Integrale Procesbeheersing
Een moduleopdracht waarin een verbetervoorstel wordt gedaan over een logistiek vraagstuk
aan het management waarin een grondige procesanalyse wordt gemaakt.
Naam: XX
Studentnummer: 4755231
Datum: 10-01-2021
NCOI
HBO Bachelor Logistic Management
Integrale procesbeheersing
,Voorwoord
Ik ben XX en ik ben geboren op 09-02-1998 te Tilburg. Ik ben tweedejaars student op het
NCOI en ik doe een HBO Bachelor. Ik volg de opleiding Logistic Management. In het
dagelijks leven ben ik werkzaam bij XX. Dit is een badkamergroothandel gevestigd in XX.
Mijn huidige functie is medewerker op de afdeling Logistic Support op het bedrijfsbureau.
Voor u ligt mijn moduleopdracht voor de module Integrale procesbeheersing met als
onderwerp een verbetervoorstel indienen voor een logistiek vraagstuk. In de moduleopdracht
is eerst XX besproken als bedrijf en vervolgens is er een procesanalyse toegepast op het
retourenproces. Dit proces is gekozen, omdat door iedereen geconstateerd werd dat er veel
fouten gemaakt werden in het proces en dat de klant hier de dupe van is.
Tijdens de lessen en het maken van mijn moduleopdracht heb ik erg veel geleerd en ik heb
ook al aspecten van de lessen toe kunnen passen op mijn huidige functie. Vandaar dat ik de
lessen als zeer leerzaam heb ervaren.
Graag wil ik de docent en mijn werkplekbegeleider bedanken voor hun steun en adviezen die
ze mij hebben gegeven om deze moduleopdracht af te ronden. Ook wil ik mijn werkgever
bedanken voor het mogelijk maken van het volgen van deze opleiding.
Bij deze wens ik jullie veel leesplezier,
XX
10-01-2021
2
, Samenvatting
XX is een badkamergroothandel die zich in 100 jaar heeft ontwikkeld tot de
badkamergroothandel die op duurzame wijze wil bijdragen aan de verhoging van het
levenscomfort en de verbetering van persoonlijke hygiëne van mensen in de Benelux.
De visie van XX is dat elk mens recht heeft op goede persoonlijke hygiëne in een
comfortabele omgeving. De missie van XX is dat het maximale klanttevredenheid wil
behalen, een ‘preferred employer’ wil zijn die haar medewerker centraal stel en XX wil
duurzaam opereren en de beste oplossingen bieden op het gebied van (badkamer)comfort.
Om deze missie en visie te behalen is het voor XX heel erg belangrijk om te denken in
processen, want zo ben je in staat om alle werkzaamheden te bekijken die vanaf de vraag
van de klant tot aan de vervulling van die vraag moeten worden uitgevoerd.
Om XX en de processen zo goed mogelijk in kaart te brengen is het INK-model ingevuld
door verschillende managers van het Management Team. Uit het INK-model is gekomen dat
XX minder goed scoort op het managen van Middelen en dat het minder goed scoort op het
managen van Processen. Om beide punten visueel weer te geven is er een blauwdruk
gemaakt van de primaire, secundaire en ondersteunende processen van XX.
Nadat XX in zijn totaliteit is beschreven is ervoor gekozen om het retourenproces te gaan
analyseren. Het retourenproces is het proces waarbij een retourbon wordt gemaakt om de
spullen op te halen bij een klant als de geleverde goederen niet naar wens zijn van de klant.
In dit proces zitten een aantal verspillingen die kunnen worden verbeterd en na een
brainstormsessie met meerdere belanghebbende in het proces zijn de volgende verspillingen
geconstateerd:
Onterechte Reclamaties worden als terecht beschouwd.
Er wordt een onjuiste retourbon aangemaakt
Er worden niet de juiste afspraken gemaakt met de klant, waardoor artikelen niet
worden opgehaald.
De retourbon wordt niet verwerkt
Onjuiste verwerking door SAP waardoor er geen credit volgt
Er wordt niet geconstateerd dat een retourbon niet is opgehaald
Er wordt een credit gemaakt zonder dat er een factuur is gestuurd naar de klant
Er wordt wel een retourbon aangemaakt, maar deze wordt niet ingepland door de
Transportplanners
Hoe vaak een verspilling voor kwam is voor een periode van 30 dagen bijgehouden en hier is
een paretodiagram van gemaakt. Uit het paretodiagram is gekomen dat de verspilling, er
worden niet de juiste afspraken gemaakt met de klant, waardoor artikelen niet worden
opgehaald, het vaakste voor komt.
Hiervoor is de volgende SMART-doelstelling bepaald: ‘Per 1 Mei moet het aantal onjuiste
afspraken die gemaakt worden met de klant, waardoor artikelen niet opgehaald worden met
75% zijn gedaald. Deze doelstelling zal behaald worden door eerst bepaalde vragen te
stellen tijdens een georganiseerde meeting met verschillende belanghebbende van het
proces. Uit deze meeting zullen verschillende punten komen die verbeterd moeten worden in
de afspraken die gemaakt worden met de klant en deze verbetering zullen tot 1 Mei ingezet
worden. Op 1 Mei zal dit geëvalueerd worden en zal bekeken moeten worden of deze
verbeterde punten het nieuwe standaard worden of dat er een nieuwe testfase zal moeten
komen met nieuwe verbeterpunten.
