Sociaal methodisch werk 4
Onlinehulpverlening en
chathulpverlening
Onlinehulpverlening
-> elke communicatie van bezoeker, cliënt of patiënt
-> onderling of met een organisatie, hulpverlener of zorgverstrekker
-> waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT
-> met de bedoeling om welzijn en gezondheid te bestendigen of te vergoten
-> ingezet om primaire zorg, advies, hulp, begeleiding, ondersteuning, behandeling of nazorg te
realiseren
Online hulp is geen doel op zich
-> wel het verbeteren van de leefsituatie van de cliënt
-> verbondenheid, betrokkenheid, empathie, zich begrepen, erkend en gesteund voelen
-> werkvormen, hulpmiddelen en communicatievormen slechts instrumenten om tot een vruchtbare en
werkzame interactie te komen
Cliënt is uniek
-> er zijn geen ultieme instrumenten die iedereen op weg helpen
-> werkvormen moeten zo goed mogelijk aansluiten de manier van communiceren van de cliënt
-> een goede hulverleningsrelatie heeft meer invloed op de effectiviteit van de hulpverlening dan het
achterliggend theoretisch kader
Online hulpaanbod
Vb. Tele-onthaal, de zelfmoordlijn, Awel, de Druglijn, CLB, CAW, CKG…
-> via chathulp, e-mailhulp of onlinehulpbegeleiding
-> coronacrisis dwong welzijn- en zorgsectoren om te schakelen naar meer onlinehulpverlening
Vb. huiselijke spanningen, angst…
Blended hulpverlening
= combineert face-to-face gesprekken met online contacten en/of methodieken
Strikte interpretatie Ruimere invulling
= face-to-face contacten volgen elkaar op = toepassing van onlinehulptoepassingen tijdens
Vb. eerste contact is anoniem online chatgesprek, de face-to-face contacten
nadien volgt face-to-face contact Vb. hulpverlener en cliënt kijken samen naar een
getuigenis van een lotgenoot YouTube om zijn
eigen verhaal te structureren en nuanceren
Blended hulp verschilt met pure face-to-face hulpverlening
,-> cliënt maakt tijdens of tussen de contacten gebruik van webtools
-> gebeurt niet bij pure face-to-face hulpverlening
Verschillen tussen Blended- en onlinehulpverlening
Blended hulpverlening Onlinehulpverlening
-> online contacten aangevuld met face-to-face -> enkel contact via online mediums
contacten -> anonimiteit hoeft niet doorbroken te worden
-> anonimiteit wordt doorbroken
Motieven om blended hulpverlening te overwegen (meerwaarde)
NIET = omdat het in de mode is
WEL = omdat het zorgt voor meer kwaliteitsvolle hulp
1. toegankelijkheid vergroten
2. kwaliteit van hulp vergroten (door een mix te maken)
3. volledige leefwereld betrekken (zowel online als offline, je ziet de leefwereld van de cliënt)
4. keuze voor communicatiekanaal kan bij de cliënt gelaten worden
5. gebruiksgemak voor cliënt verhogen (vb. opdrachten geven zoals dagboek bijhouden)
6. veerkracht verhogen
7. zelfredzaamheid versterken
8. cliënt meer betrekken bij hulpverleningsproces
9. overbruggen van wachttijden
10. transfer tussen gesprekskamer en dagelijks leven
Uitgangspunten Blended Learning (succesfactoren)
-> inzetten op basis van overleg tussen cliënt en hulpverlener
-> online hulp en face-to-face hulp moet een geïntegreerd geheel vormen
Blend vinden = evenwichtig geheel, afgestemd en op maat van de cliënt
Voorwaarden Blended Learning
= blended learning werkt niet bij iedereen, is de cliënt er klaar voor?
