Samenvatting de servicedesk
Hoofdstuk 1, de servicedesk in de facilitaire organisatie
Servicedesk hoeft niet fysiek te zijn, maar kan ook telefonisch, als portal via internet of
intranet.
Definitie service desk: het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de
klant terecht kan met al zijn vragen en melden over (interne) dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van
de klant conform de dienstverleningsafspraken.
Voordelen servicedesk:
- Maakt het makkelijker om processen vanuit de klant (gebruiker) te stroomlijnen en
efficiënter in te richten. Hiervoor kunnen werkzaamheden voor de backoffices
makkelijker worden georganiseerd.
- Een servicedesk biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om
ondersteuning aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer
op hun taak kunnen richten.
- Servicedesk is zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
ondersteuning
- Zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal worden
verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen.
Hoofdstuk 2, het concept van de servicedesk
Taken van servicedesk:
- Intake standaard en niet-standaard
- KWIS
- Informatie
- Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken beheer producten en
dienstencatalogus
- Gereed melden
- Relatiebeheer
- Product en procesmanagement
- Contractbeheer
- Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
- Corrigeren en herstellen van aavragen die fout zijn gegaan
- Monitoren exteren en interne ontwikkelingen
- Informatie verzamelen
- Bewaken voortgang
Servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft 5 functies:
1. Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
, 2. Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling
van de melding of klacht.
3. Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening
4. Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managmentinformatie en het bewaken van de voortgang.
5. Hij bewaakt het imago, want hij is het gezicht van de facilitaire dienstverlening
binnen de organisatie.
De laag van dienstverlening:
Een virtueel loket op intranet, dit is het eerste niveau van dienstverlening
Een callcenterfunctionaliteit (telefonisch, email, post, chat)
Fysieke locaties (balie) en accountmanagement
Proces van dienstverlening:
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten
4. Uitzetten vraag naar backoffice en accountmanagement
5. Bewaken van de voortgang en afronden
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit
Hoofdstuk 3, levering producten en diensten door de
servicedesk
Kenmerken diensten:
- Ontastbaar
- Reeks van activiteiten (bijvoorbeeld: aanvraag en levering)
- Worden direct geproduceerd en geconsumeerd
- Klant levert participatie
- Door participatie vaak persoonsgebonden
2 indelingen:
- Indeling vanuit de aanbodzijde op basis van complexiteit of budgettering
- Indeling vanuit vraagzijde
Eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch
Operationeel: uitgifte van producten en diensten die in sterke mate zijn
gestandaardiseerd.
Tactisch: heeft betrekking op producten en diensten, die hoewel binnen een
functioneel domein gelegen (afdeling, aanvullende specificaties nodig hebben.
Strategisch: heeft betrekking op producten en diensten die zowel functioneel domein
overstijgend zijn als maatwerk vragen.
Hoofdstuk 1, de servicedesk in de facilitaire organisatie
Servicedesk hoeft niet fysiek te zijn, maar kan ook telefonisch, als portal via internet of
intranet.
Definitie service desk: het centrale aanspreekpunt van de (facilitaire) organisatie waar de
klant terecht kan met al zijn vragen en melden over (interne) dienstverlening. De
servicedesk draagt vervolgens zorg voor een adequate afhandeling naar tevredenheid van
de klant conform de dienstverleningsafspraken.
Voordelen servicedesk:
- Maakt het makkelijker om processen vanuit de klant (gebruiker) te stroomlijnen en
efficiënter in te richten. Hiervoor kunnen werkzaamheden voor de backoffices
makkelijker worden georganiseerd.
- Een servicedesk biedt een duidelijk meldpunt voor de interne organisatie om
ondersteuning aan te vragen en ontlast de medewerkers waardoor zij zich directer
op hun taak kunnen richten.
- Servicedesk is zichtbaar en efficiënt middel voor de professionele facilitaire
ondersteuning
- Zorgt dat alle meldingen van gebruikers binnen de organisatie centraal worden
verzameld en binnen of buiten de organisatie op de juiste plek terechtkomen.
Hoofdstuk 2, het concept van de servicedesk
Taken van servicedesk:
- Intake standaard en niet-standaard
- KWIS
- Informatie
- Monitoren uitvoer op basis van contractafspraken beheer producten en
dienstencatalogus
- Gereed melden
- Relatiebeheer
- Product en procesmanagement
- Contractbeheer
- Kwaliteitszorg vanuit klantperspectief
- Corrigeren en herstellen van aavragen die fout zijn gegaan
- Monitoren exteren en interne ontwikkelingen
- Informatie verzamelen
- Bewaken voortgang
Servicedesk van de dienstverlenende organisatie heeft 5 functies:
1. Hij zorgt voor bundeling en regie van de klantvraag
, 2. Hij brengt na de vraag van de klant het proces op gang: de start van de afhandeling
van de melding of klacht.
3. Hij realiseert de integrale afhandeling van de dienstverlening
4. Hij monitort in- en externe ontwikkelingen, onder meer door het verzamelen van
managmentinformatie en het bewaken van de voortgang.
5. Hij bewaakt het imago, want hij is het gezicht van de facilitaire dienstverlening
binnen de organisatie.
De laag van dienstverlening:
Een virtueel loket op intranet, dit is het eerste niveau van dienstverlening
Een callcenterfunctionaliteit (telefonisch, email, post, chat)
Fysieke locaties (balie) en accountmanagement
Proces van dienstverlening:
1. Ontvangst vraag bij de servicedesk
2. Informatie verstrekken over de producten en diensten
3. Verwerken, controleren en leveren van de producten en diensten
4. Uitzetten vraag naar backoffice en accountmanagement
5. Bewaken van de voortgang en afronden
6. Rapporteren over de prestaties en kwaliteit
Hoofdstuk 3, levering producten en diensten door de
servicedesk
Kenmerken diensten:
- Ontastbaar
- Reeks van activiteiten (bijvoorbeeld: aanvraag en levering)
- Worden direct geproduceerd en geconsumeerd
- Klant levert participatie
- Door participatie vaak persoonsgebonden
2 indelingen:
- Indeling vanuit de aanbodzijde op basis van complexiteit of budgettering
- Indeling vanuit vraagzijde
Eerste indeling: operationeel, tactisch en strategisch
Operationeel: uitgifte van producten en diensten die in sterke mate zijn
gestandaardiseerd.
Tactisch: heeft betrekking op producten en diensten, die hoewel binnen een
functioneel domein gelegen (afdeling, aanvullende specificaties nodig hebben.
Strategisch: heeft betrekking op producten en diensten die zowel functioneel domein
overstijgend zijn als maatwerk vragen.
