Samenvatting Communicatie met de patiënt deel 2

Communicatie met de patiënt
Conflicthantering/ slechtnieuwsgesprek
Conflictsituatie
 Een toestand die eigen mogelijkheden
beperkt of bepaald inzicht en visie
belemmert,
 Een botsing tussen verschillende standpunten
 Een verschil van mening, …
 Een proces
 Een onverenigbaar gedrag
 Mening – of belangentegenstelling

Soorten
 Conflict tussen of binnen een groep, team
 Conflict binnen de organisatie
 Interpersoonlijk conflict met patiënt, collega, ouder,….

Aandacht voor:
 Het zakelijke aspect loskoppelen van het emotionele aspect
 Waarden, normen en principes
 Antipathie

Bronnen van conflicten met collega’s, externen, organisatie
 Organisatorische onduidelijkheid
 Ingrijpende veranderingen
 Te complexe organisaties
 Machtsuitoefening
 Middelen
 Onderlinge afhankelijkheid
 Concurrentie

Bronnen van conflicten met patiënten
 Behandeling
 Facturatie
 Gedrag
 Culturele en sociale verschillen
 Zelfbeschikkingrecht
 Verwachtingspatroon

Evolutie van een conflit:
 Neemt in omvang toe
 Neerwaartse spiraal
 Gaat eigen leven leiden
 Stressvol, emotioneel, energieopslorpend, frustrerend.

,Beoordeling van een conflct
 Lange aanslepende conflicten
 Kunnen ook functioneel zijn
 Tegenstellingen in middelen

Karaktertypes bij conflicten
 De denkers
 De doeners
 De voelers

Communicatie bij een conflict
 Helder zijn in je formulering
 Positief aanbrengen
 Laat de ander parafraseren

Bejegeningscirkel




Vb. Ik weet dat jij snel een oplossing wil, maar ik voel me daardooronder druk gezet. Ik
overweeg liever eerst de mogelijkheden. Als je mij de kans geeft om jou deze uit te leggen,
dan kunnen we een oplossing bedenken waarwe beiden achter staan.

, Hoe een conflict aanpakken?




Stijlen van conflicthantering
 Vluchten/ontlopen
 Toegeven/aanpassen
 Vechten/forceren
 Compromissen zoeken
 Luisterend onderhandelen

Probleemoplossend werken
 Beheers je emoties
 Herken het probleem
 Zowel eigenbelang als voor de samenwerking/ organisatie/ relatie
 Formulering van het probleem, elkeen stelt zijn standpunten voor, geeft emoties en
oorzaken weer
 Gezamenlijk op zoek naar een oplossing
 Win win situatie creëren
 Communicatie!
 Kennis van de feiten, analyseren van het probleem, kiezen voor een oplossing,
gebonden aan een actie (herstelproces)

Hoe een consensus bereiken?
 Wat is voor jou, de patiënt, teamleden, organisatie belangrijk: wat heeft prioriteit?
 Wat is mooi meegenomen, maar niet strikt noodzakelijk?
 Wat wil ik laten vallen?
 Wat wil ik eventueel ruilen?

Aanpakken van een conflict= uitdaging
 Emoties beheersen
o Las time – out n
o Herbenoem de emotie
 Wederzijds begrip en respect: empathie
 Erken het probleem dat het conflict veroorzaakt
 Luister naar elkaars kritiek
 Brainstorm