Samenvatting ‘Interne communicatie voor de professional’
Hoofdstuk 1: de context van interne communicatie
Drie burgerschapsstijlen:
1. De bedrijvige burger ziet kansen in een verandering, is proactieve, ondernemend, mondig,
hoogopgeleid en redelijk verdienend. Politieke belangstelling, meestal links georiënteerd.
2. De bedreigde burger argwanende houding tegenover de overheid, doorgaans lager opgeleid,
weinig inkomen. Geloven door ervaring niet in verandering en hun vertrouwde (sociale) wereld
‘verdwijnt’. Het liefst willen ze weg uit hun baan, maar waar dan naartoe? Een grote groep die hardst
om leiderschap roept, maar hun onzekerheid is het grootst.
3. De berustende burger komt is actie als hun eigenbelang in het geding komt, anders wachten ze af,
want: veranderingen waaien wel weer over. Het is een grote loyale tussengroep.
Dit maakt duidelijk dat mensen verschillen reageren op verandering.
De verbinding kan worden hersteld door beleid, strategie en veranderingen meer en meer tot stand te laten
komen in samenspraak met middenkader en medewerkers. Door inzichten va de kenniswerkers beter te
gebruiken lukt het ook om binnen organisaties steunen en draagvlak te verkrijgen voor innovatie en
veranderingen.
Soorten medewerkers:
- Afwachtend en sceptisch vooringenomen, afwachtende of wantrouwende houding
- Kritisch en mondig zorg als communicatiespecialist dat de kritiek kanaliseert
- Informele communicerende communicatiespecialisten kunnen hierdoor dwars door formele
hiërarchische organisatielijnen mensen met elkaar in contact brengen
- Meer zelf verantwoordelijke gaat er niet vanuit dat de organisatie voor hen zorgt en zullen ook
meer verschillende werkgevers beleven dan grootouders. De binding met de organisatie verzwakt.
Uitdaging: motiveer mensen van binnenuit.
- Zelf informatie makende, delende en zoekende (via o.a. Yammer) de leidinggevende was de
alwetende (een doorgeefluik van informatie). Medewerkers zoeken tegenwoordig zelf informatie,
maar verwachten toch belangrijke informatie van hun directe leidinggevende te krijgen. De
leidinggevende dient nu samen met de medewerkers betekenis te geven aan informatie, samen
onderwerpen te bespreken en gezamenlijk te zoeken naar oplossingen.
- Digitaal communicerende Nieuwe (mede)Werkers de interne communicatiespecialist moet van
het zenden van informatie (de corporate boodschap van de top) overstappen op het mogelijk maken
en vergemakkelijken van (digitale) interactie.
Het controleren van boodschappen is niet te realiseren, en emoties kunnen niet expliciet gemaakt
worden via digitale communicatie. Mensen geloven daarnaast eerder hun ‘peers’ dan een corporate
boodschap van een communicatieafdeling.
Dus: persoonlijke communicatie blijft belangrijk en hoog gewaardeerd.
- Hoger opgeleide en individualistischer ze zijn niet makkelijk meer in een doelgroep in te delen.
Medewerkers zijn kritischer en kunnen de informatie die ze ontvangen beter analyseren en in
perspectief plaatsen. Ze schipperen tussen de opgelegde regelen en eigen professionele
autonomie/eigen belang.
Als communicatieprofessional is het hierbij van belang dat je een gesprek met deze mensen aangaat
om in kaart te brengen wat hen beweegt. Dit is je vertrekpunt voor de communicatie (interactie).
- Multitaskende mensen beslissing in een fractie van een seconde of iets interessant genoeg is of
niet. Dat stelt bepaalde eisen aan de vorm en inhoud van de communicatie. De medewerker wil op dit
punt verrast en verleid worden.
Medewerkers moeten (h)erkent worden als groep met een eigen mening en wereldbeeld dat ertoe doet. Het
gaat hierbij ook niet om meer communiceren, maar anders communiceren.