3
Een moduleopdracht waarin een verbetervoorstel wordt gedaan over een logistiek vraagstuk
aan het management waarin een grondige procesanalyse wordt gemaakt.
Naam: XX
Studentnummer: 4755231
Datum: 10-01-2021
NCOI
HBO Bachelor Logistic Management
Integrale procesbeheersing
,Voorwoord
Ik ben XX en ik ben geboren op 09-02-1998 te Tilburg. Ik ben tweedejaars student op het
NCOI en ik doe een HBO Bachelor. Ik volg de opleiding Logistic Management. In het
dagelijks leven ben ik werkzaam bij XX. Dit is een badkamergroothandel gevestigd in XX.
Mijn huidige functie is medewerker op de afdeling Logistic Support op het bedrijfsbureau.
Voor u ligt mijn moduleopdracht voor de module Integrale procesbeheersing met als
onderwerp een verbetervoorstel indienen voor een logistiek vraagstuk. In de moduleopdracht
is eerst XX besproken als bedrijf en vervolgens is er een procesanalyse toegepast op het
retourenproces. Dit proces is gekozen, omdat door iedereen geconstateerd werd dat er veel
fouten gemaakt werden in het proces en dat de klant hier de dupe van is.
Tijdens de lessen en het maken van mijn moduleopdracht heb ik erg veel geleerd en ik heb
ook al aspecten van de lessen toe kunnen passen op mijn huidige functie. Vandaar dat ik de
lessen als zeer leerzaam heb ervaren.
Graag wil ik de docent en mijn werkplekbegeleider bedanken voor hun steun en adviezen die
ze mij hebben gegeven om deze moduleopdracht af te ronden. Ook wil ik mijn werkgever
bedanken voor het mogelijk maken van het volgen van deze opleiding.
Bij deze wens ik jullie veel leesplezier,
XX
10-01-2021
2
, Samenvatting
XX is een badkamergroothandel die zich in 100 jaar heeft ontwikkeld tot de
badkamergroothandel die op duurzame wijze wil bijdragen aan de verhoging van het
levenscomfort en de verbetering van persoonlijke hygiëne van mensen in de Benelux.
De visie van XX is dat elk mens recht heeft op goede persoonlijke hygiëne in een
comfortabele omgeving. De missie van XX is dat het maximale klanttevredenheid wil
behalen, een ‘preferred employer’ wil zijn die haar medewerker centraal stel en XX wil
duurzaam opereren en de beste oplossingen bieden op het gebied van (badkamer)comfort.
Om deze missie en visie te behalen is het voor XX heel erg belangrijk om te denken in
processen, want zo ben je in staat om alle werkzaamheden te bekijken die vanaf de vraag
van de klant tot aan de vervulling van die vraag moeten worden uitgevoerd.
Om XX en de processen zo goed mogelijk in kaart te brengen is het INK-model ingevuld
door verschillende managers van het Management Team. Uit het INK-model is gekomen dat
XX minder goed scoort op het managen van Middelen en dat het minder goed scoort op het
managen van Processen. Om beide punten visueel weer te geven is er een blauwdruk
gemaakt van de primaire, secundaire en ondersteunende processen van XX.
Nadat XX in zijn totaliteit is beschreven is ervoor gekozen om het retourenproces te gaan
analyseren. Het retourenproces is het proces waarbij een retourbon wordt gemaakt om de
spullen op te halen bij een klant als de geleverde goederen niet naar wens zijn van de klant.
In dit proces zitten een aantal verspillingen die kunnen worden verbeterd en na een
brainstormsessie met meerdere belanghebbende in het proces zijn de volgende verspillingen
geconstateerd:
Onterechte Reclamaties worden als terecht beschouwd.
Er wordt een onjuiste retourbon aangemaakt
Er worden niet de juiste afspraken gemaakt met de klant, waardoor artikelen niet
worden opgehaald.
De retourbon wordt niet verwerkt
Onjuiste verwerking door SAP waardoor er geen credit volgt
Er wordt niet geconstateerd dat een retourbon niet is opgehaald
Er wordt een credit gemaakt zonder dat er een factuur is gestuurd naar de klant
Er wordt wel een retourbon aangemaakt, maar deze wordt niet ingepland door de
Transportplanners
Hoe vaak een verspilling voor kwam is voor een periode van 30 dagen bijgehouden en hier is
een paretodiagram van gemaakt. Uit het paretodiagram is gekomen dat de verspilling, er
worden niet de juiste afspraken gemaakt met de klant, waardoor artikelen niet worden
opgehaald, het vaakste voor komt.
Hiervoor is de volgende SMART-doelstelling bepaald: ‘Per 1 Mei moet het aantal onjuiste
afspraken die gemaakt worden met de klant, waardoor artikelen niet opgehaald worden met
75% zijn gedaald. Deze doelstelling zal behaald worden door eerst bepaalde vragen te
stellen tijdens een georganiseerde meeting met verschillende belanghebbende van het
proces. Uit deze meeting zullen verschillende punten komen die verbeterd moeten worden in
de afspraken die gemaakt worden met de klant en deze verbetering zullen tot 1 Mei ingezet
worden. Op 1 Mei zal dit geëvalueerd worden en zal bekeken moeten worden of deze
verbeterde punten het nieuwe standaard worden of dat er een nieuwe testfase zal moeten
komen met nieuwe verbeterpunten.
3
