MODULEOPDRACHT
Hospitality en servicemanagement
NB Nova Blaauboer
4999898
26-11-2025
Schoevers
O:ice & Hospitality management
Hospitality en servicemanagement
,Voorwoord
Mijn naam is Nova Blaauboer, en ik kom uit Schagen. Momenteel volg ik de studie Office & Hospitality
Management aan Schoevers. Waarbij ik door de combinatie van werken leren de mogelijkheid krijg
Om mijn theoretische kennis toe te passen in de praktijk. Sinds kort ben ik begonnen bij BDO in
Alkmaar een accountancy en advieskantoor, waarbij ik de ruimte krijg om te groeien als professional in
De functie van secretaresse. Deze opdracht is geschreven voor BDO Alkmaar en is bedoeld om het
management en de medewerkers te ondersteunen bij het verder verbeteren van hospitality en service
binnen de organisatie. Daarbij draagt dit bij aan mijn leerproces en afronding van de module
Hospitality en servicemanagement.
In deze moduleopdracht presenteer ik een plan van aanpak voor het management van BDO Alkmaar,
waarin ik een goed onderbouwd voorstel doe om het huidige niveau van hospitality en service te
verbeteren. Dit plan van aanpak is opgesteld op basis van Appreciative Inquiry
(waarderend onderzoek).
Als secretaresse bij de afdeling Accountancy & Bedrijfsadvies besef ik elke dag hoe essentieel
klantgerichtheid is in zowel zakelijke als professionele settingen. Hoewel hospitality vaak wordt
verbonden met de gastvrijheidsbranche, is het ook in de accountancysector cruciaal voor
klanttevredenheid en het opbouwen van langdurige relaties.
Deze opdracht heeft als doel het verbeteren van wat al effectief is binnen BDO en het verder
ontwikkelen van een organisatiecultuur waarin hospitality en service op een natuurlijke wijze zijn
verweven. Het doel is om praktische en haalbare verbeteringen te realiseren die helpen bij het creëren
van een nog klantgerichtere en gastvrijere werksfeer bij BDO Alkmaar.
1
, Samenvatting
Deze moduleopdracht houdt in dat er een plan van aanpak wordt ontwikkeld voor het management
van BDO-accountancy en advieskantoor, met een onderbouwd voorstel om het huidige niveau van
hospitality en service te verbeteren. Deze opdracht is gebaseerd op de stappen van Appreciative
Inquiry (waarderend onderzoeken): verkennen, verwonderen, verbeelden, vormgeven en
verwezenlijken. Elke fase toont aan op welke manier hospitality kan bijdragen aan een bedrijfscultuur
die gericht is op klanten en een duurzame band met klanten.
In de verkenningsfase wordt de huidige rol van hospitality binnen BDO onderzocht.
De organisatie is professioneel, betrouwbaar en gericht op kwaliteit, maar de hospitality is vooral te
zien bij de receptie. Er ontbreekt een duidelijk beleid of visie op klantgerichtheid en communicatie, wat
resulteert in verschillende ervaringen voor elke medewerker. De conclusie is dat BDO een stevig
fundament heeft, maar dat het hospitality beter kan integreren in de cultuur van de organisatie.
In de fase van verwondering is hotel Ysbrantsz in Hoorn als een inspirerend voorbeeld onderzocht,
waarbij persoonlijke aandacht en gastvrijheid de belangrijkste rol spelen. Het concept van de
hospitality is geïnspireerd op maatwerk, authenticiteit en het herstellen van service. Gasten krijgen
een persoonlijke benadering, wat resulteert in een hoge tevredenheid van gasten en
herhaalbezoeken. BDO kan hiervan profiteren door meer persoonlijke focus te leggen, een
consistente communicatie te gebruiken, klachten te beschouwen als kansen en samenwerking te
bevorderen.
