Conflicthantering
Inleiding
Conflicten maken deel uit van menselijk leven. Conflict, meestal: botsen van belangen,
doelen of opvattingen. Meestal ervaar je een conflict als iets negatief. Casussen zie leerpad
en cursus + zie PPT!!!
Verschil probleem en conflict
1. Probleem
= verschil tussen een bestaande situatie en een gewenste situatie en brengt een
aanvaardbare ontevredenheid met zich mee.
= relationele kader
2. Conflict
= ontstaat wanneer er tegengestelde belangen, wensen, verwachtingen of doelstellingen zijn
tussen personen of groepen. Het barst uit wanneer er een opeenhoping van ontevredenheid
bestaat die het resultaat is van één of meerdere onopgeloste problemen.
= maakt deel uit van het leven: we hebben nood aan stimulaties en houden van conflicten.
Het hoeft dus niet altijd negatief te zijn. Het dwingt ons om problemen in overweging te
nemen en oplossingen te brengen.
Conflicthanteringsgesprek: oorzaak van conflict in kaart brengen + elkaars belangen en
doelstellingen in kaart brengen.
Conflicten in de gezondheidszorg
Relatie pt en vpk is niet gelijkwaardig: kan spanningen opleveren. Het is ongelijkwaardig
door:
- Vpk is deskundige, pt niet
- Pt is afhankelijk van vpk
- Pt voelt zich angstig, gespannen / vpk is in gewone omgeving
Iedereen interpreteert situatie op eigen manier: het is belangrijk professionele houding te
hebben met de ontstane situatie. Blijf beleefd tegen de pt en probeer de situatie te
analyseren. Wat is de oorzaak, op welke wijze reageer je, hoe handel je,…
Functies van conflicten
Conflicten zijn soms nodig om nieuwe ontwikkelingen op gang te brengen. Als je
constructieve oplossingen zoekt, bevorder je relaties. Conflicten hebben functies:
- Constructief: doel bereiken
- Ventilatie: gevoelens uiten
- Signalering
- Beeldvorming: negatief beeld veranderen
- Zelfversterking: je wilt jezelf bewijzen
- Agressieverplaatsing: woede agressie afreageren
Soorten conflicten
1. Over de organisatie
Conflicten die gaan over de wijze waarop instellingen zijn georganiseerd.
Als pt bv lang in wachtkamer moet wachten op zijn beurt: boze reactie. Regels en
procedures kunnen ook aanleiding zijn voor conflict: soms star soms te soepel.
Vb: pt met drugverslaving moet op zaterdag terug naar afdeling komen.
, 2. Over belangen
Belangenconflicten
Belang vpk kan verschillen van belang van pt.
Vb: pt die deze week geholpen wil worden, terwijl agenda vpk volzit.
3. Over relatie
Relationele conflicten
2 mensen die elkaar niet aardig vinden, niet goed met elkaar praten,… zullen gemakkelijker
ruzie krijgen dan 2 mensen die elkaar mogen. Gaat soms over vooroordelen.
Oplossen door gedachten en gevoelens te bespreken.
Casus zie 1.5.3
Volgens De Dreu:
4. Taak inhoudende conflicten: die over werk zelf gaan, manier waarop iemand zijn
werk doet.
5. Sociaal-emotionele conflicten: gaan over samenwerking, manier waarop mensen
omgaan met elkaar. Gaat over organisatie
6. Meningsverschillen: zelfde doel maar men is het niet eens over de manier waarop
belangen best gediend zijn
Uitingsvormen conflicten
Onderschatte conflicten Onderkende conflicten Gevoelde conflicten Onzichtbare conflicten
of verborgen
Worden niet adequaat opgepakt. Openlijk en bekend, inhoud Niet hanteerbaar. Kunnen onderhuids
Betrokkene uiten gevoelens niet. ligt letterlijk op tafel. woekeren.
Oorzaken conflictgedrag
Psychische factoren Sociale factoren Fysieke factoren Culturele factoren
= bepaalde emoties = maatschappelijke = lichamelijke = als normen en
kunnen gedrag problemen: werkloos of omstandigheden waarden van iemand
veroorzaken afgekeurd worden ofwel = als je pijn hebt verschillen met die van
Vb: angst, onzekerheid, geen geld hebben vpk kan dit tot onbegrip
… leiden of onzekerheid
Casus zie 1.6.4
Oorzaken bij verpleegkundigen:
Opmerking kan in verkeerd keelgat schieten. Kan door psychische en fysische factoren
komen. Ook cultuurverschillen.
Hoe ontwikkelt een conflict zich: fasen
Het is een dynamisch proces, waar soms lange voorgeschiedenis aan te pas komt.
Latente fase Onderkenningsfase Emotionele fase Manifeste fase
= nog geen conflict = partijen zien in dat ze = 1 of meerdere personen = conflict komt openlijk tot
maar wel verschillende doelen, krijgen te maken met uiting door passief verzet
verschillende opvattingen of belangen toename emoties of in openlijke agressie.
opvattingen, doelen,.. hebben. Dit leidt tot een = communicatie neemt = het zijn de emoties die je
tussen de partijen. feitelijk probleem. af, vertrouwen gaat als gevolg van het conflict
= hebben nog niet = conflict kan vermeden verloren en gaat slecht ziet, conflict zelf is ver op
door dat er worden door in gesprek beeld schetsen van de de achtergrond
Inleiding
Conflicten maken deel uit van menselijk leven. Conflict, meestal: botsen van belangen,
doelen of opvattingen. Meestal ervaar je een conflict als iets negatief. Casussen zie leerpad
en cursus + zie PPT!!!
