Hoofdstuk 2: Positionering USM
USM-methode gaat over het managen van de dienstverlening. Het product van een dienstverlenende
organisatie is een dienst of service. Dienst = service. Deze organisaties heten serviceorganisatie of
(toe)leverancier. Gestandaardiseerd management systeem
Practice: een werkwijze om een taak in de praktijk uit te voeren. Neemt voorbeeld van werkwijze van
anderen aan uit praktijkvoorbeelden. Samenhangend stelsel van (best) practices is een framework.
(wat ze zelf mogen kiezen om te doen als werkwijze)
- Een serviceorganisatie heeft een database voor configuratie-items en een database voor
capaciteit
- Een serviceorganisatie registreert van iedere stukje beheerde infrastructuur de aanschafprijs
en de afschrijving
- Een serviceorganisatie behandelt een storing (incident) net zo als een verzoek om een
levering (service request)
Framework: een gestructureerde set van practices. Frameworks bieden zoals Lean, Agile en ITIL
bieden veel garanties, maar moeten aangepast worden aan de organisatie.
Principe: een fundamentele, algemeen toepasbare regel of overtuiging, die geldt als richtlijn voor het
gedrag van een persoon of systeem.
- Dienstverleners bereiken betere resultaten met procesmatig werken dan met projectmatig
of lijngestuurd werken
- Standaardisatie borgt voorspelbaarheid
Dienstverlening doel = iets voor een ander doen, die dat zelf niet kan, wil of mag doen.
Service = Het voortdurend beschikbaar stellen en ondersteunen van een voorziening, een service is
een ondersteunende voorziening
,Voorbeelden van een service:
- Informatievoorzieningsysteem
e-mail met desktop, netwerk en support
- Personenvervoersysteem
Leaseauto met support
Openbaar vervoer met chauffeur en support
- Voedselvoorzieningsysteem
Catering met bediening
Automaat met support
Kantine met personeel
- Vergadersysteem
Ruimte met presentatiemiddelen, ontvangst en support
Online voorzieningen met desktop en support
- Parkeersysteem
Parkeerplaatsen met slagboom, beveiliger en support
Klant = degene die bevoegd is om een overeenkomst met de serviceorganisatie aan te gaan over het
afnemen van de service. (bv. Klant is Nerdygadgets en wij moeten een voorziening (website) voor
hun maken.
Gebruiker = de persoon die gebruik maakt van de ondersteunende voorziening (gebruiker is degene
die gebruik maakt van de website Nerdygadgets, dit is NerdyGadgets zelf en de bezoeker van de
NerdyGadgets website)
Uit welke onderdelen bestaat een service?: Voorziening en ondersteuning
,Eindklant = De eindklant heeft uiteindelijk contact met de klant, bijvoorbeeld de eindklant is HTG en
wij zijn de Seaborn Vikings (klant) die gebruik willen maken van een leverancier zoals Anaconda om
python te schrijven in jupyter notebooks (voorziening)
- Klant bepaald de kwaliteit van de service
Eindgebruiker = De klant die gebruik gaat maken van de voorziening
- De eindklant kan ook de eindgebruiker zijn (HTG maakt zelf ook gebruik van de code die we
hebben geschreven)
- De eindklant heeft geen contact met de voorziening (leerlingen hebben geen contact met de
methode leverancier die de boeken levert)
Klant koopt een service/dienst, een gebruiker is diegene die de dienst gebruikt
Intern = De klant bevind zich in hetzelfde bedrijf (de leerlingen zijn de eindklant en de directeur is de
klant om gebruik te maken van een bepaalde methode)
Extern = De klant vindt zich niet in hetzelfde bedrijf (HTG is een externe klant van Seaborn Vikings)
, Primaire en secundaire activiteiten (secundaire activiteiten container = facility management
- Voor grote bedrijven
Primaire activiteiten = Hoofdzaken, zijn niet afhankelijk van de secundaire activiteiten (Het maken
van code, website maken)
- Je kan als het ware zonder secundaire activiteiten, maar zijn wel ondersteunend
Secundaire activiteiten = Extra taken die je kan gebruiken voor een bedrijf activiteit
Faciliteit = ondersteunt bedrijfsprocessen, facilitaire dienst van een onderneming
Integratie = Integrale service van verschillende toeleveranciers of teams samen
Integrator = verschillende services komen samen om 1 soort service te leveren (bv. Het hout van de
deur wordt geleverd door 1 toeleverancier en het glas van de deur wordt geleverd door 1
toelverancier.
- Een team in het bedrijf zelf kan ook waarde toevoegen aan een service voor de klant, de
klant en de toeleverancier leveren dan service aan de klant.
- Als er meerdere toeleverancier werken aan een service is 1 toeleverancier hiervan de
deelservice.
Service ecosysteem = Integratie van ketens en netwerken van services
Facilitaire service = Een facilitaire service = een service in het bedrijf wat toegevoegde waarde heeft
Klantbegrip = aparte rol die verantwoordelijk is voor de autorisatie van de kosten?
