Samenvatting Verkoopgesprek

Verkoopgesprek.
Hoofdstuk 1,
 Actief luisteren: Begrijpen wat de ander zegt en laten zien dat je luistert.
 AIDA: Gespreksmodel, waarbij de letters staan voor Attention , Interest , Desire en Action.
 A-merken: Bekende productmerken. A-merken zijn meestal duurder en van een betere
kwaliteit dan hetzelfde product van een ander merk.
 Artikelverschillen: Het verschil tussen de verschillende artikelen waarnaar de interesse van
de klant uitgaat.
 Assortiment: Alle artikelen die een winkelier in zijn winkel verkoopt.
 Assortimentsbreedte: De hoeveelheid productgroepen in een assortiment.
 Assortimentsdiepte: De hoeveelheid producten binnen een productgroep.
 Bediening: ledere klant wordt door een verkoper geholpen.
 Bijverkoop: Meer artikelen verkopen dan dat de klant oorspronkelijk van plan was om te
kopen. Ook wel combinatieverkoop genoemd.
 Branche specifieke handelingen: Werkzaamheden die passen bij jouw branche.
 Combinatieverkoop: Een ander woord voor Bijverkoop.
 Consumentenbehoefte: De reden waarom een klant een product koopt. Hij vervult daarmee
een behoefte.
 Convenience goods: Producten die je makkelijk en zonder nadenken koopt. Je noemt ze ook
wel gemaks- of gewoontegoederen.
 Crosschanneling: De klant gebruikt zowel online en offline kanalen voor een aankoop.
 Customer journey: De 'reis ' die een klant aflegt om een artikel te kopen.
 Demonstreren: Laten zien welke mogelijkheden een artikel heeft.
 Doelgroep: De mensen die je wilt bereiken als je (potentiële) klant.
 Gesloten vraag: Een vraag waarop één antwoord mogelijk is.
 Inspringmoment: Het meest geschikte moment om de klant aan te spreken.
 Impulsartikel: Een product dat een klant uit impuls koopt omdat hij erlangs loopt of het ziet
liggen bij de kassa.
 Keuzevraag: Een vraag waarbij je de klant laat kiezen tussen een beperkt aantal antwoorden.
 Koopbeslissingsproces: Het proces dat een klant doorloopt voor een aankoop. Het proces
bestaat uit vijf fasen: Probleemherkenning, informatie zoeken, evalueren van alternatieven
aankoopbeslissing, evaluatie na de koop.
 Koopgedrag: De manier waarop een klant zich in de winkel gedraagt wanneer hij mogelijk
een aankoop wil doen.
 Koopmotief: De reden waarom een klant een bepaald artikel wil kopen.
 Koopweerstand: Een klant maakt bezwaren.
 Koopwens: De artikelen die de klant wil kopen.
 Koopwensonderzoek: Onderzoeken van de koopwens van de klant.
 Lichaamshouding: Een onderdeel van de manier waarop je jezelf presenteert.
 Luisteren: Opletten wat de ander zegt. Je luistert om de koopwens te achterhalen.
 Maatwerk advies: Advies dat bij de wensen van de klant past.
 Maatwerk diensten: Branche specifieke handelingen die je verricht om te voldoen aan de
wensen van de klant.
 Maatwerk product: Een product dat speciaal voor de klant is gemaakt.

,  Marketing instrumenten: Een ander woord voor de zes P's. Hiermee bepaalt de winkelier zijn
winkelformule.
 Marktpositie: De plaats die de winkel inneemt in de markt ten opzichte van de concurrenten.
Een winkel kan een lage gemiddelde of hoge marktpositie hebben.
 Non-verbale communicatie: Alle communicatie waarbij geen gebruik wordt gemaakt van
taal.
 Observeren: Naar iets of iemand kijken.
 Open vraag: Een vraag waarop de klant een uitgebreid antwoord kan geven.
 Piramide van Maslow: Theoretisch model dat de consumentenbehoefte verdeeld in vijf
categorieën: lichamelijke behoeften, behoefte aan veiligheid en zekerheid, behoefte aan
sociaal contact, behoefte aan waardering en erkenning, zelfontplooiing.
 Plaatsvervangende verkoop: Een alternatief artikel aanbieden als het gewenste artikel niet
op voorraad is. Een ander woord voor plaatsvervangende verkoop is substitutieverkoop.
 POINT: Gespreksmodel waarbij de letters staan voor: Persoonlijk betrokken en plezier,
Oplossingsgericht, Initiatiefrijk, Nut en toegevoegde waarde leveren en Toegankelijk zijn.
 Prijsdistributie: Het aanbieden van producten voor een lage prijs.
 Promotie: Een ander woord voor reclame.
 Reflecterende vraag: Een vraag waarbij je de opmerking van de klant herhaalt en vraagt om
nadere uitleg.
 Retailinstrument: Eén van de zes instrumenten die een Retail bedrijf heeft om ervoor te
zorgen dat hij met zijn winkelformule zo goed mogelijk aansluit bij de klant.
 Sandwichmethode: Verkooptechniek waarbij je de prijs noemt tussen twee 'lagen' van
sterke verkoopargumenten.
 Semizelfbediening: Met bepaalde producten wordt de klant geholpen, de rest van de
producten pakt de klant zelf.
 Servicedistributie: Het aanbieden van producten vanuit een servicegerichte omgeving.
 Shopping goods: Producten waarvoor je meer moeite doet om ze te kopen. Je noemt ze ook
wel winkelgoederen.
 Specialty goods: Dure en luxueuze producten die je niet vaak koopt. Je noemt ze ook wel
waarde artikelen.
 Substitutieverkoop: Een ander woord voor plaatsvervangende verkoop.
 Tonen: Verschillende artikelen laten zien die overeenkomen met de koopwens van de klant.
 Verkoopargumenten: Redenen die je als verkoper aan een klant geeft om een bepaald
artikel te kopen.
 Vragentrechter: Vragen stellen van open naar gesloten zodat je dichter bij de koopwens van
de klant komt.
 VOCATIO: Gespreksmodel, waarbij de letters staan voor: Verkenning. Omschrijving
klantprobleem, Confrontatie, Argumentatie, Tegenwerpingen, Instemming verkrijgen en
Order verwerven.
 Verkoopgesprek: Een gesprek tussen een verkoper en een klant met het doel een product of
dienst te verkopen.
 Verkoopsysteem: Geeft aan hoe je klanten in een winkel helpt.
 Winkelformule: De manier waarop een bepaalde winkel of winkelketen zijn producten
aanbiedt aan de klant. De doelmarkt, positie in de markt en het assortiment vormen samen
de winkelformule.
 Zelfbediening: De klant pakt zelf de artikelen die hij nodig heeft en rekent af bij de kassa of
zelfscankassa.