Het ideaalbeeld van BDO is een organisatie waarin hospitality en service in elk moment van contact
zichtbaar zijn. Klanten ervaren een gevoel van erkenning, medewerkers werken samen op basis van
vertrouwen en leidinggevenden motiveren met hun energie en betrokkenheid. Dit wordt ook wel de
verbeeldingsfase genoemd, waarin het toekomstbeeld van de organisatievorm krijgt. Door de PDCA-
cyclus en SMART-geformuleerde KPI'S, waaronder klanttevredenheid, reactietijd en
medewerkerstevredenheid, wordt hospitality een meetbaar aspect van kwaliteitsbeheer. Op deze
manier wordt hospitality een duurzame manier die bijdraagt aan het realiseren van zowel klantgerichte
als organisatorische doelstellingen. Hospitality en service zijn bij BDO geen doel op zich, maar
instrumenten om de gezamenlijke doelen van klant en organisatie te realiseren. Door de PDCA-cyclus
(Plan-Do-Check-Act) toe te passen, wordt hospitality structureel en meetbaar geïntegreerd in het
kwaliteitsmanagement. Deze aanpak stimuleert een continue verbetering van klantgericht gedrag,
communicatie en samenwerking. Hospitality en kwaliteit versterken elkaar: een hogere
servicebeleving leidt tot meer klantvertrouwen, terwijl kwaliteitsverbetering de betrouwbaarheid van
BDO versterkt. Zo ontwikkelt BDO zich tot een organisatie waar deskundigheid, kwaliteit en oprechte
gastvrijheid hand in hand gaan.
In de fase van vormgeven is de bedrijfscultuur de belangrijkste focus. Volgens de theorie van Handy &
Harrison is BDO voornamelijk een rolcultuur, maar om klantgerichter te worden, dient de organisatie
zich te transformeren naar een cultuur die zowel taakgericht als persoonsgericht is. Leiderschap is
hierbij cruciaal: managers dienen te inspireren, vertrouwen te creëren en successen te laten zien.
Daarnaast zijn het goed herstellen van fouten (service recovery), het consistent leveren van kwaliteit
en het tonen van professionele etiquette essentieel om klantgericht gedrag zichtbaar te maken in de
dagelijkse praktijk.
De verwezenlijken fase biedt een specifiek advies voor de uitvoering. De relatie met de klant dient
persoonlijker en proactief te worden. Werknemers leren vaardigheden zoals luisteren, empathie,
communicatie en samenwerking. Het management biedt richting, vertrouwen en voorbeeldgedrag, en
bevordert een open cultuur waarin gastvrijheid vanzelfsprekend is. Op deze manier kan BDO
ontwikkelen tot een organisatie die niet alleen deskundige, maar ook oprecht gastvrij en gericht op
mensen is.
2
Hospitality en servicemanagement
NB Nova Blaauboer
4999898
26-11-2025
Schoevers
O:ice & Hospitality management
Hospitality en servicemanagement
,Voorwoord
Mijn naam is Nova Blaauboer, en ik kom uit Schagen. Momenteel volg ik de studie Office & Hospitality
Management aan Schoevers. Waarbij ik door de combinatie van werken leren de mogelijkheid krijg
Om mijn theoretische kennis toe te passen in de praktijk. Sinds kort ben ik begonnen bij BDO in
Alkmaar een accountancy en advieskantoor, waarbij ik de ruimte krijg om te groeien als professional in
De functie van secretaresse. Deze opdracht is geschreven voor BDO Alkmaar en is bedoeld om het
management en de medewerkers te ondersteunen bij het verder verbeteren van hospitality en service
binnen de organisatie. Daarbij draagt dit bij aan mijn leerproces en afronding van de module
Hospitality en servicemanagement.
In deze moduleopdracht presenteer ik een plan van aanpak voor het management van BDO Alkmaar,
waarin ik een goed onderbouwd voorstel doe om het huidige niveau van hospitality en service te
verbeteren. Dit plan van aanpak is opgesteld op basis van Appreciative Inquiry
(waarderend onderzoek).
Als secretaresse bij de afdeling Accountancy & Bedrijfsadvies besef ik elke dag hoe essentieel
klantgerichtheid is in zowel zakelijke als professionele settingen. Hoewel hospitality vaak wordt
verbonden met de gastvrijheidsbranche, is het ook in de accountancysector cruciaal voor
klanttevredenheid en het opbouwen van langdurige relaties.
Deze opdracht heeft als doel het verbeteren van wat al effectief is binnen BDO en het verder
ontwikkelen van een organisatiecultuur waarin hospitality en service op een natuurlijke wijze zijn
verweven. Het doel is om praktische en haalbare verbeteringen te realiseren die helpen bij het creëren
van een nog klantgerichtere en gastvrijere werksfeer bij BDO Alkmaar.
