Samenvatting M&O4
Hoofdstuk 12
The customer loyalty and customer BUYING PATTERN
engagement
Hoe loyaal zijn de klanten aan de
POSITIVE NEGATIVE
organisatie ten opzichte van een
dienst of een product. Attitude
afzetten tegen het koopgedrag. ATTITUD POSITIVE True Spurious
Positief koopgedrag: herhalend E loyalty loyalty
koopgedrag.
Negatief koopgedrag: bijna tot geen NEGATIVE Latent No loyalty
koopgedrag. loyalty
Er zijn 4 typen van loyaliteit:
1. No loyalty: deze klanten tonen totaal geen loyaliteit naar een bedrijf of een
merk.
2. Latent loyalty: deze klanten zijn alleen loyaal, omdat ze geen keus hebben.
(Bijvoorbeeld bij de plaatselijke supermarkt)
3. Spuriously loyal: deze klanten zijn meer gemotiveerd door aanbiedingen of
acties.
4. Truly loyalty: deze klanten gaan helemaal voor een bepaald merk of bedrijf
Attitudenal components of customer loyalty
klanten kunnen 3 typen commitment tonen:
- calculatieve commitment: geeft de relatie tot het bedrijf weer door middel van
de kosten en voor hoeveel geld klanten spullen kopen.
- normatieve commitment: dan voel je je moreel verplicht om trouw te blijven
aan het merk of bedrijf.
- emotionele commitment: gevoelsmatig, dan wil je heel graag betrokkenheid
hebben bij het merk of bedrijf. Emotionele commitment is de commitment die
bedrijven willen dat de klanten hebben.
Behavioural components of customer loyalty
Bedrijven hopen dat een positieve attitude resulteert in een positief koopgedrag.
Ze verwachten dat de klanten terug komen en een groot bedrag besteden bij hun
bedrijf.
- Customer retention: het behoudt van klanten. Het zorgen dat de klanten
terugkomen en uiteindelijk vaste klanten worden.
- Share of wallet (SOW): een gedeelde portefeuille, zo groot mogelijk. Het
aandeel dat je als klant besteed bij een bedrijf. Het percentage geld dat een klant
uitgeeft in een categorie dat is toegekend aan een specifiek merk. Voor een
bedrijf is het positief als dit zo hoog mogelijk is.
Customer engagement behaviours (betrokkenheid bij het bedrijf)
Klanten kunnen ook hun loyaliteit laten zien nadat ze een product hebben
gekocht.
Word of mouth (WOM): het positief praten over een product of dienst. Hoe
actiever dit gebeurt hoe beter dit is voor het bedrijf.
Klanten kunnen ook hun loyaliteit laten zien door het bedrijf te helpen met het
verbeteren van de service experience.
Het geven van feedback kan ook erg helpen.
,Net promotor score
Dit model geeft de algemene
tevredenheid aan van klanten. Hierbij
geef je aan of je het bedrijf zal
aanbevelen aan iemand anders op
een schaal van 1 tot 10. 0 t/m 6 is
niet positief, en hierbij zal de klant
het bedrijf waarschijnlijk niet
aanbevelen. Bij een 7 en 8 is de klant
gemiddeld tevreden over een bedrijf.
Bij een 9 en 10 is de klant heel erg
tevreden, en zal zij het bedrijf waarschijnlijk aanbevelen.
Customer loyalty and engagement and the firm’s profibility
- low SOW group: klanten die bij meerdere merken/bedrijven kopen en zien een
bedrijf niet als hun ‘hoofd’merk.
- high SOW group: klanten die bij meerdere merken/bedrijven kopen, maar zien
het bedrijf waar ze het meeste kopen als hun ‘hoofd’merk.
- full SOW group: klanten die maar bij 1 bepaald merk of bedrijven kopen.
Terminologie
Dit model geeft de klantwaarde weer voor een bedrijf.
- customer lifetime value: de waarde van het koopgedrag van de klanten. Het
gaat over een bepaalde periode. Een gemiddelde netto winst x het gemiddelde
aantal aankopen in een bepaalde periode = customer lifetime value.
- customer referral value: refereren en verwijzen. Als je dit hebt ben je heel erg
enthousiast over een bedrijf, je spoort andere aan om ergens heen te gaan of om
een product te kopen.
- customer influencer value: het uitoefenen van invloed. Dit kan zowel positief als
negatief zijn. Het gaat om het vertellen van je mening.
