Samenvatting boek Mood maker
Hoofdstuk 1 De mood maker en gastvrijheid.
Waarom is gastvrijheid een belangrijk thema voor dienstverlenende bedrijven?
Hoe kunnen Mood makers het verschil maken?
Wat levert gastvrijheid op?
Mood-makers
Als we aan gastvrijheid denken weten we allemaal precies hoe dit voelt. Als we
ergens naartoe gaan of iets willen kopen, zijn we in eerste instantie aangetrokken
door:
- omgeving
- het merk
- het product
- het concept
- manier van werken
Maar het echte gevoel van (on)gastvrijheid krijgen we vaak van mensen. Dit zijn
vaak mensen die altijd vanuit hun hart werken. Zij die in organisaties die
gastvrijheid uitdragen en actief verbeteren, zonder dat het van hen gevraagd
wordt. Dit zijn de mood makers, sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid.
Enkele mood makers in een team kunnen de sfeer bepalen.
Als je het negatief uitlegt zou je onder mood makers stemmingmakers,
onruststokers kunnen verstaan. De gastheren bepalen en beïnvloeden de ‘mood’
van collega’s, gasten en de andere mensen om hen heen.
Mood makers werken vaak in elk bedrijf. Het zijn diegene die attent zijn, die je
groeten, die er zijn als je even in een dip zit, die vooraan staan als er wat
georganiseerd moet worden, die altijd vrolijkheid uitstralen. Om meer mood
makers in je bedrijf te realiseren moet je werken aan een gastvrij bedrijf, dit
betekent werken aan een menselijke, gastgerichte bedrijfscultuur en aan het
wegnemen van belemmeringen voor gastheerschap.
Gastvrijheid
Er is voor dienstverlenende bedrijven een verandering gaande. Onder invloed van
media, ervaringen en veranderende verwachtingen zijn consumenten niet meer
tevreden met de traditionele dienstverlening. De ingeslagen route van meer
efficiëntie tegen lagere kosten voldoet niet meer. Ook is er meer behoefte om
een stap verder te gaan dan klantgerichtheid, authenticiteit en de
belevingseconomie: er is een hang ontstaan naar oprechte aandacht en een
menselijke schaal.
Klantgerichtheid en gastvrijheid zijn twee wezenlijk verschillende begrippen.
Klantgerichtheid is het tegemoetkomen aan de behoefte van de klant.
Gastvrijheid is een emotie, beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast
behandeld voelt. Die voelt zich welkom en wordt aangenaam verrast. Het aantal
organisaties dat oprechte gastvrijheid centraal heeft gesteld in hun visie en
handelen is klein, maar groeit wel.
Wat kun je doen? Hoe pak je het aan als je vindt dat het in de organisatie waar jij
werkt niet loopt zoals het naar jou idee zou moeten? Kenmerken van een
ongastvrije organisatie zijn:
- medewerkers zijn ongemotiveerd.
, - gasten zijn ontevreden
- leidinggevende gaan steeds meer managen
- financieel loopt het niet geweldig.
Je haalt een aantal gasten voor de geest en schrijft hun verwachtingen op.
Daarna neem je de tijd om je in te beelden welke plekken in de organisatie indruk
maken op de gast. We noemen dit de reis van gast, ofwel de guest journey.
Guest journey
- door de ogen van de gast
- Wat ziet de gast?
- Wat ervaart hij?
- Hoe ervaart hij ‘het geheel’?
Vervolgens kom je precies achter waar de gast tegen aanloopt en kan je hierover
verbeteringsvoorstellen doen.
Redenen om een gastvrijheid te laten ontwikkelen in je bedrijf:
- zeer tevreden gasten
- loyaal zijn die
- meer besteden en
- minder klachten hebben en
- meer positieve mond- tot- mondreclame uiten waardoor
- medewerkers gemotiveerd worden te werken vanuit hun passie, talenten
En kwaliteiten waardoor:
- een lerende organisatie ontstaat met
- meer taakvolwassenheid bij medewerkers en
- hoge werktevredenheid en
- lagere ziekteverzuim, wat leidt tot
- loyale medewerkers en uiteindelijk tot
- financieel rendement.
Loyaliteitsmodel
Figuur 1.1
Het loyaliteitsmodel laat zien dat gasgerichtheid en gastheerschap kan leiden tot
gastvrijheidsbeleving en daardoor tot loyaliteit bij de gast. Gastheerschap en een
gastgerichte organisatie dragen bij aan een werkplezier bij de medewerkers, zij
Hoofdstuk 1 De mood maker en gastvrijheid.