1
, Samenvatting
Deze moduleopdracht houdt in dat er een plan van aanpak wordt ontwikkeld voor het management
van BDO-accountancy en advieskantoor, met een onderbouwd voorstel om het huidige niveau van
hospitality en service te verbeteren. Deze opdracht is gebaseerd op de stappen van Appreciative
Inquiry (waarderend onderzoeken): verkennen, verwonderen, verbeelden, vormgeven en
verwezenlijken. Elke fase toont aan op welke manier hospitality kan bijdragen aan een bedrijfscultuur
die gericht is op klanten en een duurzame band met klanten.
In de verkenningsfase wordt de huidige rol van hospitality binnen BDO onderzocht.
De organisatie is professioneel, betrouwbaar en gericht op kwaliteit, maar de hospitality is vooral te
zien bij de receptie. Er ontbreekt een duidelijk beleid of visie op klantgerichtheid en communicatie, wat
resulteert in verschillende ervaringen voor elke medewerker. De conclusie is dat BDO een stevig
fundament heeft, maar dat het hospitality beter kan integreren in de cultuur van de organisatie.
In de fase van verwondering is hotel Ysbrantsz in Hoorn als een inspirerend voorbeeld onderzocht,
waarbij persoonlijke aandacht en gastvrijheid de belangrijkste rol spelen. Het concept van de
hospitality is geïnspireerd op maatwerk, authenticiteit en het herstellen van service. Gasten krijgen
een persoonlijke benadering, wat resulteert in een hoge tevredenheid van gasten en
herhaalbezoeken. BDO kan hiervan profiteren door meer persoonlijke focus te leggen, een
consistente communicatie te gebruiken, klachten te beschouwen als kansen en samenwerking te
bevorderen.
Het ideaalbeeld van BDO is een organisatie waarin hospitality en service in elk moment van contact
zichtbaar zijn. Klanten ervaren een gevoel van erkenning, medewerkers werken samen op basis van
vertrouwen en leidinggevenden motiveren met hun energie en betrokkenheid. Dit wordt ook wel de
verbeeldingsfase genoemd, waarin het toekomstbeeld van de organisatievorm krijgt. Door de PDCA-
cyclus en SMART-geformuleerde KPI'S, waaronder klanttevredenheid, reactietijd en
medewerkerstevredenheid, wordt hospitality een meetbaar aspect van kwaliteitsbeheer. Op deze
manier wordt hospitality een duurzame manier die bijdraagt aan het realiseren van zowel klantgerichte
als organisatorische doelstellingen. Hospitality en service zijn bij BDO geen doel op zich, maar
instrumenten om de gezamenlijke doelen van klant en organisatie te realiseren. Door de PDCA-cyclus
(Plan-Do-Check-Act) toe te passen, wordt hospitality structureel en meetbaar geïntegreerd in het
kwaliteitsmanagement. Deze aanpak stimuleert een continue verbetering van klantgericht gedrag,
communicatie en samenwerking. Hospitality en kwaliteit versterken elkaar: een hogere
servicebeleving leidt tot meer klantvertrouwen, terwijl kwaliteitsverbetering de betrouwbaarheid van
BDO versterkt. Zo ontwikkelt BDO zich tot een organisatie waar deskundigheid, kwaliteit en oprechte
gastvrijheid hand in hand gaan.
In de fase van vormgeven is de bedrijfscultuur de belangrijkste focus. Volgens de theorie van Handy &
Harrison is BDO voornamelijk een rolcultuur, maar om klantgerichter te worden, dient de organisatie
zich te transformeren naar een cultuur die zowel taakgericht als persoonsgericht is. Leiderschap is
hierbij cruciaal: managers dienen te inspireren, vertrouwen te creëren en successen te laten zien.
Daarnaast zijn het goed herstellen van fouten (service recovery), het consistent leveren van kwaliteit
en het tonen van professionele etiquette essentieel om klantgericht gedrag zichtbaar te maken in de
dagelijkse praktijk.
De verwezenlijken fase biedt een specifiek advies voor de uitvoering. De relatie met de klant dient
persoonlijker en proactief te worden. Werknemers leren vaardigheden zoals luisteren, empathie,
communicatie en samenwerking. Het management biedt richting, vertrouwen en voorbeeldgedrag, en
bevordert een open cultuur waarin gastvrijheid vanzelfsprekend is. Op deze manier kan BDO
ontwikkelen tot een organisatie die niet alleen deskundige, maar ook oprecht gastvrij en gericht op
mensen is.
2
