Samenvatting – Conversation Management
DEEL 1
1. Een wereld vol tegenstellingen
Conversatiepotentieel klanten zijn meer waard dan je omzet
Onderbenut conversatiepotentieel conversatiepotentieel wordt niet op de juiste
manier toegepast.
Het gaat NIET over sociale media: conversaties tussen mensen ze beïnvloeden
opinies. Sommige bedrijven hebben sociale media maar gebruiken ze bijna of
helemaal niet. Je moet dicht bij de klant staan en gevoel geven of je de klant echt
kent.
Bedrijven in de checklistmodus:
FB check, twitter check…
Bedrijven bekijken het op een tactisch niveau.
Succesvolle cases over sociale media = reclamecampagnes die op een
creatieve manier sociale media gebruiken geen garantie op een
structurele verandering.
Impact van sociale media:
o Sociale media voor 45% topprioriteit.
o Recente studie: 12% doet niets op het vlak van sociale media
Het gaat echter niet over sociale media:
Fout van tactische checklistmentaliteit = focus op sociaalnetwerksites.
Echte verhaal gaat over conversaties tussen mensen:
Conversaties die opinies en aankoopgedrag van consumenten beïnvloeden.
o Online = 6%
o Offline = 94%
Bedrijf = succesvoller wanneer de juiste mensen op de juiste manier praten over
bedrijf.
DUS: conversaties tactisch/organisch laten groeien, dan laat je potentieel liggen,
wetende dat positieve conversatie een grote impact hebben op de groei van het
bedrijf (73%) – dus we moeten het MANAGEN!
Conversaties liggen aan de basis van:
Beslissingen en percepties van consumenten
De groei van een bedrijf
o 73% van de marketeers vindt mond-tot-mondreclame belangrijk voor de groei
van zijn bedrijf.
o Slechts 20% past mond-tot-mondreclame toe
(= managet conversaties op een strategische manier).
De minderheid beheert zijn conversaties op een strategische manier
Grote hoeveelheid onderbenut conversatiepotentieel.
Voordelen van conversatiepotentieel beter benutten:
Verbetering perceptie t.a.v. bedrijf,
Stijging van de VK en gemakkelijker nieuwe medewerkers vinden.
1
, Samenvatting – Conversation Management
Elk bedrijf zit op een potentiële goudmijn:
Grootste onderbenutte conversatiepotentieel onder bestaande klanten en
medewerkers.
28% van de klanten is erg tevreden maar praat daar niet over.
Medewerkers die niet de kans krijgen om hun trotsheid uit te spreken.
= onderbenut conversatiepotentieel
door dit weg te werken krijgt een bedrijf een groter bereik met meer impact.
Uitdaging: conversatiepotentieel ten volle benutten.
In elk hoekje is er onderbenut conversatiepotentieel:
De belangrijkste conversatiestarter = ervaring met bedrijf.
De interactie tussen mensen ligt aan de basis van 3 conversatiestarters:
o Customer experience;
o Conversaties;
o Content.
Manieren om conversatiepotentieel beter te benutten:
1. Het beter benutten van interactie tussen mensen
2. Het beter benutten van content
3. Het beter benutten van conversaties
4. Het beter benutten van ‘customer experience’
1. Het beter benutten van interactie tussen mensen:
Realiteit over onderbenutte conversatiepotentieel van klanten:
o 28% tevreden klanten praten niet over het bedrijf = onderbenut
conversatiepotentieel.
o Bedrijven die te lang wachten met het managen van klantenconversaties missen
positieve conversatieopportuniteiten.
o Op KT mirakels verwachten, levert vaak een ontgoocheling op
conversatiewaarde optimaliseren is een structureel proces.
o Van trouwe klanten ambassadeurs maken en ze belonen verkleint het
onderbenutte conversatiepotentieel.
o Samenwerking met klanten is een ideale conversatiestarter die nog onderbenut
wordt.
o 2/3 mensen zijn trots op hun job maar mogen geen verhalen over hun job delen
op sociale media.
o Minder dan 20% van de medewerkers communiceert op sociale media over hun
bedrijf.
o De helft zou graag informatie delen over nieuwe producten.
