NEXT SUPPORT MANAGEMENT
Moduleopdracht – dhr. R. Vermeij
HBO Associate Degree Officemanagement
Anna
SCHOEVERS HOGESCHOOL, 14-03-2020
, Verwijdert i.v.m. privacy.
Moduleopdracht Next Support Management | Schoevers Hogeschool | AD. Officemanagement | Anna
1
,Voorwoord
Voor u ligt de moduleopdracht van het vak ‘Next Support Management’, dat deel uitmaakt van de
Associate Degree opleiding Officemanagement van Schoevers Hogeschool.
Deze moduleopdracht bestaat uit twee subopdrachten. De eerste opdracht ten aanzien van een advies
over social media heb ik geschreven voor de gehele Volvo XXgroep. De tweede opdracht gaat in op
Het Nieuwe Werken (HNW) en zal zich richten op de salesafdeling binnen Volvo XX locatie O.
Hierbij wil ik graag mijn marketingmanager bedanken voor zijn support en begeleiding tijdens het tot
stand brengen van deze opdracht. Ook wil ik mijn vestigingsmanager bedanken voor zijn tips omtrent
de implementatie van HNW binnen Volvo XX. Uiteraard wil ik ook mijn docent dhr. Vermeij bedanken
voor de interactieve lessen en voor het feit dat hij mijn vragen heeft beantwoord, zodat ik weer verder
kon met mijn moduleopdracht.
Mijn naam is Anna , ik ben 21 jaar oud en woon nog heerlijk bij mijn ouders in Tricht, een dorpje in de
Betuwe. In december 2018 ben ik gestart met de opleiding Associate Degree Officemanagement. Voor
een bredere kijk op de toekomst leek het mij goed een uitdaging buiten mijn werk te zoeken en daarom
ben ik vol enthousiasme aan deze studie begonnen. Afgelopen jaren heb ik de opleiding Junior
Accountmanager, NIMA-A Marketing en een Cambridge English Course afgerond.
Sinds 1 juli 2018 ben ik werkzaam bij Volvo XX te O, een Volvo Dealer in het X. Mijn werkzaamheden
zijn van zeer diverse aard. Een greep daaruit is: de verzorging van afleveringen van Volvo’s en
transporten tussen vestigingen, het fungeren als schakel tussen de werkplaats en verkoop en het zijn
van de contactpersoon voor leasemaatschappijen.
Het is daarom ook erg interessant om door middel van deze moduleopdracht enerzijds meer te weten
te komen over de social mediacampagne die ik adviseer aan Volvo XX en anderzijds hoe Het Nieuwe
Werken bij de vestiging O invulling kan krijgen.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Anna
Tricht, 14 maart 2020
Figuur 1: Eigen foto (2019)
Moduleopdracht Next Support Management | Schoevers Hogeschool | AD. Officemanagement | Anna
2
,Samenvatting
Volvo XX is een Volvo-dealer in het X, bestaande uit twee vestigingen in O en A. In deze
moduleopdracht worden twee subopdrachten uitgewerkt. In de eerste opdracht wordt er een advies
gegeven over een social mediacampagne voor Volvo XX in zijn geheel. In de tweede opdracht wordt er
specifiek gekeken naar de invulling van Het Nieuwe Werken (HNW) voor de verkoopafdeling van de
vestiging in O.
Het doel van de eerste opdracht is het succes van alle drie de vestigingen op het gebied van
winstgevendheid en klanttevredenheid te vergroten door een succesvolle social mediacampagne. Qua
breedte van de sociale netwerken via social media loopt XX niet achter, maar qua volgersaantal en
contentactiviteit wel. Daarom zijn er SMART doelstellingen geformuleerd. De belangrijkste van deze
doelstellingen is: per 31 december 2020 gebruikt XX de kanalen LinkedIn, Facebook, Instagram en
YouTube voor het generen van nieuwe content. Minimaal twee keer per week wordt er voor elk van de
bovengenoemde kanalen content gegenereerd en verspreid met als resultaat een stijging van 15%
traffic. Doormiddel van social search wordt de omgeving van XX inzichtelijk gemaakt en wordt de focus
vooral gelegd op de business-to-consumer. Om potentiële klanten via social media te benaderen wordt
de doelgroep bepaald aan de hand van een persona.
