast behandeld voelt.
Geheim gastvrije organisatie: extern focussen op gastvrijheid en intern op de ontwikkeling van de
medewerkers.
Redenen om gastvrij te willen zijn
Als een bedrijf zich ontwikkelt op het vlak van gastvrijheid leidt dat tot:
1. zeer tevreden gasten die
2. loyaal zijn die
3. meer besteden en
4. minder klachten hebben en
5. meer positieve mond-tot-mondreclame uiten waardoor
6. medewerkers gemotiveerd worden te werken vanuit hun passie, talenten en kwaliteiten waardoor er
7. een lerende organisatie ontstaat met
8. meer taakvolwassenheid bij medewerkers en
9. hoge werktevredenheid en
10. lage ziekteverzuim, wat leid tot
11. loyale medewerkers en uiteindelijk tot
12. financieel rendement.
Gastheer is je tweede beroep
Gastvrijheid kom je, behalve in de horeca, in de hele dienstverlenende sector tegen.
Je eerste beroep is je professie, je tweede gastheer.
De gastvrijheidsmythen
-Gastvrijheid? Dat is Horeca!
Gastvrijheid is overal waar beleving is, beleving is overal waar een consument in contact komt met
een bedrijf.
-Gastvrijheid gaat om details.
Gastvrijheidsbeleving is een totaalbeleving en bestaat uit veel onderdelen, veel fasen en een hoge
waardering van details.
Gastheerschap zit in je of niet.
Gastheerschap is te ontwikkelen, bij de een lastiger dan bij de ander.
-Gastvrijheid is niet te sturen
Je kunt mensen niet verplichten, maar wel uitlokken en stimuleren.
-Gastvrijheid kost geld.
Gastvrijheid is een beleving die vooral wordt bepaald door gastheerschap, dat kost geen geld.
-Gastvrijheid, hospitality en klantgerichtheid: een pot nat.
Gastvrijheid is een persoonlijke beleving, iedereen heeft er een andere associatie mee.
Inzichten:
-Gastvrijheid is een belangrijke menselijke waarde die in iedereen zit en die zwaar meeweeg in de
beleving van een dienst. Veel bedrijven zijn dit uit het oog verloren.
-Mood Makers zijn die medewerkers die de verantwoordelijkheid nemen om samen met collega’s
ervoor te zorgen dat gasten echt die gastvrijheid beleven die ze verwachten.
-Gastvrijheid levert rendement op en kost vrijwel niets. Gastvrijheid zorgt voor loyale gasten en loyale
medewerkers.
, Hoofdstuk 2 Wat is gastvrijheid?
-Waarom is gastvrijheid zo’n containerbegrip?
-Hoe kun je gastvrijheid definiëren?
-Wat is het verschil tussen gastvrijheid en gastheerschap?
Een vreemde als vriend behandelen
Gastvrijheid is een deugd: een daad die voortkomt uit de positieve eigenschappen van mensen.
Gastvrijheid vind vooral in je hoofd plaats: beleving van individuele persoon in een bepaalde situatie.
3 gastvrijheidsdomeinen:
1. Gastvrijheid als onderdeel van een volkscultuur
2. Gastvrijheid in de privésituatie
3. Gastvrijheid binnen een bedrijf (gaat dit boek vooral over)
Gastvrijheidsarrogantie
Veel mensen denken (96%) dat ze gastvrij zijn, de gast beleeft dit niet zo.
Gastheerschap vs gastgerichtheid
De beleving van de gast is de optelsom van de gastgerichtheid van de organisatie en het
gastheerschap van de medewerker waarmee de gast in contact komt.
-Gastgerichtheid = gericht op het functionele en het tastbare.
Functionele: producten, processen, omgeving en ambiance. Ook standaardprocedures, protocollen,
scripts.
-Gastheerschap = gericht op sociaal-emotionele, contact tussen gastheer en gast. De wijzer waarop
de gastheer zijn gast benadert.
twee samen zorgen voor de gastvrijheidsbeleving. Moeten altijd in samenhang gezien worden.
Gastvrijheid is zo oud als de mensheid
Drie principes van gastvrijheid:
1. Eerbied van de gastheer voor de gast.
2. Eerbied van de gast voor de gastheer.
3. De scheidingsgift.
Bij het afscheid geeft de gast de gastheer als dank een gift die overeenkomst met de ontvangen
gastvrijheid.
Een definitiekwestie
Gastvrijheid is wederkerig, wat je geeft krijg je terug.