-> hulpverlening zou moeizaam verlopen als er niet aan deze voorwaarden voldaan kan worden
De cliënt…
1. kan zich schriftelijk kunnen uiten (vb. veel digibeten)
2. is graag zelfstandig bezig
3. beschikt over nodige zelfdiscipline
4. heeft vertrouwen in het internet (bezit basisvaardigheden voor computer en internet)
5. heeft vlotte toegang tot computer met stabiele internetverbinding
6. heeft een rustige ruimte om online contacten aan te gaan
7. heeft een goede werkrelatie met hulpverlener
Voordelen vanuit het perspectief van de cliënt
= inzetten op positieve gezondheid (eigen regie, veerkracht versterken)
-> laagdrempeliger
-> kan van thuis uit communiceren
,-> voelt zich opener wanneer men vragen en zorgen online kan delen
-> bespaart tijd
-> kan gevoelens online vaak beter verwoorden dan face-to-face
-> kan aan problemen werken zonder dat het te veel opvalt (vb. CLB bij klasgenoten)
-> jongeren zijn meer vertrouwd met online communicatie
-> hoeft niet van tevoren een afspraak plannen
-> jongere hoeft niet uit de klas gehaald te worden (vb. CLB gesprek)
Voordelen vanuit het perspectief van de organisatie
-> kwaliteit van hulpverlening bevorderen
-> aansluiten bij actuele communicatievormen
-> imago van sector versterken
-> hulpverlening toegankelijker maken
-> werkdruk verlagen waar mogelijk (vb. geen verplaatsingstijd…)
Blended hulpverlening als doordachte keuze op organisatieniveau
Veilige manier van communiceren met cliënt en zijn netwerk
-> gegevens worden op eigen servers bewaard
-> unieke link zorgt voor toegang
-> cliënt verklaart zich op vaarhand akkoord met de privacyverklaring (GDPR-wetgeving)
Werken vanuit een visie en positie
-> scherpstellen
-> wie en waarom?
-> wanneer en waar chat aanbieden?
-> welke tools? (apps, dagboeken, chat, website…)
Opzoek gaan naar inspirerende praktijken
-> zoek binnen de sector naar succeservaringen
-> nieuwe methodieken die onlinehulpverlening kunnen optimaliseren
Regelgevende beperkingen wegwerken
-> face-to-face gesprekken of consultaties zijn vaak gebonden aan financiering
Online hulpverlening moet als effectieve werktijd ervaren worden door sociale professionals
-> mails lezen en beantwoorden doen we niet snel tussendoor
-> online dagboeken leren hanteren doen we niet snel tussendoor
-> facebook kan gebruikt worden, zolang dit professioneel gebeurd
Professioneel leren chatten
-> vraagt tijd en oefening
VTO = Vorming, testen en opleiding
-> testen op de werkvloer en regelmatige intervisie is noodzakelijk
NIET = eenmalige demo
, WEL = praktische training
Digitale afstand creëert nabijheid
-> anonimiteit
-> niet verplicht van recht in de ogen te kijken
-> geneigd om meer te delen over moeilijke thema’s en taboes
Zelfzorg als gedeelde verantwoordelijkheid
-> vertrouwenspersoon inzetten (vb. ventileren)
-> moment om te delen (in team, intervisie, leergroep…)
-> voorzie steun van collega’s
Methodiekontwikkeling
Intervisie = leren van elkaar
-> aan de slag met concrete werkvragen
-> ontstaan van “knowhow” (hoe om te gaan met iets)
-> casussen behandelen
-> tijd spenderen aan het online-communiceren zelf
-> specifieke intervisie voor onlinehulpverlening kan methodiekontwikkeling stimuleren
Specifieke problemen van online-communiceren
-> communicatie via tekst alleen
-> kanalenreductie
-> afwezigheid van verbale en non-verbale communicatie
-> decontextualisatie
-> anonimiteit
-> autonomie
-> snelle traagheid
Voorbeelden van onlinehulpverlening
Noknok.be
= tool voor jongeren van 12-16 jaar
DOEL = veerkracht en het mentaal welbevinden van deze jongeren versterken