De zakelijke doelen worden gespecificeerd door middel van concrete contentformats. Als eerste is het
daarbij belangrijk dat de naamsbekendheid van XX vergroot wordt, door meer content te genereren op
de vier bestaande kanalen en door consistent logo’s te hanteren. Ten tweede moeten er leads
gegenereerd worden aan de hand van converterende content. Daaropvolgend is het van belang dat
klanten op de hoogte blijven van nieuwe ontwikkelingen, om zo actief in contact te blijven met haar
klanten. Tot slot zullen de socialemediakanalen een belangrijke rol spelen in het luisteren naar en het
reageren op klanten via webcare, WhatsApp zou hierin een rol kunnen gaan spelen. De contentkalender
en Buffer zal in het gehele proces steun bieden en het maken tot een succesvolle mediacampagne met
veel traffic.
In de tweede opdracht wordt er binnen het verkoopteam van XX O Het Nieuwe Werken geanalyseerd.
Binnen XX is er geen enkele sprake van enige vorm van HNW. Zowel op het gebied van Bricks, Bytes
en Behaviour (de 3B’s) is XX hiervan ver verwijderd. Op basis van deze 3B’s worden er adviezen
geformuleerd om zo de randvoorwaarden en het gewenste gedrag voor HNW mogelijk te maken.
Om te beginnen zal de kantooropzet meer sociaal bindend worden en er een semi-open ruimte worden
gecreëerd. Hierbij is een clean desk en papierloos werken van groot belang. Ten tweede moet er op het
digitale vlak flink stappen ondernomen worden. Er moeten laptops aangeschaft worden, werken in de
Cloud moet geïntroduceerd worden, er moet plaats gemaakt worden voor ‘Office 365’ en voor het
communiceren op afstand dient er ‘Skype for Business’ gefaciliteerd te worden. De focus op het
samenwerken en uitwisselen van informatie wordt belangrijk. Als laatste komt de gedragskant aan bod.
HNW kan namelijk geen doorgang vinden als de werknemer niet wordt meegenomen in het proces.
Flexibel werken is een belangrijk onderdeel van HNW en vereist een gedragsverandering. Thuiswerken
en anders werken is nauw verbonden aan een cultuuromslag binnen XX. Vertrouwen in de medewerker
en een goed voorbeeld is hierin belangrijk. Het verandert namelijk niet binnen één week, maar het heeft
echt tijd nodig om de bedrijfscultuur te veranderen. Thuiswerken zal niet het enige zijn wat zal
veranderen aan de gedragskant. Ook zal er gestart worden met een pilot voor PTO, wat staat voor
Predictability, Teaming, and Open Communication. Om afzonderlijk te werken zonder gestoord te
worden met niet noodzakelijke verzoeken.