Expliciete organisatie Impliciete organisatie
Structuur zoals het op papier staat (organogram) Verhoudingen in werkelijkheid (sociogram)
Organogram met functies Rollen die mensen vervullen en relaties die ze hebben
Rationaliteit Irrationaliteit, emoties, gevoelens
Procedures, bevoegdheden Ongeschreven regels, ondergrondse patronen,
persoonlijke verhoudingen
, Macht o.b.v. positie Invloed en invloedsbesef
Beheersmatig plannen Flexibel ontwikkelen
Gelijk hebben Gelijk krijgen
Huisstijl, aankleding en richting, gedragscode Zo zijn onze manieren, de huis-stijl
Formele communicatie: bijeenkomsten, Informele communicatie: wandelgangen, geruchten,
vergaderingen, communicatiemiddelen koffieautomaatgesprek
Partijenmodel organisatie = verzameling partijen (individuen, afdelingen, teams) in een systeem. De partijen
hebben een belang (positie in de organisatie/persoonlijk) en streven dit na door een ‘strijd’ te voeren om ze te
realiseren.
Politiek gedrag = bewust ingezet gedrag om doelen te bereiken of veilig te stellen m.b.v. machtsbronnen.
- Persoonlijk politiek gedrag gericht op eigenbelang van de medewerker
- Bedrijfspolitiek gedrag vb. geld genereren middels politieke lobby
Systeemmodel samenbindende kracht die streeft naar orde en stabiliteit vanuit een zeker norm- en
saamhorigheidsbesef, de cultuur van de organisatie. Een organisatie bestaat niet uit één cultuur, maar uit
verschillende subculturen.
Partijen-in-een-systeemmodel organisatie = netwerk van onderling afhankelijke eenheden. Loosely coupled
systems soms staat het organisatiebelang voorop en soms geeft men voorrang aan de afzonderlijke
belangen van het team. Op zo’n moment is een tram niet altijd even sterkt betrekken bij de organisatie.
Frontlijnvisie een 3D gekantelde traditionele piramide, waarbij de top achter staat en de medewerkers
voor, aan de frontlijn. De medewerkers zijn gegroepeerd in netwerken van teams (partijen) binnen de
organisatie (het systeem), die streven naar positieverbetering t.o.v. elkaar (autonomie), maar die elkaar
tegelijkertijd nodig hebben (afhankelijkheid). Firguur 1.3 p.20
De teams aan de frontlijn zijn in staat sneller beslissingen te nemen om diensten of producten aan te passen
aan de veranderde wens van de klant. Een frontlijnorganisatie kan zich dus goed aanpassen aan veranderingen
in de omgeving.
Netwerken:
- maken het mogelijk voor een organisatie om zich te concentreren op datgene waar ze goed in zijn en
de rest extern te organiseren/in te kopen
- zijn flexibel en kunnen daardoor snel aanpassen op een veranderende omgeving
- maken het mogelijk een beroep te doen op hoogwaardige gespecialiseerde partners
4 aandachtspunten:
1. Aandacht voor de informele organisatie en communicatie concreet zegt dit dat de afdeling
Communicatie zich bezig moet houden met het ‘faciliteren van het socializen’.
2. Aandacht voor politiek gedrag wat zijn de beweegredenen van mensen, wat is het krachtenveld
waarin iemand opereert. Durf/kun/wil je discrepanties benoemen?
3. Aandacht voor ongeschreven regels ze zijn nooit door iemand bepaald, maar door de jaren heen
gegroeid. Je merkt pas dat ze er zijn, als je ze overtreedt. Het zijn onbewuste drijfveren in het
handelen van de mens, het vormt de cultuur.
Functionele kant: ze zorgen voor stabiliteit en voorspelbaarheid in relaties
Disfunctionele kant: ze beperken de gedragsvrijheid van medewerkers
Zorg dat je op de hoogte bent van de regels, dan voorkom je tegenwerking door overtreding.
4. Aandacht voor de frontlijn in een frontlijnorganisatie zijn (de klanten en) de frontlijnteams vooraan
geplaatst. Maak ze communicatiever, hiermee verminder je het aantal problemen dat bij de afdeling
interne communicatie komt en vergroot je het zelfoplossendvermogen.
Dit betekent dat je meer op de werkvloer actief bent, je richt je niet meer op middelen, maar meer op
mensen. Vergeet het management niet, zij zijn de ‘sponsoren’ van Communicatie.
Vijf gouden regels voor interne communicatie:
1. Interne communicatie is van iedereen in de organisatie. Niet iedereen is even communicatief vaardig,
daarin kan de IC-specialist (zonder de verantwoordelijkheid over te nemen) ondersteuning bieden.
