Kwaliteit- en veiligheidssystemen college 1
Wat is kwaliteit?
Kwaliteit is subjectief het verschilt per persoon wat jij van kwaliteit vindt. Het heeft te maken met je
eigen verwachtingen van een product/ding of jij het wel of niet van goede kwaliteit vindt.
• Binnen specificaties: Je wilt van te voren weten waar het product aan moet voldoen
productgericht
• Geschikt voor gebruik: Als je iets koopt, wil je het product ergens voor gebruiken, je weet
niet waar de specificatie voor staat gebruikersgericht
• Minimale kosten voor de maatschappij: het heeft alles te maken met hoe het gemaakt
wordt en gebruikt wordt waarde gericht
• Voldoen aan de verwachtingen van belanghebbenden: er zijn behalve klanten ook nog
andere belanghebbende die te maken hebben met het product wat je aanschaft
transcedent of filosofisch
• Geen fouten: kijken naar de diensten die bijv. kranten leveren productiegericht
Het begrip kwaliteit is een breed begrip.
Ontwikkelingsfasen
Hoe we kwaliteit kunnen garanderen is in de loop van de tijd een ontwikkeling geweest. In de 18 e
eeuw ging het over vakmanschap. Die levert iets op waar je behoeft aan hebt. In 19 e eeuw is d.m.v.
industrialisatie meer producten gemaakt. Er wordt meer aandacht besteed aan toezicht en
standaardisatie. Dit heeft te maken met specificatie. Aan het eind van het productieproces deden we
inspectie, kwaliteit controleurs controleren aan het eind van het productieproces voordat het naar
een ander land ging. Daarna zagen we dat als we het aan het eind controleerde dat dat te laat was,
toen zijn we naar productiebeheersing gegaan.
Hoe garanderen we kwaliteit
• Productinspectie (EN normen) aan het einde van het hele proces, dan pas gaan beoordelen
(werkt niet altijd even goed)
• Procesbeheersing: proberen de processen van het product te beheersen en bij te sturen.
(werkt efficiënter)
• Integratie in de bedrijfsvoering: kwaliteit zit in alle afdelingen van de bedrijfsvoering.
De stappen van hierboven zijn redelijk naast elkaar blijven bestaan, zoals inspectie.
,Kwaliteitsmanagement systemen
Klassiek normen
• Statistiek en steekproef: Shewhart, Deming (jaren 30)
Het nadenken over kwaliteit komt uit de jaren 30.
• AQAP normen (NATO) 1969
• Productkwaliteit: Juran, Crosby (jaren 70)
• ISO-normen 9000 serie: 1987, 1994, 2000, 2005, 2008, 2015
• OHSAS 18000/ ISO 45001 & ISO 14001
Managementmodellen
Hoe maken we het voor managers ook interessant om naar kwaliteit te kijken.
• Deming Award Japan (jaren 50)
• MBNQA USA (1987)
• EFQM (1991)
• INK (1993) tegenwoordig ISO model belangrijker
Ontwikkeling in de tijd
Alle systemen zijn op elkaar afgestemd.
De grondleggers
• Shewhart (PDCA)
• Deming
• Juran
• Feigenbaum
• Ishikawa
• Crosby
Belangrijkste aannames achter kwaliteitsmanagement (TENTAMEN)
• De kosten van slechte kwaliteit (in- en externe fouten) zijn groter dan van de processen
(beoordeling en preventie) nodig om kwaliteit te leveren (kwaliteit levert geld op, bij dit
soort bedrijven gaat kwaliteit geld kosten). Dus het levert op om iets aan veiligheid/kwaliteit
te doen.
• Medewerkers vinden kwaliteit belangrijk en zullen er wat aan doen (mits ze toegerust en
getraind zijn). ze gaan er dus pas wat aan doen als ze getraind zijn of ergens voor uitgerust
zijn. Dus dat men het belangrijk vindt dat mensen goed opgeleid zijn en getraind zijn en de
kwaliteit omarmen.
, • De meeste problemen in organisaties ontstaan omdat het werk tussen verschillende
afdelingen niet goed afgestemd is. Soms kan dit tegenwerken.
• Kwaliteit = verantwoordelijkheid top management (als het managementkwaliteit al niet
belangrijk vindt, dan kan je verwachten dat de kwaliteitsontwikkeling niet goed gaat). Het is
niet alleen van de medewerkers. Het top management moet voor een goede omgeving voor
de medewerkers zorgen. Hier is kwaliteit voor nodig.