2
, Samenvatting – Conversation Management
2. Het beter benutten van content:
o Focussen op financiële zaken… en niet op persoonlijke verhalen onderbenutte
content.
o Lancering van een innovatief product stilhouden = vermindert de conversaties.
o Product op voorhand bekendmaken = beter benutten van content.
o Campagnes plannen wil niet zeggen dat een bedrijf kan stoppen met
communiceren. Elke interactie tussen uw bedrijf en de buitenwereld is een vorm
van communicatie.
o Content ook via andere kanalen verspreiden = beter benutten van content.
o Informele content, zoals een foto van een vergadering, mag niet over het hoofd
worden gezien.
o Dit soort verhalen brengt uw cultuur tot leven.
3. Het beter benutten van conversaties:
o Niets doen met feedback van consumenten is zonde.
o Men moet consumenten de kans bieden om informatie vlot te delen op sociale
media.
o Niet reageren op aanbevelingen van klanten = conversatiepotentieel weggooien.
o Vragen van consumenten niet beantwoorden negatieve conversaties.
14% converstatie FB zijn negatief, reageren op aanbevelingen zorgt dat deze
klanten nog loyaler worden!
4. Het beter benutten van customer experience:
o In de loop van het aankoopproces komt een klant in aanraking met een bedrijf.
Elke interactie is een mogelijke bron van conversatie.
Voor de aankoop informeren klanten zich
Tijdens de aankoop selecteren ze
Na de aankoop evalueren ze
o 1 team verantwoordelijk voor klantenservice:
de rest voelt zich minder verantwoordelijk voor het verlenen van goede
service.
goede service verlenen is ieders verantwoordelijkheid.
o Bedrijven die geen conversatie onderhouden met hun volgers op bijvoorbeeld hun
facebookpagina missen de kans om het onderbenutte conversatiepotentieel weg
te werken.
De uitdaging: bouw een conversatiehefboom
3
DEEL 1
1. Een wereld vol tegenstellingen
Conversatiepotentieel klanten zijn meer waard dan je omzet
Onderbenut conversatiepotentieel conversatiepotentieel wordt niet op de juiste
manier toegepast.
Het gaat NIET over sociale media: conversaties tussen mensen ze beïnvloeden
opinies. Sommige bedrijven hebben sociale media maar gebruiken ze bijna of
helemaal niet. Je moet dicht bij de klant staan en gevoel geven of je de klant echt
kent.
Bedrijven in de checklistmodus:
FB check, twitter check…
Bedrijven bekijken het op een tactisch niveau.
Succesvolle cases over sociale media = reclamecampagnes die op een
creatieve manier sociale media gebruiken geen garantie op een
structurele verandering.
Impact van sociale media:
o Sociale media voor 45% topprioriteit.
o Recente studie: 12% doet niets op het vlak van sociale media
Het gaat echter niet over sociale media:
Fout van tactische checklistmentaliteit = focus op sociaalnetwerksites.
Echte verhaal gaat over conversaties tussen mensen:
Conversaties die opinies en aankoopgedrag van consumenten beïnvloeden.
o Online = 6%
o Offline = 94%
Bedrijf = succesvoller wanneer de juiste mensen op de juiste manier praten over
bedrijf.
DUS: conversaties tactisch/organisch laten groeien, dan laat je potentieel liggen,
wetende dat positieve conversatie een grote impact hebben op de groei van het
bedrijf (73%) – dus we moeten het MANAGEN!
Conversaties liggen aan de basis van:
Beslissingen en percepties van consumenten
De groei van een bedrijf
o 73% van de marketeers vindt mond-tot-mondreclame belangrijk voor de groei
van zijn bedrijf.
o Slechts 20% past mond-tot-mondreclame toe
(= managet conversaties op een strategische manier).
De minderheid beheert zijn conversaties op een strategische manier
Grote hoeveelheid onderbenut conversatiepotentieel.