-> 1/3de Vlaamse jongeren is vaak droevig, bedrukt en/of ongerust
-> tool die jongeren volledig zelfstandig kunnen doorlopen
-> niet bedoeld voor jongeren met heel ernstige psychische problemen
-> kan blended gebruikt worden binnen de CLB-sector
-> lang niet gekend geweest
-> in 2019 vernieuwd uitgebracht
Inhoud
-> 4 knaltips
-> Oefeningen
-> Leefstijlthema’s
Onlinehulpverlening en
chathulpverlening
Onlinehulpverlening
-> elke communicatie van bezoeker, cliënt of patiënt
-> onderling of met een organisatie, hulpverlener of zorgverstrekker
-> waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT
-> met de bedoeling om welzijn en gezondheid te bestendigen of te vergoten
-> ingezet om primaire zorg, advies, hulp, begeleiding, ondersteuning, behandeling of nazorg te
realiseren
Online hulp is geen doel op zich
-> wel het verbeteren van de leefsituatie van de cliënt
-> verbondenheid, betrokkenheid, empathie, zich begrepen, erkend en gesteund voelen
-> werkvormen, hulpmiddelen en communicatievormen slechts instrumenten om tot een vruchtbare en
werkzame interactie te komen
Cliënt is uniek
-> er zijn geen ultieme instrumenten die iedereen op weg helpen
-> werkvormen moeten zo goed mogelijk aansluiten de manier van communiceren van de cliënt
-> een goede hulverleningsrelatie heeft meer invloed op de effectiviteit van de hulpverlening dan het
achterliggend theoretisch kader
Online hulpaanbod
Vb. Tele-onthaal, de zelfmoordlijn, Awel, de Druglijn, CLB, CAW, CKG…
-> via chathulp, e-mailhulp of onlinehulpbegeleiding
-> coronacrisis dwong welzijn- en zorgsectoren om te schakelen naar meer onlinehulpverlening
Vb. huiselijke spanningen, angst…
Blended hulpverlening
= combineert face-to-face gesprekken met online contacten en/of methodieken
Strikte interpretatie Ruimere invulling
= face-to-face contacten volgen elkaar op = toepassing van onlinehulptoepassingen tijdens
Vb. eerste contact is anoniem online chatgesprek, de face-to-face contacten
nadien volgt face-to-face contact Vb. hulpverlener en cliënt kijken samen naar een
getuigenis van een lotgenoot YouTube om zijn
eigen verhaal te structureren en nuanceren
Blended hulp verschilt met pure face-to-face hulpverlening
,-> cliënt maakt tijdens of tussen de contacten gebruik van webtools
-> gebeurt niet bij pure face-to-face hulpverlening
Verschillen tussen Blended- en onlinehulpverlening
Blended hulpverlening Onlinehulpverlening
-> online contacten aangevuld met face-to-face -> enkel contact via online mediums
contacten -> anonimiteit hoeft niet doorbroken te worden
-> anonimiteit wordt doorbroken
Motieven om blended hulpverlening te overwegen (meerwaarde)
NIET = omdat het in de mode is
WEL = omdat het zorgt voor meer kwaliteitsvolle hulp
1. toegankelijkheid vergroten
2. kwaliteit van hulp vergroten (door een mix te maken)
3. volledige leefwereld betrekken (zowel online als offline, je ziet de leefwereld van de cliënt)
4. keuze voor communicatiekanaal kan bij de cliënt gelaten worden
5. gebruiksgemak voor cliënt verhogen (vb. opdrachten geven zoals dagboek bijhouden)
6. veerkracht verhogen
7. zelfredzaamheid versterken
8. cliënt meer betrekken bij hulpverleningsproces
9. overbruggen van wachttijden
10. transfer tussen gesprekskamer en dagelijks leven
Uitgangspunten Blended Learning (succesfactoren)
-> inzetten op basis van overleg tussen cliënt en hulpverlener
-> online hulp en face-to-face hulp moet een geïntegreerd geheel vormen
Blend vinden = evenwichtig geheel, afgestemd en op maat van de cliënt
Voorwaarden Blended Learning
= blended learning werkt niet bij iedereen, is de cliënt er klaar voor?