Principes
• Richt je op processen, train & coach medewerkers
werkprocessen te verbeteren.
• Management op basis van feiten en systematische
probleemoplossing.
• Leren en continue verbetering (plan, do, act, check)
• Je kijkt continue hoe doe je het.
Interventies
Er zijn altijd standaard dingen dat je het doet voor het perspectief van interne en externe klanten.
• Identificeren en meten van in- & externe klanten behoeften
• Leveranciers als partners zien
• Gebruik van multidisciplinaire teams (leden uit verschillende afdelingen) om
kwaliteitsproblemen op te sporen en op te lossen.
• Gebruik van wetenschappelijke methoden op de werkvloer
• Gebruik van besluitvormingstechnieken je moet verschillende besluitvormingstechnieken
gebruiken en niet door dezelfde mensen laten doen elke keer.
• Benchmarking de prestaties van de organisatie vergelijkt met de prestaties van andere
organisaties.
• Participatief management (samenwerken) Als dit wil werken, dan moet je het normaal
vinden om regelmatig contact te hebben tussen leidinggevende en uitvoerders. Dus het
aansporen om in contact te blijven met elkaar.
Onder de interventies
• Kennis van (en interactie met) de klant(wens) is een toets rond veranderingen in het proces.
Je moet in gesprek met de klant om te kijken wat je er moet veranderen in je proces.
• Partnerschap met leveranciers zorgt voor kwaliteit van de input voor de organisatie
• Multidisciplinaire teams om alle relevante informatie beschikbaar te krijgen.
• Wetenschappelijke methodes en statistisch analyse zorgen voor betrouwbare informatie om
beslissingen op te baseren
• Besluitvormingstechnieken bevorderen de kwaliteit van besluitvormingsprocessen.
Total Quality Management voor veiligheid
1. Kosten van incidenten zijn hoger dan de kosten van een veiligheidsprogramma.
2. Medewerkers gaan voor veiligheid mits ze daarvoor toegerust zijn.
3. Veel onveiligheid ontstaat doordat afstemming tussen afdelingen en medewerkers niet goed
is.
4. Veiligheid is de verantwoordelijkheid van iedereen, maar de meeste fouten zijn
‘systeemfouten’ en daarmee is management “het eerste aan zet.” (Zie ook Deming en
Reason)
Wat is kwaliteit?
Kwaliteit is subjectief het verschilt per persoon wat jij van kwaliteit vindt. Het heeft te maken met je
eigen verwachtingen van een product/ding of jij het wel of niet van goede kwaliteit vindt.
• Binnen specificaties: Je wilt van te voren weten waar het product aan moet voldoen
productgericht
• Geschikt voor gebruik: Als je iets koopt, wil je het product ergens voor gebruiken, je weet
niet waar de specificatie voor staat gebruikersgericht
• Minimale kosten voor de maatschappij: het heeft alles te maken met hoe het gemaakt
wordt en gebruikt wordt waarde gericht
• Voldoen aan de verwachtingen van belanghebbenden: er zijn behalve klanten ook nog
andere belanghebbende die te maken hebben met het product wat je aanschaft
transcedent of filosofisch
• Geen fouten: kijken naar de diensten die bijv. kranten leveren productiegericht
Het begrip kwaliteit is een breed begrip.
Ontwikkelingsfasen
Hoe we kwaliteit kunnen garanderen is in de loop van de tijd een ontwikkeling geweest. In de 18 e
eeuw ging het over vakmanschap. Die levert iets op waar je behoeft aan hebt. In 19 e eeuw is d.m.v.
industrialisatie meer producten gemaakt. Er wordt meer aandacht besteed aan toezicht en
standaardisatie. Dit heeft te maken met specificatie. Aan het eind van het productieproces deden we
inspectie, kwaliteit controleurs controleren aan het eind van het productieproces voordat het naar
een ander land ging. Daarna zagen we dat als we het aan het eind controleerde dat dat te laat was,
toen zijn we naar productiebeheersing gegaan.
Hoe garanderen we kwaliteit
• Productinspectie (EN normen) aan het einde van het hele proces, dan pas gaan beoordelen
(werkt niet altijd even goed)
• Procesbeheersing: proberen de processen van het product te beheersen en bij te sturen.
(werkt efficiënter)
• Integratie in de bedrijfsvoering: kwaliteit zit in alle afdelingen van de bedrijfsvoering.
De stappen van hierboven zijn redelijk naast elkaar blijven bestaan, zoals inspectie.