Moduleopdracht Next Support Management | Schoevers Hogeschool | AD. Officemanagement | Anna
3
,Inhoudsopgave
Voorwoord ........................................................................................................................... 1
Samenvatting ....................................................................................................................... 3
Inhoudsopgave .................................................................................................................... 4
Inleiding ............................................................................................................................... 5
Organisatie ........................................................................................................................ 5
Doel van deze moduleopdracht ......................................................................................... 5
Leeswijzer .......................................................................................................................... 5
Opdracht I – Stappenplan Sociale Media ........................................................................... 6
1. Bepaal de zakelijke doelen ............................................................................................. 6
2. Social search bij XX ........................................................................................................ 6
3. Doelgroep ........................................................................................................................ 7
3.1 Bepaal de doelgroep .................................................................................................... 7
4. Socialmediakanalen ........................................................................................................ 7
4.1 Bepaal welke socialmediakanalen ingezet zullen worden ............................................ 7
5. Content............................................................................................................................. 7
5.1 De content bepalen ...................................................................................................... 7
6. Organiseren ..................................................................................................................... 8
6.1 De social media intern organiseren en aanbevelingen ................................................. 8
Opdracht II – Het Nieuwe Werken....................................................................................... 9
1. Huidige situatie HNW ...................................................................................................... 9
2. Advies HNW ....................................................................................................................10
2.1 Bricks ..........................................................................................................................10
2.3 Bytes...........................................................................................................................10
2.3 Behaviour....................................................................................................................11
Bibliografie .........................................................................................................................12
Bijlage I: Persona’s...............................................................................................................13
Bijlage II: Contentplanning ....................................................................................................15
Moduleopdracht Next Support Management | Schoevers Hogeschool | AD. Officemanagement | Anna
4
, Inleiding
Organisatie
Volvo XX (vanaf hier: XX) is een Volvo-dealer in het X. Gevestigd in O en A. Een hedendaags
dealerbedrijf is veel meer dan een verkooppunt en een adres voor service en onderhoud. Iedere Volvo-
rijder is uniek en daar probeert XX zo goed mogelijk op in te spelen (Van der Meulen, Mark, 2010). Elke
vestiging heeft haar eigen vestigingsmanager, verkoopteam en serviceteam. XX heeft 55 medewerkers
in dienst, verdeeld over de vestigingen.
Volvo heeft als visie om 's werelds meest vooruitstrevende en begeerde premium automerk te worden.
De missie van Volvo is om het leven voor mensen gemakkelijker te maken en hierbij de belofte voor
veiligheid, kwaliteit en milieu na te komen (Van Weelden, 2019).
Doel van deze moduleopdracht
Deze moduleopdracht heeft in de eerste opdracht als doel om het succes van alle drie de vestigingen
op het gebied van winstgevendheid en klanttevredenheid te vergroten door advies te geven over een
succesvolle social mediacampagne. Door de afnemende winst, opkomst van de elektrische auto en de
licht dalende klanttevredenheid bij Volvo XX is het van belang om XX en haar product goed in de markt
te zetten. Een social mediacampagne is hierin een kritische succesfactor, aldus de literatuur.
De tweede opdracht binnen deze moduleopdracht gaat in op de interne organisatie bij XX.
Werknemerstevredenheid is minstens net zo belangrijk als klanttevredenheid en financieel succes. Door
de veranderende van de (werkende) samenleving en de veranderde werknemer is een nieuwe vorm
van werken (HNW) tegenwoordig de regel in plaats van de uitzondering. Om als organisatie
toekomstbestendig te worden, zal een advies gegeven worden over hoe de bricks, bytes en behaviour
her in te richten. Om daarmee de interne organisatie te verbeteren binnen het verkoopteam van de
vestiging O.
Leeswijzer
Deze opdracht is uitgewerkt conform de opgelegde onderwerpen, zoals omschreven in de leeromgeving
van de module Next Support Management. In de eerste opdracht zal het stappenplan social media
gevolgd worden. Hierin wordt achtereenvolgens ingegaan op het bepalen van de zakelijke doelen, de
social search, de bepaling van de doelgroep, de socialemediakanalen, de content en de organisatie
omtrent de social mediacampagne. In de tweede opdracht zal eerst inzicht gegeven worden in hoeverre
Volvo XX Het Nieuwe Werken heeft geïmplementeerd. Daarna zal een uitgebreid advies gegeven
worden over het verbeteren van de interne organisatie op het gebied van de drie pijlers van HNW:
bricks, bytes en behaviour.