Waarom is gastvrijheid een belangrijk thema voor dienstverlenende bedrijven?
Hoe kunnen Mood makers het verschil maken?
Wat levert gastvrijheid op?
Mood-makers
Als we aan gastvrijheid denken weten we allemaal precies hoe dit voelt. Als we
ergens naartoe gaan of iets willen kopen, zijn we in eerste instantie aangetrokken
door:
- omgeving
- het merk
- het product
- het concept
- manier van werken
Maar het echte gevoel van (on)gastvrijheid krijgen we vaak van mensen. Dit zijn
vaak mensen die altijd vanuit hun hart werken. Zij die in organisaties die
gastvrijheid uitdragen en actief verbeteren, zonder dat het van hen gevraagd
wordt. Dit zijn de mood makers, sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid.
Enkele mood makers in een team kunnen de sfeer bepalen.
Als je het negatief uitlegt zou je onder mood makers stemmingmakers,
onruststokers kunnen verstaan. De gastheren bepalen en beïnvloeden de ‘mood’
van collega’s, gasten en de andere mensen om hen heen.
Mood makers werken vaak in elk bedrijf. Het zijn diegene die attent zijn, die je
groeten, die er zijn als je even in een dip zit, die vooraan staan als er wat
georganiseerd moet worden, die altijd vrolijkheid uitstralen. Om meer mood
makers in je bedrijf te realiseren moet je werken aan een gastvrij bedrijf, dit
betekent werken aan een menselijke, gastgerichte bedrijfscultuur en aan het
wegnemen van belemmeringen voor gastheerschap.
Gastvrijheid
Er is voor dienstverlenende bedrijven een verandering gaande. Onder invloed van
media, ervaringen en veranderende verwachtingen zijn consumenten niet meer
tevreden met de traditionele dienstverlening. De ingeslagen route van meer
efficiëntie tegen lagere kosten voldoet niet meer. Ook is er meer behoefte om
een stap verder te gaan dan klantgerichtheid, authenticiteit en de
belevingseconomie: er is een hang ontstaan naar oprechte aandacht en een
menselijke schaal.
Klantgerichtheid en gastvrijheid zijn twee wezenlijk verschillende begrippen.
Klantgerichtheid is het tegemoetkomen aan de behoefte van de klant.
Gastvrijheid is een emotie, beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast
behandeld voelt. Die voelt zich welkom en wordt aangenaam verrast. Het aantal
organisaties dat oprechte gastvrijheid centraal heeft gesteld in hun visie en
handelen is klein, maar groeit wel.
Wat kun je doen? Hoe pak je het aan als je vindt dat het in de organisatie waar jij
werkt niet loopt zoals het naar jou idee zou moeten? Kenmerken van een
ongastvrije organisatie zijn:
- medewerkers zijn ongemotiveerd.
, - gasten zijn ontevreden
- leidinggevende gaan steeds meer managen
- financieel loopt het niet geweldig.
Je haalt een aantal gasten voor de geest en schrijft hun verwachtingen op.
Daarna neem je de tijd om je in te beelden welke plekken in de organisatie indruk
maken op de gast. We noemen dit de reis van gast, ofwel de guest journey.
Guest journey
- door de ogen van de gast
- Wat ziet de gast?
- Wat ervaart hij?
- Hoe ervaart hij ‘het geheel’?
Vervolgens kom je precies achter waar de gast tegen aanloopt en kan je hierover
verbeteringsvoorstellen doen.
Redenen om een gastvrijheid te laten ontwikkelen in je bedrijf:
- zeer tevreden gasten
- loyaal zijn die
- meer besteden en
- minder klachten hebben en
- meer positieve mond- tot- mondreclame uiten waardoor
- medewerkers gemotiveerd worden te werken vanuit hun passie, talenten
En kwaliteiten waardoor:
- een lerende organisatie ontstaat met
- meer taakvolwassenheid bij medewerkers en
- hoge werktevredenheid en
- lagere ziekteverzuim, wat leidt tot
- loyale medewerkers en uiteindelijk tot
- financieel rendement.
Loyaliteitsmodel
Figuur 1.1
Het loyaliteitsmodel laat zien dat gasgerichtheid en gastheerschap kan leiden tot
gastvrijheidsbeleving en daardoor tot loyaliteit bij de gast. Gastheerschap en een
gastgerichte organisatie dragen bij aan een werkplezier bij de medewerkers, zij