,Kwaliteitsmanagement systemen
Klassiek normen
• Statistiek en steekproef: Shewhart, Deming (jaren 30)
Het nadenken over kwaliteit komt uit de jaren 30.
• AQAP normen (NATO) 1969
• Productkwaliteit: Juran, Crosby (jaren 70)
• ISO-normen 9000 serie: 1987, 1994, 2000, 2005, 2008, 2015
• OHSAS 18000/ ISO 45001 & ISO 14001
Managementmodellen
Hoe maken we het voor managers ook interessant om naar kwaliteit te kijken.
• Deming Award Japan (jaren 50)
• MBNQA USA (1987)
• EFQM (1991)
• INK (1993) tegenwoordig ISO model belangrijker
Ontwikkeling in de tijd
Alle systemen zijn op elkaar afgestemd.
De grondleggers
• Shewhart (PDCA)
• Deming
• Juran
• Feigenbaum
• Ishikawa
• Crosby
Belangrijkste aannames achter kwaliteitsmanagement (TENTAMEN)
• De kosten van slechte kwaliteit (in- en externe fouten) zijn groter dan van de processen
(beoordeling en preventie) nodig om kwaliteit te leveren (kwaliteit levert geld op, bij dit
soort bedrijven gaat kwaliteit geld kosten). Dus het levert op om iets aan veiligheid/kwaliteit
te doen.
• Medewerkers vinden kwaliteit belangrijk en zullen er wat aan doen (mits ze toegerust en
getraind zijn). ze gaan er dus pas wat aan doen als ze getraind zijn of ergens voor uitgerust
zijn. Dus dat men het belangrijk vindt dat mensen goed opgeleid zijn en getraind zijn en de
kwaliteit omarmen.
, • De meeste problemen in organisaties ontstaan omdat het werk tussen verschillende
afdelingen niet goed afgestemd is. Soms kan dit tegenwerken.
• Kwaliteit = verantwoordelijkheid top management (als het managementkwaliteit al niet
belangrijk vindt, dan kan je verwachten dat de kwaliteitsontwikkeling niet goed gaat). Het is
niet alleen van de medewerkers. Het top management moet voor een goede omgeving voor
de medewerkers zorgen. Hier is kwaliteit voor nodig.
Principes
• Richt je op processen, train & coach medewerkers
werkprocessen te verbeteren.
• Management op basis van feiten en systematische
probleemoplossing.
• Leren en continue verbetering (plan, do, act, check)
• Je kijkt continue hoe doe je het.
Interventies
Er zijn altijd standaard dingen dat je het doet voor het perspectief van interne en externe klanten.
• Identificeren en meten van in- & externe klanten behoeften
• Leveranciers als partners zien
• Gebruik van multidisciplinaire teams (leden uit verschillende afdelingen) om
kwaliteitsproblemen op te sporen en op te lossen.
• Gebruik van wetenschappelijke methoden op de werkvloer
• Gebruik van besluitvormingstechnieken je moet verschillende besluitvormingstechnieken
gebruiken en niet door dezelfde mensen laten doen elke keer.
• Benchmarking de prestaties van de organisatie vergelijkt met de prestaties van andere
organisaties.
• Participatief management (samenwerken) Als dit wil werken, dan moet je het normaal
vinden om regelmatig contact te hebben tussen leidinggevende en uitvoerders. Dus het
aansporen om in contact te blijven met elkaar.
Onder de interventies
• Kennis van (en interactie met) de klant(wens) is een toets rond veranderingen in het proces.
Je moet in gesprek met de klant om te kijken wat je er moet veranderen in je proces.
• Partnerschap met leveranciers zorgt voor kwaliteit van de input voor de organisatie
• Multidisciplinaire teams om alle relevante informatie beschikbaar te krijgen.
• Wetenschappelijke methodes en statistisch analyse zorgen voor betrouwbare informatie om
beslissingen op te baseren
• Besluitvormingstechnieken bevorderen de kwaliteit van besluitvormingsprocessen.
Total Quality Management voor veiligheid
1. Kosten van incidenten zijn hoger dan de kosten van een veiligheidsprogramma.
2. Medewerkers gaan voor veiligheid mits ze daarvoor toegerust zijn.
3. Veel onveiligheid ontstaat doordat afstemming tussen afdelingen en medewerkers niet goed
is.
4. Veiligheid is de verantwoordelijkheid van iedereen, maar de meeste fouten zijn
‘systeemfouten’ en daarmee is management “het eerste aan zet.” (Zie ook Deming en
Reason)