Co creatie = is met klant eindresultaten bereiken
USM-methode gaat over het managen van de dienstverlening. Het product van een dienstverlenende
organisatie is een dienst of service. Dienst = service. Deze organisaties heten serviceorganisatie of
(toe)leverancier. Gestandaardiseerd management systeem
Practice: een werkwijze om een taak in de praktijk uit te voeren. Neemt voorbeeld van werkwijze van
anderen aan uit praktijkvoorbeelden. Samenhangend stelsel van (best) practices is een framework.
(wat ze zelf mogen kiezen om te doen als werkwijze)
- Een serviceorganisatie heeft een database voor configuratie-items en een database voor
capaciteit
- Een serviceorganisatie registreert van iedere stukje beheerde infrastructuur de aanschafprijs
en de afschrijving
- Een serviceorganisatie behandelt een storing (incident) net zo als een verzoek om een
levering (service request)
Framework: een gestructureerde set van practices. Frameworks bieden zoals Lean, Agile en ITIL
bieden veel garanties, maar moeten aangepast worden aan de organisatie.
Principe: een fundamentele, algemeen toepasbare regel of overtuiging, die geldt als richtlijn voor het
gedrag van een persoon of systeem.
- Dienstverleners bereiken betere resultaten met procesmatig werken dan met projectmatig
of lijngestuurd werken
- Standaardisatie borgt voorspelbaarheid
Dienstverlening doel = iets voor een ander doen, die dat zelf niet kan, wil of mag doen.
Service = Het voortdurend beschikbaar stellen en ondersteunen van een voorziening, een service is
een ondersteunende voorziening
,Voorbeelden van een service:
- Informatievoorzieningsysteem
e-mail met desktop, netwerk en support
- Personenvervoersysteem
Leaseauto met support
Openbaar vervoer met chauffeur en support
- Voedselvoorzieningsysteem
Catering met bediening
Automaat met support
Kantine met personeel
- Vergadersysteem
Ruimte met presentatiemiddelen, ontvangst en support
Online voorzieningen met desktop en support
- Parkeersysteem
Parkeerplaatsen met slagboom, beveiliger en support
Klant = degene die bevoegd is om een overeenkomst met de serviceorganisatie aan te gaan over het
afnemen van de service. (bv. Klant is Nerdygadgets en wij moeten een voorziening (website) voor
hun maken.
Gebruiker = de persoon die gebruik maakt van de ondersteunende voorziening (gebruiker is degene
die gebruik maakt van de website Nerdygadgets, dit is NerdyGadgets zelf en de bezoeker van de
NerdyGadgets website)
Uit welke onderdelen bestaat een service?: Voorziening en ondersteuning
,Eindklant = De eindklant heeft uiteindelijk contact met de klant, bijvoorbeeld de eindklant is HTG en
wij zijn de Seaborn Vikings (klant) die gebruik willen maken van een leverancier zoals Anaconda om
python te schrijven in jupyter notebooks (voorziening)
- Klant bepaald de kwaliteit van de service
Eindgebruiker = De klant die gebruik gaat maken van de voorziening
- De eindklant kan ook de eindgebruiker zijn (HTG maakt zelf ook gebruik van de code die we
hebben geschreven)
- De eindklant heeft geen contact met de voorziening (leerlingen hebben geen contact met de
methode leverancier die de boeken levert)
Klant koopt een service/dienst, een gebruiker is diegene die de dienst gebruikt
Intern = De klant bevind zich in hetzelfde bedrijf (de leerlingen zijn de eindklant en de directeur is de
klant om gebruik te maken van een bepaalde methode)
Extern = De klant vindt zich niet in hetzelfde bedrijf (HTG is een externe klant van Seaborn Vikings)
, Primaire en secundaire activiteiten (secundaire activiteiten container = facility management
- Voor grote bedrijven
Primaire activiteiten = Hoofdzaken, zijn niet afhankelijk van de secundaire activiteiten (Het maken
van code, website maken)
- Je kan als het ware zonder secundaire activiteiten, maar zijn wel ondersteunend
Secundaire activiteiten = Extra taken die je kan gebruiken voor een bedrijf activiteit
Faciliteit = ondersteunt bedrijfsprocessen, facilitaire dienst van een onderneming
Integratie = Integrale service van verschillende toeleveranciers of teams samen
Integrator = verschillende services komen samen om 1 soort service te leveren (bv. Het hout van de
deur wordt geleverd door 1 toeleverancier en het glas van de deur wordt geleverd door 1
toelverancier.
- Een team in het bedrijf zelf kan ook waarde toevoegen aan een service voor de klant, de
klant en de toeleverancier leveren dan service aan de klant.
- Als er meerdere toeleverancier werken aan een service is 1 toeleverancier hiervan de
deelservice.
Service ecosysteem = Integratie van ketens en netwerken van services
Facilitaire service = Een facilitaire service = een service in het bedrijf wat toegevoegde waarde heeft
Klantbegrip = aparte rol die verantwoordelijk is voor de autorisatie van de kosten?
Co creatie = is met klant eindresultaten bereiken
