Sales
H1 De klant centraal
Loyale klant= klant die al vaker iets bij het bedrijf
heeft afgenomen.
Verschillen tussen B2C en B2B/B2R
Zakelijke in- of verkoop is:
Complexer + risicovoller + rationeler + vaak volgens Productspecificaties +
wederverkoop belangrijk + relatiebewust + onderhandelingen belangrijk
Om de klant centraal te stellen moet eerst duidelijk worden wie de klanten zijn.
Klantbewustheid >> klantinzicht >> klantgerichtheid >> klantvriendelijkheid >>
klanttevredenheid
Klantbewustheid Realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende
wensen en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht Continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen,
eisen en het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid Het nemen van de klant als uitgangspunt
Klantvriendelijkheid Positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de
contacten met klanten.
Klanttevredenheid Mate van tevredenheid van de klant over de prestaties van de
leverancier.
Mate van tevredenheid hangt af van het verschil tussen de verwachting van de
klant en de door de leverancier geleverde prestatie.
Verwachting klant + prestatie organisatie= klantervaring
Verwachtingsmanagement= het proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
doormiddel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante
informatie.
Meten klanttevredenheid>> Net Promotor
Score, NPS
“Hoe waarschijnlijk is het dat u op schaal van
0-10 ... zal aanbevelen aan anderen?”
Promotors – criticasters
Treacy en Wiersema
, Customer intimacy= zet de klant centraal, maatwerk + optimale
dienstverlening.
Operationeel excellence= kwaliteit dienstverlening ventraal, lage kosten +
optimaal ingerichte processen.
Product leadership= kwaliteit product/dienst centraal, technologisch
superieur + innovaties imago.
Technologie
Gestructureerde data= gegevens duidelijke gestructureerd.
Statische data= verandert zelden of nooit
Ongestructureerde data= weinig of geen structuur
Dynamische data= veranderen regelmatig
Account Bases Marketing (ABM) richt je specifiek op een beperkt aantal klanten
en benadert hen elk op een andere manier.
Gegevens moeten voldoen aan: juistheid en transparantie (foutloos en met
toestemming) + beperkingen (alleen opslaan met gewettigd doel) + integriteit
(aantonen moeite gedaan met opslaan) + recht van controle (wijzigen en recht
vergeten)
1. Marktanalyse= activiteiten op de markt onderzoeken en analyseren.
2. Lead generation= contacten leggen met potentiële klanten.
3. Funnel management= potentiële klanten, tot klant maken.
4. Accountmanagement= beheren van de relaties met bestaande klanten.
Begrippen klachtenmanagement
Service recovery paradox= Goed afgehandelde klacht, klant meer tevreden
dan ooit
Onderzoek general Electric >> Klagende klanten >> afgehandeld >>
kopen meer
KPI= van belang bij het stellen van doelen en meten ervan.
Waardenketenmodel Porter geeft inzicht in verschillende activiteiten die binnen
een organisatie worden uitgevoerd >>> leveren aan klanten.
Primaire activiteiten= voegen direct waarden toe.
Inkomende logistiek= ontvangen, opslaan, intern distribueren van
goederen.
Operationele activiteiten= produceren eindproduct.
Uitgaande logistiek= proces zoals orderverwerking en logistiek.
Marketing en sales= proces verkoop producten
Secundaire activiteiten= ondersteunen het primaire proces
Inkoop + infrastructuur + humanresourcemanagement + technologische
ontwikkelingen.
Mensen
Jop
Je verkoop eerst jezelf, dan de
organisatie en dan pas het product.
, Sales 1.0= focus op transactie, minder op relatie
Sales 2.0= focus op relatie, meedenken met de klant.
Sales 3.0= focus op relatie, denkt vooruit voor de klant.
H2 Marktonderzoek, analyse, verkoopplan (market to sales)
Sales zoekt naar klanten die goed bij het bestaande assortiment passen.
Doelstellingen vormen de basis voor de activiteiten >> targets.
On target earnings= je salaris hangt deels van je behaalde targets af, variabele
beloning.
KPI is onderdeel van het Balanced Score Card-model. Model gaat ervan uit dat je
4 verschillende perspectieven Kritische Succes Factoren kunt formuleren,
Financieel= hoe aantrekkelijk voor aandeelhouders?
Klant= hoe interessant voor de klant?
Interne processen= welke processen blinken uit?
Lerend vermogen= wat en hoe moeten we leren.
Targets Top-down vaststellen:
Directie, strategisch businessplan >> managementlaag, businessplan – tactisch
salesplan >> operationeel, salesdoelstellingen voor de werknemers – acquisitie
+ relatiebeheer
Targets Bottum-up vaststellen:
Operationeel, klantdoelstellingen: klantanalyse + marktanalyse >> tactisch,
accountplan: mensen + middelen >> strategisch, op basis van de rest worden
strategische beslissingen genomen en ondernemingsdoelstellingen en plannen
opgesteld.
H1 De klant centraal
Loyale klant= klant die al vaker iets bij het bedrijf
heeft afgenomen.
