College 1 aantekeningen
Een dienst is iets wat niet tastbaar is. De zorg, een evenement. Opslag en overslag is een
dienstverlening. Transport is een dienst.
>> Wat is een dienst?
Kenmerkend verschil tussen een concreet goed en een dienst is dat een dienst niet op voorraad
geproduceerd kan worden.
- Niet tastbaar, je krijgt geen product voor je geld
- Je wordt geen eigenaar van een dienst
- Niet vooraf te maken
- Geen voorraad
- Vaak interactief, je bent onderdeel van het concert/zorg etc.
A service can be bought, but cannot fall on your foot.
Dienstenlogistiek omvat de organisatie, planning en besturing van de diensten vanaf aanvraag van de
dienst tot aan de afname door de klant met als doel om tegen lage kosten en kapitaalgebruik te
voldoen aan de eisen van de klant.
Dienst is meer gericht op individu. Bijvoorbeeld een kapper of in de zorg. Een evenement heeft een
beperkte doelgroep. Het gaat dus om afname van de klant, welzijn van de klant, eisen van de klant,
verwachtingen van de klant.
Primaire en secundaire diensten:
- Leveren van kwalitatief goede producten op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten.
- Focus = Goederen
Tertiaire en quartaire diensten:
- Leveren van goede service op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten
- Focus = klant
Essentie van de dienst = je klant tevreden maken
- Managen van de klantbeleving
- Klant heeft een gevoel
- Klant is beïnvloedbaar
- Klant is het product.
Het is van belang om de customer journey te weten.
Touchpoints = interactie tussen aanbieder en klant die de ervaring beïnvloedt.
Moment of truth = kritieke momenten van interactie tussen dienstverlener en klant.
Customer journey = alle touchpoints en moments of truth samen, het totale proces.
Een dienst is iets wat niet tastbaar is. De zorg, een evenement. Opslag en overslag is een
dienstverlening. Transport is een dienst.
>> Wat is een dienst?
Kenmerkend verschil tussen een concreet goed en een dienst is dat een dienst niet op voorraad
geproduceerd kan worden.
- Niet tastbaar, je krijgt geen product voor je geld
- Je wordt geen eigenaar van een dienst
- Niet vooraf te maken
- Geen voorraad
- Vaak interactief, je bent onderdeel van het concert/zorg etc.
A service can be bought, but cannot fall on your foot.
Dienstenlogistiek omvat de organisatie, planning en besturing van de diensten vanaf aanvraag van de
dienst tot aan de afname door de klant met als doel om tegen lage kosten en kapitaalgebruik te
voldoen aan de eisen van de klant.
Dienst is meer gericht op individu. Bijvoorbeeld een kapper of in de zorg. Een evenement heeft een
beperkte doelgroep. Het gaat dus om afname van de klant, welzijn van de klant, eisen van de klant,
verwachtingen van de klant.
Primaire en secundaire diensten:
- Leveren van kwalitatief goede producten op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten.
- Focus = Goederen
Tertiaire en quartaire diensten:
- Leveren van goede service op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten
- Focus = klant
Essentie van de dienst = je klant tevreden maken
- Managen van de klantbeleving
- Klant heeft een gevoel
- Klant is beïnvloedbaar
- Klant is het product.
Het is van belang om de customer journey te weten.
Touchpoints = interactie tussen aanbieder en klant die de ervaring beïnvloedt.
Moment of truth = kritieke momenten van interactie tussen dienstverlener en klant.
Customer journey = alle touchpoints en moments of truth samen, het totale proces.
