Tentamenstof periode 3
Inhoudsopgave
Story behind 3.1 ........................................................................................................................................... 2
Story behind 3.2 ........................................................................................................................................... 5
Story behind 3.3 ......................................................................................................................................... 14
Story behind 3.4 ......................................................................................................................................... 19
Story behind 3.5 ......................................................................................................................................... 22
Story behind 3.6 ......................................................................................................................................... 29
Story behind 3.7 ......................................................................................................................................... 29
Story behind recap .................................................................................................................................... 31
Big five 3.1 ................................................................................................................................................... 35
Big five 3.2 ................................................................................................................................................... 38
Big five 3.3 ................................................................................................................................................... 38
Big five 3.4 ................................................................................................................................................... 40
Big five 3.5 ................................................................................................................................................... 44
Big five 3.6 ................................................................................................................................................... 46
Smart skills 3.6 ........................................................................................................................................... 47
Websiteanalyse schema voorbeeld ........................................................................................................ 48
Grondslagen Marketing Verhage & Visser ............................................................................................ 49
,Story behind 3.1
De markt: de plaats waar aanbod (leveranciers) en vraag (klanten) elkaar vinden en
tot ruil komen.
Marketing:
Vraag en aanbod bij elkaar brengen door producten te leveren die voorzien in
behoeftes van klanten (Verhage, Grondslagen van de marketing, 2018).
Het doorgronden van je klant, weten wat zij/hij wil en daar creatieve oplossingen voor
bedenken (Van Zeeland, Marketing Design, pag 22).
• Behoefte vervullen.
• Klant centraal.
• Vraag creëren.
• Waarde creëren.
• Hebberig maken.
Verblijden of verleiden.
De ontwikkeling van marketing:
Marketing 1.0 - Product
Marketing 2.0 - Klant
Marketing 3.0 – Human spirit
Marketing proces:
1. Behoeften van de klant begrijpen.
2. Marketingstrategie doelgroep en positie kiezen.
3. Marketingmix: product, prijs, plaats, promotie, personeel.
4. Klantrelatie opbouwen.
5. Tevreden klanten.
Marketing is cruciaal voor veel organisaties en is de laatste 10 jaar enorm veranderd.
Marketing design
Marketing gaat om ontwerpen van oplossingen voor de klant -> creativiteit +
oplossen = design thinking.
“Good Design Thinking identifies problems end-users face in everyday life and
develops innovative solutions that improve human and social conditions.”
De schijf van vijf:
5 stappen Design Thinking proces: empatisch begrip – probleem definiëren – ideeën
creëeren – prototype maken – testen.
,De ontwikkeling van de economische vooruitgang (Pine en Gillmore) kan worden
toegelicht in de ontwikkeling van de verjaardagstaart voor kinderen:
1. Grondstoffen: moeders bakken een taart “from scratch” – zonder enige vorm
van hulp.
2. Goederen: moeders kopen een pak taartmix (2 €) als basis en versieren de
taart verder zelf.
3. Services: moeders kopen een prachtige verjaardagstaart bij de bakker (30 €).
4. Ervaringen: moeders boeken voor de jarige een uitje bij een speelparadijs en
eten na afloop daar een stuk taart (100 €).
Klantbeleving = een interne (persoonlijke) en subjectieve reactie van de klant op elke
vorm van interactie met de organisatie (Stein & Ramaseshan, 2016). Oftewel:
klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle
interacties die zij/hij gehad heeft met die organisatie. Klantbeleving wordt gezien als
een essentieel element om onderscheidend te zijn van andere aanbieders en
concurrentie voordeel te verkrijgen.
Customer Experience Management (CEM) is het overtreffen van klantverwachtingen
door waarde te creëren voor zowel klant als organisatie (van Zeeland, Marketing
Design). Customer Experience Management is het creëren van memorabele
klantbeleving op het niveau van “hart” tot “hart” (Kerkvliet, Beekestijn business
school). Customer Experience Management is het bouwen van slimme
serviceconcepten en communicatie die bij klanten een positieve emotionele impact
teweegbrengen.
“Het creëren en leveren van een ultieme klantbeleving is in de eerste plaats heel
hard werken. Je moet je verdiepen in je klant. Echt verdiepen in je klant. Je moet
weten wat er bij hem speelt; waar hij vrolijk van wordt, waar hij ‘s nachts wakker van
ligt. Je ontwerpt immers geen klantbeleving voor jezelf, maar voor de ander. Dat
betekent dat je ook tijd moet investeren in de ander.”
De Customer Journey geeft alle contactmomenten (touchpoints) weer die een klant
met een organisatie of merk heeft voor, tijdens en na de koop van een product of
dienst en de ervaringen die de klant tijdens die contactmomenten ervaart.
, Customer Journey mapping: visualisatietechniek waarbij de touchpoints
(contactmomenten) en beleving van de klant gedurende de klantreis in kaart wordt
gebrach
Marketing Design Model: het stappenplan om een Customer Journey op te stellen.