Moduleopdracht Next Support Management | Schoevers Hogeschool | AD. Officemanagement | Anna
5
Moduleopdracht – dhr. R. Vermeij
HBO Associate Degree Officemanagement
Anna
SCHOEVERS HOGESCHOOL, 14-03-2020
, Verwijdert i.v.m. privacy.
Moduleopdracht Next Support Management | Schoevers Hogeschool | AD. Officemanagement | Anna
1
,Voorwoord
Voor u ligt de moduleopdracht van het vak ‘Next Support Management’, dat deel uitmaakt van de
Associate Degree opleiding Officemanagement van Schoevers Hogeschool.
Deze moduleopdracht bestaat uit twee subopdrachten. De eerste opdracht ten aanzien van een advies
over social media heb ik geschreven voor de gehele Volvo XXgroep. De tweede opdracht gaat in op
Het Nieuwe Werken (HNW) en zal zich richten op de salesafdeling binnen Volvo XX locatie O.
Hierbij wil ik graag mijn marketingmanager bedanken voor zijn support en begeleiding tijdens het tot
stand brengen van deze opdracht. Ook wil ik mijn vestigingsmanager bedanken voor zijn tips omtrent
de implementatie van HNW binnen Volvo XX. Uiteraard wil ik ook mijn docent dhr. Vermeij bedanken
voor de interactieve lessen en voor het feit dat hij mijn vragen heeft beantwoord, zodat ik weer verder
kon met mijn moduleopdracht.
Mijn naam is Anna , ik ben 21 jaar oud en woon nog heerlijk bij mijn ouders in Tricht, een dorpje in de
Betuwe. In december 2018 ben ik gestart met de opleiding Associate Degree Officemanagement. Voor
een bredere kijk op de toekomst leek het mij goed een uitdaging buiten mijn werk te zoeken en daarom
ben ik vol enthousiasme aan deze studie begonnen. Afgelopen jaren heb ik de opleiding Junior
Accountmanager, NIMA-A Marketing en een Cambridge English Course afgerond.
Sinds 1 juli 2018 ben ik werkzaam bij Volvo XX te O, een Volvo Dealer in het X. Mijn werkzaamheden
zijn van zeer diverse aard. Een greep daaruit is: de verzorging van afleveringen van Volvo’s en
transporten tussen vestigingen, het fungeren als schakel tussen de werkplaats en verkoop en het zijn
van de contactpersoon voor leasemaatschappijen.
Het is daarom ook erg interessant om door middel van deze moduleopdracht enerzijds meer te weten
te komen over de social mediacampagne die ik adviseer aan Volvo XX en anderzijds hoe Het Nieuwe
Werken bij de vestiging O invulling kan krijgen.
Ik wens u veel leesplezier toe.
Anna
Tricht, 14 maart 2020
Figuur 1: Eigen foto (2019)
Moduleopdracht Next Support Management | Schoevers Hogeschool | AD. Officemanagement | Anna
2
,Samenvatting
Volvo XX is een Volvo-dealer in het X, bestaande uit twee vestigingen in O en A. In deze
moduleopdracht worden twee subopdrachten uitgewerkt. In de eerste opdracht wordt er een advies
gegeven over een social mediacampagne voor Volvo XX in zijn geheel. In de tweede opdracht wordt er
specifiek gekeken naar de invulling van Het Nieuwe Werken (HNW) voor de verkoopafdeling van de
vestiging in O.
Het doel van de eerste opdracht is het succes van alle drie de vestigingen op het gebied van
winstgevendheid en klanttevredenheid te vergroten door een succesvolle social mediacampagne. Qua
breedte van de sociale netwerken via social media loopt XX niet achter, maar qua volgersaantal en
contentactiviteit wel. Daarom zijn er SMART doelstellingen geformuleerd. De belangrijkste van deze
doelstellingen is: per 31 december 2020 gebruikt XX de kanalen LinkedIn, Facebook, Instagram en
YouTube voor het generen van nieuwe content. Minimaal twee keer per week wordt er voor elk van de
bovengenoemde kanalen content gegenereerd en verspreid met als resultaat een stijging van 15%
traffic. Doormiddel van social search wordt de omgeving van XX inzichtelijk gemaakt en wordt de focus
vooral gelegd op de business-to-consumer. Om potentiële klanten via social media te benaderen wordt
de doelgroep bepaald aan de hand van een persona.