Hoofdstuk 1: de context van interne communicatie
Drie burgerschapsstijlen:
1. De bedrijvige burger ziet kansen in een verandering, is proactieve, ondernemend, mondig,
hoogopgeleid en redelijk verdienend. Politieke belangstelling, meestal links georiënteerd.
2. De bedreigde burger argwanende houding tegenover de overheid, doorgaans lager opgeleid,
weinig inkomen. Geloven door ervaring niet in verandering en hun vertrouwde (sociale) wereld
‘verdwijnt’. Het liefst willen ze weg uit hun baan, maar waar dan naartoe? Een grote groep die hardst
om leiderschap roept, maar hun onzekerheid is het grootst.
3. De berustende burger komt is actie als hun eigenbelang in het geding komt, anders wachten ze af,
want: veranderingen waaien wel weer over. Het is een grote loyale tussengroep.
Dit maakt duidelijk dat mensen verschillen reageren op verandering.
De verbinding kan worden hersteld door beleid, strategie en veranderingen meer en meer tot stand te laten
komen in samenspraak met middenkader en medewerkers. Door inzichten va de kenniswerkers beter te
gebruiken lukt het ook om binnen organisaties steunen en draagvlak te verkrijgen voor innovatie en
veranderingen.
Soorten medewerkers:
- Afwachtend en sceptisch vooringenomen, afwachtende of wantrouwende houding
- Kritisch en mondig zorg als communicatiespecialist dat de kritiek kanaliseert
- Informele communicerende communicatiespecialisten kunnen hierdoor dwars door formele
hiërarchische organisatielijnen mensen met elkaar in contact brengen
- Meer zelf verantwoordelijke gaat er niet vanuit dat de organisatie voor hen zorgt en zullen ook
meer verschillende werkgevers beleven dan grootouders. De binding met de organisatie verzwakt.
Uitdaging: motiveer mensen van binnenuit.
- Zelf informatie makende, delende en zoekende (via o.a. Yammer) de leidinggevende was de
alwetende (een doorgeefluik van informatie). Medewerkers zoeken tegenwoordig zelf informatie,
maar verwachten toch belangrijke informatie van hun directe leidinggevende te krijgen. De
leidinggevende dient nu samen met de medewerkers betekenis te geven aan informatie, samen
onderwerpen te bespreken en gezamenlijk te zoeken naar oplossingen.
- Digitaal communicerende Nieuwe (mede)Werkers de interne communicatiespecialist moet van
het zenden van informatie (de corporate boodschap van de top) overstappen op het mogelijk maken
en vergemakkelijken van (digitale) interactie.
Het controleren van boodschappen is niet te realiseren, en emoties kunnen niet expliciet gemaakt
worden via digitale communicatie. Mensen geloven daarnaast eerder hun ‘peers’ dan een corporate
boodschap van een communicatieafdeling.
Dus: persoonlijke communicatie blijft belangrijk en hoog gewaardeerd.
- Hoger opgeleide en individualistischer ze zijn niet makkelijk meer in een doelgroep in te delen.
Medewerkers zijn kritischer en kunnen de informatie die ze ontvangen beter analyseren en in
perspectief plaatsen. Ze schipperen tussen de opgelegde regelen en eigen professionele
autonomie/eigen belang.
Als communicatieprofessional is het hierbij van belang dat je een gesprek met deze mensen aangaat
om in kaart te brengen wat hen beweegt. Dit is je vertrekpunt voor de communicatie (interactie).
- Multitaskende mensen beslissing in een fractie van een seconde of iets interessant genoeg is of
niet. Dat stelt bepaalde eisen aan de vorm en inhoud van de communicatie. De medewerker wil op dit
punt verrast en verleid worden.
Medewerkers moeten (h)erkent worden als groep met een eigen mening en wereldbeeld dat ertoe doet. Het
gaat hierbij ook niet om meer communiceren, maar anders communiceren.