Verschil probleem en conflict
1. Probleem
= verschil tussen een bestaande situatie en een gewenste situatie en brengt een
aanvaardbare ontevredenheid met zich mee.
= relationele kader
2. Conflict
= ontstaat wanneer er tegengestelde belangen, wensen, verwachtingen of doelstellingen zijn
tussen personen of groepen. Het barst uit wanneer er een opeenhoping van ontevredenheid
bestaat die het resultaat is van één of meerdere onopgeloste problemen.
= maakt deel uit van het leven: we hebben nood aan stimulaties en houden van conflicten.
Het hoeft dus niet altijd negatief te zijn. Het dwingt ons om problemen in overweging te
nemen en oplossingen te brengen.
Conflicthanteringsgesprek: oorzaak van conflict in kaart brengen + elkaars belangen en
doelstellingen in kaart brengen.
Conflicten in de gezondheidszorg
Relatie pt en vpk is niet gelijkwaardig: kan spanningen opleveren. Het is ongelijkwaardig
door:
- Vpk is deskundige, pt niet
- Pt is afhankelijk van vpk
- Pt voelt zich angstig, gespannen / vpk is in gewone omgeving
Iedereen interpreteert situatie op eigen manier: het is belangrijk professionele houding te
hebben met de ontstane situatie. Blijf beleefd tegen de pt en probeer de situatie te
analyseren. Wat is de oorzaak, op welke wijze reageer je, hoe handel je,…
Functies van conflicten
Conflicten zijn soms nodig om nieuwe ontwikkelingen op gang te brengen. Als je
constructieve oplossingen zoekt, bevorder je relaties. Conflicten hebben functies:
- Constructief: doel bereiken
- Ventilatie: gevoelens uiten
- Signalering
- Beeldvorming: negatief beeld veranderen
- Zelfversterking: je wilt jezelf bewijzen
- Agressieverplaatsing: woede agressie afreageren
Soorten conflicten
1. Over de organisatie
Conflicten die gaan over de wijze waarop instellingen zijn georganiseerd.
Als pt bv lang in wachtkamer moet wachten op zijn beurt: boze reactie. Regels en
procedures kunnen ook aanleiding zijn voor conflict: soms star soms te soepel.
Vb: pt met drugverslaving moet op zaterdag terug naar afdeling komen.
, 2. Over belangen
Belangenconflicten
Belang vpk kan verschillen van belang van pt.
Vb: pt die deze week geholpen wil worden, terwijl agenda vpk volzit.
3. Over relatie
Relationele conflicten
2 mensen die elkaar niet aardig vinden, niet goed met elkaar praten,… zullen gemakkelijker
ruzie krijgen dan 2 mensen die elkaar mogen. Gaat soms over vooroordelen.
Oplossen door gedachten en gevoelens te bespreken.
Casus zie 1.5.3
Volgens De Dreu:
4. Taak inhoudende conflicten: die over werk zelf gaan, manier waarop iemand zijn
werk doet.
5. Sociaal-emotionele conflicten: gaan over samenwerking, manier waarop mensen
omgaan met elkaar. Gaat over organisatie
6. Meningsverschillen: zelfde doel maar men is het niet eens over de manier waarop
belangen best gediend zijn
Uitingsvormen conflicten
Onderschatte conflicten Onderkende conflicten Gevoelde conflicten Onzichtbare conflicten
of verborgen
Worden niet adequaat opgepakt. Openlijk en bekend, inhoud Niet hanteerbaar. Kunnen onderhuids
Betrokkene uiten gevoelens niet. ligt letterlijk op tafel. woekeren.
Oorzaken conflictgedrag
Psychische factoren Sociale factoren Fysieke factoren Culturele factoren
= bepaalde emoties = maatschappelijke = lichamelijke = als normen en
kunnen gedrag problemen: werkloos of omstandigheden waarden van iemand
veroorzaken afgekeurd worden ofwel = als je pijn hebt verschillen met die van
Vb: angst, onzekerheid, geen geld hebben vpk kan dit tot onbegrip
… leiden of onzekerheid
Casus zie 1.6.4
Oorzaken bij verpleegkundigen:
Opmerking kan in verkeerd keelgat schieten. Kan door psychische en fysische factoren
komen. Ook cultuurverschillen.
Hoe ontwikkelt een conflict zich: fasen
Het is een dynamisch proces, waar soms lange voorgeschiedenis aan te pas komt.
Latente fase Onderkenningsfase Emotionele fase Manifeste fase
= nog geen conflict = partijen zien in dat ze = 1 of meerdere personen = conflict komt openlijk tot
maar wel verschillende doelen, krijgen te maken met uiting door passief verzet
verschillende opvattingen of belangen toename emoties of in openlijke agressie.
opvattingen, doelen,.. hebben. Dit leidt tot een = communicatie neemt = het zijn de emoties die je
tussen de partijen. feitelijk probleem. af, vertrouwen gaat als gevolg van het conflict
= hebben nog niet = conflict kan vermeden verloren en gaat slecht ziet, conflict zelf is ver op
door dat er worden door in gesprek beeld schetsen van de de achtergrond