(Definitie volgens auteur): Gastvrijheid is een beleving die ontstaat in het hoofd van de gast. Zonder
menselijke tussenkomst is er geen gastvrijheidsbeleving. Gastvrijheidsbeleving, gastvrijheid, wordt
vooral bepaald door het contact tussen gast en gastheer.
Gast = iemand die tijdelijk ergens verblijft.
Gastgerichtheid = de tastbare en regisseerbare wijze waarop een dienst wordt geleverd aan een gast.
Gastheerschap = naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, vrijheid en comfort
bieden.
Gastvrijheid = het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de
dienst van het bedrijf.
Dienst die de gastheer levert bestaat uit materiële en immateriële zaken: aandacht, veiligheid en
comfort.
Gastvrijheid is een schaduwservice
In eerste instantie komen we voor de primaire dienst/product, maar schaduwservices (wachten,
parkeren, schoon, GASTVRIJHEID) werken stevig door in het oordeel over een organisatie.
Gastvrijheidsbeleving
Beleving = de mate waarin een gebeurtenis iemand positief of negatief aanspreekt.
Memorabele momenten = uiterst positieve of negatieve belevingen.
Het PGOBD-gastvrijheidsmodel
Prima basis, een en ander op aan te merken:
-Mist elementen als processen en onduidelijk of aanbieder als bedrijf of persoon wordt gezien.
-Verwachtingen gast worden niet alleen door behoefte en doel gevormd.
-Wordt geprobeerd factor geld in relatie tot gastvrijheidsbeleving te verweven, zonder dat echt duidelijk
wordt hoe dat werkt.
-Waarom is gastvrijheid een belangrijk thema voor dienstverlenende bedrijven?
-Hoe kunnen Mood Makers het verschil maken?
-Wat levert gastvrijheid op?
Mood makers gaan voorop in verandering
Mood Makers: sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid. Mensen die altijd vanuit hun hart werken.
Mood Makers zijn al in elk bedrijf aanwezig. Ze zorgen voor een positieve ontwikkelingsspiraal in een
team, wat leidt tot succes.
Gastvrijheid, is het nodig om daar een boek over te lezen?
Onder invloed van nieuwe media, ervaringen en veranderende verwachtingen zijn consumenten niet
meer tevreden met de traditionele dienstverlening.
Behoefte om stap verder te gaan dan klantgerichtheid: authenticiteit en de belevingseconomie. Het
gaat niet meer om het product, maar om de bedrijfscultuur.
Systemen en protocollen laten weinig ruimte voor gastheerschap en pro-activiteit van de
medewerkers, laat staan gastvrije beleving bij klanten.
Klantgerichtheid = tegemoetkomen aan de behoefte van de klant.
Gastvrijheid = een emotie, een beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast behandeld voelt.
Geheim gastvrije organisatie: extern focussen op gastvrijheid en intern op de ontwikkeling van de
medewerkers.
Redenen om gastvrij te willen zijn
Als een bedrijf zich ontwikkelt op het vlak van gastvrijheid leidt dat tot:
1. zeer tevreden gasten die
2. loyaal zijn die
3. meer besteden en
4. minder klachten hebben en
5. meer positieve mond-tot-mondreclame uiten waardoor
6. medewerkers gemotiveerd worden te werken vanuit hun passie, talenten en kwaliteiten waardoor er
7. een lerende organisatie ontstaat met
8. meer taakvolwassenheid bij medewerkers en
9. hoge werktevredenheid en
10. lage ziekteverzuim, wat leid tot
11. loyale medewerkers en uiteindelijk tot
12. financieel rendement.
Gastheer is je tweede beroep
Gastvrijheid kom je, behalve in de horeca, in de hele dienstverlenende sector tegen.
Je eerste beroep is je professie, je tweede gastheer.
De gastvrijheidsmythen
-Gastvrijheid? Dat is Horeca!
Gastvrijheid is overal waar beleving is, beleving is overal waar een consument in contact komt met
een bedrijf.
-Gastvrijheid gaat om details.
Gastvrijheidsbeleving is een totaalbeleving en bestaat uit veel onderdelen, veel fasen en een hoge
waardering van details.
Gastheerschap zit in je of niet.
Gastheerschap is te ontwikkelen, bij de een lastiger dan bij de ander.
-Gastvrijheid is niet te sturen
Je kunt mensen niet verplichten, maar wel uitlokken en stimuleren.
-Gastvrijheid kost geld.