Expliciete organisatie Impliciete organisatie
Structuur zoals het op papier staat (organogram) Verhoudingen in werkelijkheid (sociogram)
Organogram met functies Rollen die mensen vervullen en relaties die ze hebben
Rationaliteit Irrationaliteit, emoties, gevoelens
Procedures, bevoegdheden Ongeschreven regels, ondergrondse patronen,
persoonlijke verhoudingen
, Macht o.b.v. positie Invloed en invloedsbesef
Beheersmatig plannen Flexibel ontwikkelen
Gelijk hebben Gelijk krijgen
Huisstijl, aankleding en richting, gedragscode Zo zijn onze manieren, de huis-stijl
Formele communicatie: bijeenkomsten, Informele communicatie: wandelgangen, geruchten,
vergaderingen, communicatiemiddelen koffieautomaatgesprek
Partijenmodel organisatie = verzameling partijen (individuen, afdelingen, teams) in een systeem. De partijen
hebben een belang (positie in de organisatie/persoonlijk) en streven dit na door een ‘strijd’ te voeren om ze te
realiseren.
Politiek gedrag = bewust ingezet gedrag om doelen te bereiken of veilig te stellen m.b.v. machtsbronnen.
- Persoonlijk politiek gedrag gericht op eigenbelang van de medewerker
- Bedrijfspolitiek gedrag vb. geld genereren middels politieke lobby
Systeemmodel samenbindende kracht die streeft naar orde en stabiliteit vanuit een zeker norm- en
saamhorigheidsbesef, de cultuur van de organisatie. Een organisatie bestaat niet uit één cultuur, maar uit
verschillende subculturen.
Partijen-in-een-systeemmodel organisatie = netwerk van onderling afhankelijke eenheden. Loosely coupled
systems soms staat het organisatiebelang voorop en soms geeft men voorrang aan de afzonderlijke
belangen van het team. Op zo’n moment is een tram niet altijd even sterkt betrekken bij de organisatie.
Frontlijnvisie een 3D gekantelde traditionele piramide, waarbij de top achter staat en de medewerkers
voor, aan de frontlijn. De medewerkers zijn gegroepeerd in netwerken van teams (partijen) binnen de
organisatie (het systeem), die streven naar positieverbetering t.o.v. elkaar (autonomie), maar die elkaar
tegelijkertijd nodig hebben (afhankelijkheid). Firguur 1.3 p.20
De teams aan de frontlijn zijn in staat sneller beslissingen te nemen om diensten of producten aan te passen
aan de veranderde wens van de klant. Een frontlijnorganisatie kan zich dus goed aanpassen aan veranderingen
in de omgeving.
Netwerken:
- maken het mogelijk voor een organisatie om zich te concentreren op datgene waar ze goed in zijn en
de rest extern te organiseren/in te kopen
- zijn flexibel en kunnen daardoor snel aanpassen op een veranderende omgeving
- maken het mogelijk een beroep te doen op hoogwaardige gespecialiseerde partners
4 aandachtspunten:
1. Aandacht voor de informele organisatie en communicatie concreet zegt dit dat de afdeling
Communicatie zich bezig moet houden met het ‘faciliteren van het socializen’.
2. Aandacht voor politiek gedrag wat zijn de beweegredenen van mensen, wat is het krachtenveld
waarin iemand opereert. Durf/kun/wil je discrepanties benoemen?
3. Aandacht voor ongeschreven regels ze zijn nooit door iemand bepaald, maar door de jaren heen
gegroeid. Je merkt pas dat ze er zijn, als je ze overtreedt. Het zijn onbewuste drijfveren in het
handelen van de mens, het vormt de cultuur.
Functionele kant: ze zorgen voor stabiliteit en voorspelbaarheid in relaties
Disfunctionele kant: ze beperken de gedragsvrijheid van medewerkers
Zorg dat je op de hoogte bent van de regels, dan voorkom je tegenwerking door overtreding.
4. Aandacht voor de frontlijn in een frontlijnorganisatie zijn (de klanten en) de frontlijnteams vooraan
geplaatst. Maak ze communicatiever, hiermee verminder je het aantal problemen dat bij de afdeling
interne communicatie komt en vergroot je het zelfoplossendvermogen.
Dit betekent dat je meer op de werkvloer actief bent, je richt je niet meer op middelen, maar meer op
mensen. Vergeet het management niet, zij zijn de ‘sponsoren’ van Communicatie.
Vijf gouden regels voor interne communicatie:
1. Interne communicatie is van iedereen in de organisatie. Niet iedereen is even communicatief vaardig,
daarin kan de IC-specialist (zonder de verantwoordelijkheid over te nemen) ondersteuning bieden.