De zakelijke doelen worden gespecificeerd door middel van concrete contentformats. Als eerste is het
daarbij belangrijk dat de naamsbekendheid van XX vergroot wordt, door meer content te genereren op
de vier bestaande kanalen en door consistent logo’s te hanteren. Ten tweede moeten er leads
gegenereerd worden aan de hand van converterende content. Daaropvolgend is het van belang dat
klanten op de hoogte blijven van nieuwe ontwikkelingen, om zo actief in contact te blijven met haar
klanten. Tot slot zullen de socialemediakanalen een belangrijke rol spelen in het luisteren naar en het
reageren op klanten via webcare, WhatsApp zou hierin een rol kunnen gaan spelen. De contentkalender
en Buffer zal in het gehele proces steun bieden en het maken tot een succesvolle mediacampagne met
veel traffic.
In de tweede opdracht wordt er binnen het verkoopteam van XX O Het Nieuwe Werken geanalyseerd.
Binnen XX is er geen enkele sprake van enige vorm van HNW. Zowel op het gebied van Bricks, Bytes
en Behaviour (de 3B’s) is XX hiervan ver verwijderd. Op basis van deze 3B’s worden er adviezen
geformuleerd om zo de randvoorwaarden en het gewenste gedrag voor HNW mogelijk te maken.
Om te beginnen zal de kantooropzet meer sociaal bindend worden en er een semi-open ruimte worden
gecreëerd. Hierbij is een clean desk en papierloos werken van groot belang. Ten tweede moet er op het
digitale vlak flink stappen ondernomen worden. Er moeten laptops aangeschaft worden, werken in de
Cloud moet geïntroduceerd worden, er moet plaats gemaakt worden voor ‘Office 365’ en voor het
communiceren op afstand dient er ‘Skype for Business’ gefaciliteerd te worden. De focus op het
samenwerken en uitwisselen van informatie wordt belangrijk. Als laatste komt de gedragskant aan bod.
HNW kan namelijk geen doorgang vinden als de werknemer niet wordt meegenomen in het proces.
Flexibel werken is een belangrijk onderdeel van HNW en vereist een gedragsverandering. Thuiswerken
en anders werken is nauw verbonden aan een cultuuromslag binnen XX. Vertrouwen in de medewerker
en een goed voorbeeld is hierin belangrijk. Het verandert namelijk niet binnen één week, maar het heeft
echt tijd nodig om de bedrijfscultuur te veranderen. Thuiswerken zal niet het enige zijn wat zal
veranderen aan de gedragskant. Ook zal er gestart worden met een pilot voor PTO, wat staat voor
Predictability, Teaming, and Open Communication. Om afzonderlijk te werken zonder gestoord te
worden met niet noodzakelijke verzoeken.