Gastvrijheid is een beleving die vooral wordt bepaald door gastheerschap, dat kost geen geld.
-Gastvrijheid, hospitality en klantgerichtheid: een pot nat.
Gastvrijheid is een persoonlijke beleving, iedereen heeft er een andere associatie mee.
Inzichten:
-Gastvrijheid is een belangrijke menselijke waarde die in iedereen zit en die zwaar meeweeg in de
beleving van een dienst. Veel bedrijven zijn dit uit het oog verloren.
-Mood Makers zijn die medewerkers die de verantwoordelijkheid nemen om samen met collega’s
ervoor te zorgen dat gasten echt die gastvrijheid beleven die ze verwachten.
-Gastvrijheid levert rendement op en kost vrijwel niets. Gastvrijheid zorgt voor loyale gasten en loyale
medewerkers.
, Hoofdstuk 2 Wat is gastvrijheid?
-Waarom is gastvrijheid zo’n containerbegrip?
-Hoe kun je gastvrijheid definiëren?
-Wat is het verschil tussen gastvrijheid en gastheerschap?
Een vreemde als vriend behandelen
Gastvrijheid is een deugd: een daad die voortkomt uit de positieve eigenschappen van mensen.
Gastvrijheid vind vooral in je hoofd plaats: beleving van individuele persoon in een bepaalde situatie.
3 gastvrijheidsdomeinen:
1. Gastvrijheid als onderdeel van een volkscultuur
2. Gastvrijheid in de privésituatie
3. Gastvrijheid binnen een bedrijf (gaat dit boek vooral over)
Gastvrijheidsarrogantie
Veel mensen denken (96%) dat ze gastvrij zijn, de gast beleeft dit niet zo.
Gastheerschap vs gastgerichtheid
De beleving van de gast is de optelsom van de gastgerichtheid van de organisatie en het
gastheerschap van de medewerker waarmee de gast in contact komt.
-Gastgerichtheid = gericht op het functionele en het tastbare.
Functionele: producten, processen, omgeving en ambiance. Ook standaardprocedures, protocollen,
scripts.
-Gastheerschap = gericht op sociaal-emotionele, contact tussen gastheer en gast. De wijzer waarop
de gastheer zijn gast benadert.
twee samen zorgen voor de gastvrijheidsbeleving. Moeten altijd in samenhang gezien worden.
Gastvrijheid is zo oud als de mensheid
Drie principes van gastvrijheid:
1. Eerbied van de gastheer voor de gast.
2. Eerbied van de gast voor de gastheer.
3. De scheidingsgift.
Bij het afscheid geeft de gast de gastheer als dank een gift die overeenkomst met de ontvangen
gastvrijheid.
Een definitiekwestie
Gastvrijheid is wederkerig, wat je geeft krijg je terug.
(Definitie volgens auteur): Gastvrijheid is een beleving die ontstaat in het hoofd van de gast. Zonder
menselijke tussenkomst is er geen gastvrijheidsbeleving. Gastvrijheidsbeleving, gastvrijheid, wordt
vooral bepaald door het contact tussen gast en gastheer.
Gast = iemand die tijdelijk ergens verblijft.
Gastgerichtheid = de tastbare en regisseerbare wijze waarop een dienst wordt geleverd aan een gast.
Gastheerschap = naar beste kunnen, vanuit je hart, een gast oprechte aandacht, vrijheid en comfort
bieden.
Gastvrijheid = het prettige, welkome gevoel dat de gast beleeft bij het contact met de gastheer en de
dienst van het bedrijf.
Dienst die de gastheer levert bestaat uit materiële en immateriële zaken: aandacht, veiligheid en
comfort.
Gastvrijheid is een schaduwservice
In eerste instantie komen we voor de primaire dienst/product, maar schaduwservices (wachten,
parkeren, schoon, GASTVRIJHEID) werken stevig door in het oordeel over een organisatie.
Gastvrijheidsbeleving
Beleving = de mate waarin een gebeurtenis iemand positief of negatief aanspreekt.
Memorabele momenten = uiterst positieve of negatieve belevingen.
Het PGOBD-gastvrijheidsmodel
Prima basis, een en ander op aan te merken:
-Mist elementen als processen en onduidelijk of aanbieder als bedrijf of persoon wordt gezien.
-Verwachtingen gast worden niet alleen door behoefte en doel gevormd.
-Wordt geprobeerd factor geld in relatie tot gastvrijheidsbeleving te verweven, zonder dat echt duidelijk
wordt hoe dat werkt.