Voordelen van conversatiepotentieel beter benutten:
Verbetering perceptie t.a.v. bedrijf,
Stijging van de VK en gemakkelijker nieuwe medewerkers vinden.
1
, Samenvatting – Conversation Management
Elk bedrijf zit op een potentiële goudmijn:
Grootste onderbenutte conversatiepotentieel onder bestaande klanten en
medewerkers.
28% van de klanten is erg tevreden maar praat daar niet over.
Medewerkers die niet de kans krijgen om hun trotsheid uit te spreken.
= onderbenut conversatiepotentieel
door dit weg te werken krijgt een bedrijf een groter bereik met meer impact.
Uitdaging: conversatiepotentieel ten volle benutten.
In elk hoekje is er onderbenut conversatiepotentieel:
De belangrijkste conversatiestarter = ervaring met bedrijf.
De interactie tussen mensen ligt aan de basis van 3 conversatiestarters:
o Customer experience;
o Conversaties;
o Content.
Manieren om conversatiepotentieel beter te benutten:
1. Het beter benutten van interactie tussen mensen
2. Het beter benutten van content
3. Het beter benutten van conversaties
4. Het beter benutten van ‘customer experience’
1. Het beter benutten van interactie tussen mensen:
Realiteit over onderbenutte conversatiepotentieel van klanten:
o 28% tevreden klanten praten niet over het bedrijf = onderbenut
conversatiepotentieel.
o Bedrijven die te lang wachten met het managen van klantenconversaties missen
positieve conversatieopportuniteiten.
o Op KT mirakels verwachten, levert vaak een ontgoocheling op
conversatiewaarde optimaliseren is een structureel proces.
o Van trouwe klanten ambassadeurs maken en ze belonen verkleint het
onderbenutte conversatiepotentieel.
o Samenwerking met klanten is een ideale conversatiestarter die nog onderbenut
wordt.
o 2/3 mensen zijn trots op hun job maar mogen geen verhalen over hun job delen
op sociale media.
o Minder dan 20% van de medewerkers communiceert op sociale media over hun
bedrijf.
o De helft zou graag informatie delen over nieuwe producten.
2
, Samenvatting – Conversation Management
2. Het beter benutten van content:
o Focussen op financiële zaken… en niet op persoonlijke verhalen onderbenutte
content.
o Lancering van een innovatief product stilhouden = vermindert de conversaties.
o Product op voorhand bekendmaken = beter benutten van content.
o Campagnes plannen wil niet zeggen dat een bedrijf kan stoppen met
communiceren. Elke interactie tussen uw bedrijf en de buitenwereld is een vorm
van communicatie.
o Content ook via andere kanalen verspreiden = beter benutten van content.
o Informele content, zoals een foto van een vergadering, mag niet over het hoofd
worden gezien.
o Dit soort verhalen brengt uw cultuur tot leven.
3. Het beter benutten van conversaties:
o Niets doen met feedback van consumenten is zonde.
o Men moet consumenten de kans bieden om informatie vlot te delen op sociale
media.
o Niet reageren op aanbevelingen van klanten = conversatiepotentieel weggooien.
o Vragen van consumenten niet beantwoorden negatieve conversaties.
14% converstatie FB zijn negatief, reageren op aanbevelingen zorgt dat deze
klanten nog loyaler worden!
4. Het beter benutten van customer experience:
o In de loop van het aankoopproces komt een klant in aanraking met een bedrijf.
Elke interactie is een mogelijke bron van conversatie.
Voor de aankoop informeren klanten zich
Tijdens de aankoop selecteren ze
Na de aankoop evalueren ze
o 1 team verantwoordelijk voor klantenservice:
de rest voelt zich minder verantwoordelijk voor het verlenen van goede
service.
goede service verlenen is ieders verantwoordelijkheid.
o Bedrijven die geen conversatie onderhouden met hun volgers op bijvoorbeeld hun
facebookpagina missen de kans om het onderbenutte conversatiepotentieel weg
te werken.
De uitdaging: bouw een conversatiehefboom
3