Moduleopdracht Next Support Management | Schoevers Hogeschool | AD. Officemanagement | Anna
3
,Inhoudsopgave
Voorwoord ........................................................................................................................... 1
Samenvatting ....................................................................................................................... 3
Inhoudsopgave .................................................................................................................... 4
Inleiding ............................................................................................................................... 5
Organisatie ........................................................................................................................ 5
Doel van deze moduleopdracht ......................................................................................... 5
Leeswijzer .......................................................................................................................... 5
Opdracht I – Stappenplan Sociale Media ........................................................................... 6
1. Bepaal de zakelijke doelen ............................................................................................. 6
2. Social search bij XX ........................................................................................................ 6
3. Doelgroep ........................................................................................................................ 7
3.1 Bepaal de doelgroep .................................................................................................... 7
4. Socialmediakanalen ........................................................................................................ 7
4.1 Bepaal welke socialmediakanalen ingezet zullen worden ............................................ 7
5. Content............................................................................................................................. 7
5.1 De content bepalen ...................................................................................................... 7
6. Organiseren ..................................................................................................................... 8
6.1 De social media intern organiseren en aanbevelingen ................................................. 8
Opdracht II – Het Nieuwe Werken....................................................................................... 9
1. Huidige situatie HNW ...................................................................................................... 9
2. Advies HNW ....................................................................................................................10
2.1 Bricks ..........................................................................................................................10
2.3 Bytes...........................................................................................................................10
2.3 Behaviour....................................................................................................................11
Bibliografie .........................................................................................................................12
Bijlage I: Persona’s...............................................................................................................13
Bijlage II: Contentplanning ....................................................................................................15
Moduleopdracht Next Support Management | Schoevers Hogeschool | AD. Officemanagement | Anna
4
, Inleiding
Organisatie
Volvo XX (vanaf hier: XX) is een Volvo-dealer in het X. Gevestigd in O en A. Een hedendaags
dealerbedrijf is veel meer dan een verkooppunt en een adres voor service en onderhoud. Iedere Volvo-
rijder is uniek en daar probeert XX zo goed mogelijk op in te spelen (Van der Meulen, Mark, 2010). Elke
vestiging heeft haar eigen vestigingsmanager, verkoopteam en serviceteam. XX heeft 55 medewerkers
in dienst, verdeeld over de vestigingen.
Volvo heeft als visie om 's werelds meest vooruitstrevende en begeerde premium automerk te worden.
De missie van Volvo is om het leven voor mensen gemakkelijker te maken en hierbij de belofte voor
veiligheid, kwaliteit en milieu na te komen (Van Weelden, 2019).
Doel van deze moduleopdracht
Deze moduleopdracht heeft in de eerste opdracht als doel om het succes van alle drie de vestigingen
op het gebied van winstgevendheid en klanttevredenheid te vergroten door advies te geven over een
succesvolle social mediacampagne. Door de afnemende winst, opkomst van de elektrische auto en de
licht dalende klanttevredenheid bij Volvo XX is het van belang om XX en haar product goed in de markt
te zetten. Een social mediacampagne is hierin een kritische succesfactor, aldus de literatuur.
De tweede opdracht binnen deze moduleopdracht gaat in op de interne organisatie bij XX.
Werknemerstevredenheid is minstens net zo belangrijk als klanttevredenheid en financieel succes. Door
de veranderende van de (werkende) samenleving en de veranderde werknemer is een nieuwe vorm
van werken (HNW) tegenwoordig de regel in plaats van de uitzondering. Om als organisatie
toekomstbestendig te worden, zal een advies gegeven worden over hoe de bricks, bytes en behaviour
her in te richten. Om daarmee de interne organisatie te verbeteren binnen het verkoopteam van de
vestiging O.
Leeswijzer
Deze opdracht is uitgewerkt conform de opgelegde onderwerpen, zoals omschreven in de leeromgeving
van de module Next Support Management. In de eerste opdracht zal het stappenplan social media
gevolgd worden. Hierin wordt achtereenvolgens ingegaan op het bepalen van de zakelijke doelen, de
social search, de bepaling van de doelgroep, de socialemediakanalen, de content en de organisatie
omtrent de social mediacampagne. In de tweede opdracht zal eerst inzicht gegeven worden in hoeverre
Volvo XX Het Nieuwe Werken heeft geïmplementeerd. Daarna zal een uitgebreid advies gegeven
worden over het verbeteren van de interne organisatie op het gebied van de drie pijlers van HNW:
bricks, bytes en behaviour.
Moduleopdracht Next Support Management | Schoevers Hogeschool | AD. Officemanagement | Anna
5
