Basisboek Facility Management – Hoofdstuk 4
H4 – De werking van de facilitaire organisatie
Vragen van dit hoofdstuk:
Wat zijn de taken van een facility manager?
Wie zijn de klanten van een facility manager?
Hoe woerden vraag en aanbod afgestemd tussen opdrachtgever, opdrachtnemer en
leverancier op de verschillende hiërarchische niveaus van een organisatie?
Welke rol speelt de identiteit van facilitaire organisaties voor de aansturing van FM?
4.1 - Inleiding
Zie: Figuur 4.1
De taak van de facility manager verschilt erg. Accentverschillen ontstaan op grond van sector,
organisatiecultuur, omvang van de organisatie en specifieke eisen.
Facility managers zijn het merendeel van hun tijd bezig met het managen van mensen, activiteiten
en middelen.
Kwaliteit, klanttevredenheid en kosten moeten met elkaar in evenwicht zijn.
4.2 - De afstemming van vraag en aanbod
De afstemming van vraag en aanbod begint met kennis van de klant en inzicht in de klantvraag.
Een facility manager heeft te maken met meerdere klantgroepen. Per klantgroep moet hij of zij zich
verdiepen in de klantvraag om vervolgens een passend aanbod te kunnen ontwikkelen. Vaak worden
de gemaakte afspraken vastgelegd in een “overeenkomst”, ook wel een service level agreement
genoemd.
4.2.1 De gelaagdheid van de klant
Zie: Tabel 4.1 Figuur 4.2
Accountmanagement (= klantbeheer/relatiemanagement) heeft als doel de afstemming tussen de
klantvraag (demand) en het aanbod (supply) te stroomlijnen.
Het opbouwen van relaties met klanten door accountmanagement bestaat uit drie stappen:
Stap 1: het leren kennen van de klant
Stap 2: het maken en nakomen van afspraken over te leveren producten en diensten
Stap 3: Het evalueren van de afgesproken dienstverlening op basis van
klanttevredenheidonderzoek en gesprekken met vertegenwoordiging van de klant
Niveau Focus Overeenkomst klant-FM
Strategisch Vertalen beleid centrale Beleidskader(‘kaderbrief’)
(bepalende klant–kaderstellend) directie naar facilitair beleid (=serviceportfolio)
Tactisch Afstemmen producten en Service Level Agreement (SLA) of
(betalende klant–besteller) diensten binnen het Dienstverlenings-
beleidskader overeenkomst(DVO)
H4 – De werking van de facilitaire organisatie
Vragen van dit hoofdstuk:
Wat zijn de taken van een facility manager?
Wie zijn de klanten van een facility manager?
Hoe woerden vraag en aanbod afgestemd tussen opdrachtgever, opdrachtnemer en
leverancier op de verschillende hiërarchische niveaus van een organisatie?
Welke rol speelt de identiteit van facilitaire organisaties voor de aansturing van FM?
4.1 - Inleiding
Zie: Figuur 4.1
De taak van de facility manager verschilt erg. Accentverschillen ontstaan op grond van sector,
organisatiecultuur, omvang van de organisatie en specifieke eisen.
Facility managers zijn het merendeel van hun tijd bezig met het managen van mensen, activiteiten
en middelen.
Kwaliteit, klanttevredenheid en kosten moeten met elkaar in evenwicht zijn.
4.2 - De afstemming van vraag en aanbod
De afstemming van vraag en aanbod begint met kennis van de klant en inzicht in de klantvraag.
Een facility manager heeft te maken met meerdere klantgroepen. Per klantgroep moet hij of zij zich
verdiepen in de klantvraag om vervolgens een passend aanbod te kunnen ontwikkelen. Vaak worden
de gemaakte afspraken vastgelegd in een “overeenkomst”, ook wel een service level agreement
genoemd.
4.2.1 De gelaagdheid van de klant
Zie: Tabel 4.1 Figuur 4.2
Accountmanagement (= klantbeheer/relatiemanagement) heeft als doel de afstemming tussen de
klantvraag (demand) en het aanbod (supply) te stroomlijnen.
Het opbouwen van relaties met klanten door accountmanagement bestaat uit drie stappen:
Stap 1: het leren kennen van de klant
Stap 2: het maken en nakomen van afspraken over te leveren producten en diensten
Stap 3: Het evalueren van de afgesproken dienstverlening op basis van
klanttevredenheidonderzoek en gesprekken met vertegenwoordiging van de klant
Niveau Focus Overeenkomst klant-FM
Strategisch Vertalen beleid centrale Beleidskader(‘kaderbrief’)
(bepalende klant–kaderstellend) directie naar facilitair beleid (=serviceportfolio)
Tactisch Afstemmen producten en Service Level Agreement (SLA) of
(betalende klant–besteller) diensten binnen het Dienstverlenings-
beleidskader overeenkomst(DVO)