Inhoudsopgave
Story behind 3.1 ........................................................................................................................................... 2
Story behind 3.2 ........................................................................................................................................... 5
Story behind 3.3 ......................................................................................................................................... 14
Story behind 3.4 ......................................................................................................................................... 19
Story behind 3.5 ......................................................................................................................................... 22
Story behind 3.6 ......................................................................................................................................... 29
Story behind 3.7 ......................................................................................................................................... 29
Story behind recap .................................................................................................................................... 31
Big five 3.1 ................................................................................................................................................... 35
Big five 3.2 ................................................................................................................................................... 38
Big five 3.3 ................................................................................................................................................... 38
Big five 3.4 ................................................................................................................................................... 40
Big five 3.5 ................................................................................................................................................... 44
Big five 3.6 ................................................................................................................................................... 46
Smart skills 3.6 ........................................................................................................................................... 47
Websiteanalyse schema voorbeeld ........................................................................................................ 48
Grondslagen Marketing Verhage & Visser ............................................................................................ 49
,Story behind 3.1
De markt: de plaats waar aanbod (leveranciers) en vraag (klanten) elkaar vinden en
tot ruil komen.
Marketing:
Vraag en aanbod bij elkaar brengen door producten te leveren die voorzien in
behoeftes van klanten (Verhage, Grondslagen van de marketing, 2018).
Het doorgronden van je klant, weten wat zij/hij wil en daar creatieve oplossingen voor
bedenken (Van Zeeland, Marketing Design, pag 22).
• Behoefte vervullen.
• Klant centraal.
• Vraag creëren.
• Waarde creëren.
• Hebberig maken.
Verblijden of verleiden.
De ontwikkeling van marketing:
Marketing 1.0 - Product
Marketing 2.0 - Klant
Marketing 3.0 – Human spirit
Marketing proces:
1. Behoeften van de klant begrijpen.
2. Marketingstrategie doelgroep en positie kiezen.
3. Marketingmix: product, prijs, plaats, promotie, personeel.
4. Klantrelatie opbouwen.
5. Tevreden klanten.
Marketing is cruciaal voor veel organisaties en is de laatste 10 jaar enorm veranderd.
Marketing design
Marketing gaat om ontwerpen van oplossingen voor de klant -> creativiteit +
oplossen = design thinking.
“Good Design Thinking identifies problems end-users face in everyday life and
develops innovative solutions that improve human and social conditions.”
De schijf van vijf:
5 stappen Design Thinking proces: empatisch begrip – probleem definiëren – ideeën
creëeren – prototype maken – testen.
,De ontwikkeling van de economische vooruitgang (Pine en Gillmore) kan worden
toegelicht in de ontwikkeling van de verjaardagstaart voor kinderen:
1. Grondstoffen: moeders bakken een taart “from scratch” – zonder enige vorm
van hulp.
2. Goederen: moeders kopen een pak taartmix (2 €) als basis en versieren de
taart verder zelf.
3. Services: moeders kopen een prachtige verjaardagstaart bij de bakker (30 €).
4. Ervaringen: moeders boeken voor de jarige een uitje bij een speelparadijs en
eten na afloop daar een stuk taart (100 €).
Klantbeleving = een interne (persoonlijke) en subjectieve reactie van de klant op elke
vorm van interactie met de organisatie (Stein & Ramaseshan, 2016). Oftewel:
klantbeleving is het gevoel dat de klant heeft over een organisatie op basis van alle
interacties die zij/hij gehad heeft met die organisatie. Klantbeleving wordt gezien als
een essentieel element om onderscheidend te zijn van andere aanbieders en
concurrentie voordeel te verkrijgen.
Customer Experience Management (CEM) is het overtreffen van klantverwachtingen
door waarde te creëren voor zowel klant als organisatie (van Zeeland, Marketing
Design). Customer Experience Management is het creëren van memorabele
klantbeleving op het niveau van “hart” tot “hart” (Kerkvliet, Beekestijn business
school). Customer Experience Management is het bouwen van slimme
serviceconcepten en communicatie die bij klanten een positieve emotionele impact
teweegbrengen.
“Het creëren en leveren van een ultieme klantbeleving is in de eerste plaats heel
hard werken. Je moet je verdiepen in je klant. Echt verdiepen in je klant. Je moet
weten wat er bij hem speelt; waar hij vrolijk van wordt, waar hij ‘s nachts wakker van
ligt. Je ontwerpt immers geen klantbeleving voor jezelf, maar voor de ander. Dat
betekent dat je ook tijd moet investeren in de ander.”
De Customer Journey geeft alle contactmomenten (touchpoints) weer die een klant
met een organisatie of merk heeft voor, tijdens en na de koop van een product of
dienst en de ervaringen die de klant tijdens die contactmomenten ervaart.
, Customer Journey mapping: visualisatietechniek waarbij de touchpoints
(contactmomenten) en beleving van de klant gedurende de klantreis in kaart wordt
gebrach
Marketing Design Model: het stappenplan om een Customer Journey op te stellen.