Verschillen tussen B2C en B2B/B2R
Zakelijke in- of verkoop is:
Complexer + risicovoller + rationeler + vaak volgens Productspecificaties +
wederverkoop belangrijk + relatiebewust + onderhandelingen belangrijk
Om de klant centraal te stellen moet eerst duidelijk worden wie de klanten zijn.
Klantbewustheid >> klantinzicht >> klantgerichtheid >> klantvriendelijkheid >>
klanttevredenheid
Klantbewustheid Realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij verschillende
wensen en verwachtingen kunnen hebben.
Klantinzicht Continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen,
eisen en het gedrag van individuele klanten.
Klantgerichtheid Het nemen van de klant als uitgangspunt
Klantvriendelijkheid Positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in de
contacten met klanten.
Klanttevredenheid Mate van tevredenheid van de klant over de prestaties van de
leverancier.
Mate van tevredenheid hangt af van het verschil tussen de verwachting van de
klant en de door de leverancier geleverde prestatie.
Verwachting klant + prestatie organisatie= klantervaring
Verwachtingsmanagement= het proactief beïnvloeden van klantverwachtingen
doormiddel van het gedoseerd verstrekken van relevante en transparante
informatie.
Meten klanttevredenheid>> Net Promotor
Score, NPS
“Hoe waarschijnlijk is het dat u op schaal van
0-10 ... zal aanbevelen aan anderen?”
Promotors – criticasters
Treacy en Wiersema
, Customer intimacy= zet de klant centraal, maatwerk + optimale
dienstverlening.
Operationeel excellence= kwaliteit dienstverlening ventraal, lage kosten +
optimaal ingerichte processen.
Product leadership= kwaliteit product/dienst centraal, technologisch
superieur + innovaties imago.
Technologie
Gestructureerde data= gegevens duidelijke gestructureerd.
Statische data= verandert zelden of nooit
Ongestructureerde data= weinig of geen structuur
Dynamische data= veranderen regelmatig
Account Bases Marketing (ABM) richt je specifiek op een beperkt aantal klanten
en benadert hen elk op een andere manier.
Gegevens moeten voldoen aan: juistheid en transparantie (foutloos en met
toestemming) + beperkingen (alleen opslaan met gewettigd doel) + integriteit
(aantonen moeite gedaan met opslaan) + recht van controle (wijzigen en recht
vergeten)
1. Marktanalyse= activiteiten op de markt onderzoeken en analyseren.
2. Lead generation= contacten leggen met potentiële klanten.
3. Funnel management= potentiële klanten, tot klant maken.
4. Accountmanagement= beheren van de relaties met bestaande klanten.
Begrippen klachtenmanagement
Service recovery paradox= Goed afgehandelde klacht, klant meer tevreden
dan ooit
Onderzoek general Electric >> Klagende klanten >> afgehandeld >>
kopen meer
KPI= van belang bij het stellen van doelen en meten ervan.
Waardenketenmodel Porter geeft inzicht in verschillende activiteiten die binnen
een organisatie worden uitgevoerd >>> leveren aan klanten.
Primaire activiteiten= voegen direct waarden toe.
Inkomende logistiek= ontvangen, opslaan, intern distribueren van
goederen.
Operationele activiteiten= produceren eindproduct.
Uitgaande logistiek= proces zoals orderverwerking en logistiek.
Marketing en sales= proces verkoop producten
Secundaire activiteiten= ondersteunen het primaire proces
Inkoop + infrastructuur + humanresourcemanagement + technologische
ontwikkelingen.
Mensen
Jop
Je verkoop eerst jezelf, dan de
organisatie en dan pas het product.
, Sales 1.0= focus op transactie, minder op relatie
Sales 2.0= focus op relatie, meedenken met de klant.
Sales 3.0= focus op relatie, denkt vooruit voor de klant.
H2 Marktonderzoek, analyse, verkoopplan (market to sales)
Sales zoekt naar klanten die goed bij het bestaande assortiment passen.
Doelstellingen vormen de basis voor de activiteiten >> targets.
On target earnings= je salaris hangt deels van je behaalde targets af, variabele
beloning.
KPI is onderdeel van het Balanced Score Card-model. Model gaat ervan uit dat je
4 verschillende perspectieven Kritische Succes Factoren kunt formuleren,
Financieel= hoe aantrekkelijk voor aandeelhouders?
Klant= hoe interessant voor de klant?
Interne processen= welke processen blinken uit?
Lerend vermogen= wat en hoe moeten we leren.
Targets Top-down vaststellen:
Directie, strategisch businessplan >> managementlaag, businessplan – tactisch
salesplan >> operationeel, salesdoelstellingen voor de werknemers – acquisitie
+ relatiebeheer
Targets Bottum-up vaststellen:
Operationeel, klantdoelstellingen: klantanalyse + marktanalyse >> tactisch,
accountplan: mensen + middelen >> strategisch, op basis van de rest worden
strategische beslissingen genomen en ondernemingsdoelstellingen en plannen
opgesteld.