-> hulpverlening zou moeizaam verlopen als er niet aan deze voorwaarden voldaan kan worden
De cliënt…
1. kan zich schriftelijk kunnen uiten (vb. veel digibeten)
2. is graag zelfstandig bezig
3. beschikt over nodige zelfdiscipline
4. heeft vertrouwen in het internet (bezit basisvaardigheden voor computer en internet)
5. heeft vlotte toegang tot computer met stabiele internetverbinding
6. heeft een rustige ruimte om online contacten aan te gaan
7. heeft een goede werkrelatie met hulpverlener
Voordelen vanuit het perspectief van de cliënt
= inzetten op positieve gezondheid (eigen regie, veerkracht versterken)
-> laagdrempeliger
-> kan van thuis uit communiceren
,-> voelt zich opener wanneer men vragen en zorgen online kan delen
-> bespaart tijd
-> kan gevoelens online vaak beter verwoorden dan face-to-face
-> kan aan problemen werken zonder dat het te veel opvalt (vb. CLB bij klasgenoten)
-> jongeren zijn meer vertrouwd met online communicatie
-> hoeft niet van tevoren een afspraak plannen
-> jongere hoeft niet uit de klas gehaald te worden (vb. CLB gesprek)
Voordelen vanuit het perspectief van de organisatie
-> kwaliteit van hulpverlening bevorderen
-> aansluiten bij actuele communicatievormen
-> imago van sector versterken
-> hulpverlening toegankelijker maken
-> werkdruk verlagen waar mogelijk (vb. geen verplaatsingstijd…)
Blended hulpverlening als doordachte keuze op organisatieniveau
Veilige manier van communiceren met cliënt en zijn netwerk
-> gegevens worden op eigen servers bewaard
-> unieke link zorgt voor toegang
-> cliënt verklaart zich op vaarhand akkoord met de privacyverklaring (GDPR-wetgeving)
Werken vanuit een visie en positie
-> scherpstellen
-> wie en waarom?
-> wanneer en waar chat aanbieden?
-> welke tools? (apps, dagboeken, chat, website…)
Opzoek gaan naar inspirerende praktijken
-> zoek binnen de sector naar succeservaringen
-> nieuwe methodieken die onlinehulpverlening kunnen optimaliseren
Regelgevende beperkingen wegwerken
-> face-to-face gesprekken of consultaties zijn vaak gebonden aan financiering
Online hulpverlening moet als effectieve werktijd ervaren worden door sociale professionals
-> mails lezen en beantwoorden doen we niet snel tussendoor
-> online dagboeken leren hanteren doen we niet snel tussendoor
-> facebook kan gebruikt worden, zolang dit professioneel gebeurd
Professioneel leren chatten
-> vraagt tijd en oefening
VTO = Vorming, testen en opleiding
-> testen op de werkvloer en regelmatige intervisie is noodzakelijk
NIET = eenmalige demo
, WEL = praktische training
Digitale afstand creëert nabijheid
-> anonimiteit
-> niet verplicht van recht in de ogen te kijken
-> geneigd om meer te delen over moeilijke thema’s en taboes
Zelfzorg als gedeelde verantwoordelijkheid
-> vertrouwenspersoon inzetten (vb. ventileren)
-> moment om te delen (in team, intervisie, leergroep…)
-> voorzie steun van collega’s
Methodiekontwikkeling
Intervisie = leren van elkaar
-> aan de slag met concrete werkvragen
-> ontstaan van “knowhow” (hoe om te gaan met iets)
-> casussen behandelen
-> tijd spenderen aan het online-communiceren zelf
-> specifieke intervisie voor onlinehulpverlening kan methodiekontwikkeling stimuleren
Specifieke problemen van online-communiceren
-> communicatie via tekst alleen
-> kanalenreductie
-> afwezigheid van verbale en non-verbale communicatie
-> decontextualisatie
-> anonimiteit
-> autonomie
-> snelle traagheid
Voorbeelden van onlinehulpverlening
Noknok.be
= tool voor jongeren van 12-16 jaar
DOEL = veerkracht en het mentaal welbevinden van deze jongeren versterken
-> 1/3de Vlaamse jongeren is vaak droevig, bedrukt en/of ongerust
-> tool die jongeren volledig zelfstandig kunnen doorlopen
-> niet bedoeld voor jongeren met heel ernstige psychische problemen
-> kan blended gebruikt worden binnen de CLB-sector
-> lang niet gekend geweest
-> in 2019 vernieuwd uitgebracht
Inhoud
-> 4 knaltips
-> Oefeningen
-> Leefstijlthema’s