- customer knowledge value: klanten die kennis aandragen uit het bedrijf.
Klanten geven een advies/kennis aan een bedrijf. Het onderzoek doen naar
klanten.
Customer loyalty ladder
De customer loyalty ladder focust vooral op de
delighted customer dan op de bevrediging van
de klanten. Het doel is dat de klant zo hoog
mogelijk op de ladder komt, hoe hoger hoe
loyaler. Je wilt richting een verrukte klant, heel
erg tevreden, meer tevreden
- prospect: toekomstige, mogelijke klanten
- customer: een klant, iemand die al een keer
iets bij je gekocht heeft
- client: iemand die vaker iets bij je gekocht
heeft, gaat richting een vaste klant
- supporter: proberen dat de klant meer bij je
gaat kopen of meer gebruik gaat maken van de
diensten
- advocate: iemand die zegt dat je daar heen moet en is een echte vaste klant
, Service recovery
Een proces dat service fouten definieert, efficiënt problemen van klanten oplost,
de kernoorzaak classificeren en verzameld data dat kan worden gebruikt voor
andere maatregelen om het service systeem te verbeteren. Een effectief
recovery service strategy heeft de volgende punten:
- de identiteit of de punten die falen in het service proces
- de reactie van de klant ten opzichte van het voorval
- de identiteit van een reactie naar de fouten in het service proces
- de identiteit of de kernoorzaak van de fouten
- de evaluatie van de effectiviteit van de herstelling van de fouten
Customer relationship marketing
relationship marketing wordt gebruikt om de klanten zo hoog mogelijk op de
loyalty ladder te krijgen hier zijn 2 strategieën voor:
- first level: gaat over financieel en geld. Het inzetten en het besparen van geld.
Een relatie aan gaan op basis van financiële bewegingen, zoals kortingen geven
- second level: een emotionele binding met de klanten, sociale aspecten. Zoals
een persoonlijk profiel gepersonaliseerd door reclame (de AH bonus kaart)
Hoofdstuk 13
Dienstkwaliteit en klanttevredenheid
Het verschil tussen wat iemand verwacht om te krijgen en wat de klanten
daadwerkelijk krijgen: klanttevredenheid.
De gemeten verschillen (gaps) tussen dienstenkwaliteit en klanttevredenheid
kennen volgens Parasuraman 4 oorzaken:
- het verschil tussen wat de klant verwacht en wat het management denkt dat de
klant verwacht gap 1
- het verschil tussen wat het management denkt dat
de klant verwacht en de opgestelde
productspecificaties gap 2
- het verschil tussen de opgestelde
productspecificaties en de geleverde
dienstenkwaliteit gap 3
- het verschil tussen de geleverde dienstenkwaliteit
en de communicatie over de diensten gap 4
Er is een verschil tussen de kwaliteit van de
geleverde dienst (dienstenkwaliteit) en de mate
waarin de klant tevreden is over die dienst
(klanttevredenheid).
Dienstenkwaliteit:
- feitelijke eigenschappen van diensten
- relatief objectief meetbaar door producteigenschappen vast te stellen
- meestal redelijk constant in de loop van de tijd
klanttevredenheid:
- door de klanten gepercipieerde kwaliteit van diensten
- alleen meetbaar door klant om mening te vragen
- kan per transactie/moment/omstandigheden verschillen
Hoofdstuk 12
The customer loyalty and customer BUYING PATTERN
engagement
Hoe loyaal zijn de klanten aan de
POSITIVE NEGATIVE
organisatie ten opzichte van een
dienst of een product. Attitude
afzetten tegen het koopgedrag. ATTITUD POSITIVE True Spurious
Positief koopgedrag: herhalend E loyalty loyalty
koopgedrag.
Negatief koopgedrag: bijna tot geen NEGATIVE Latent No loyalty
koopgedrag. loyalty
Er zijn 4 typen van loyaliteit:
1. No loyalty: deze klanten tonen totaal geen loyaliteit naar een bedrijf of een
merk.
2. Latent loyalty: deze klanten zijn alleen loyaal, omdat ze geen keus hebben.
(Bijvoorbeeld bij de plaatselijke supermarkt)
3. Spuriously loyal: deze klanten zijn meer gemotiveerd door aanbiedingen of
acties.
4. Truly loyalty: deze klanten gaan helemaal voor een bepaald merk of bedrijf
Attitudenal components of customer loyalty
klanten kunnen 3 typen commitment tonen:
- calculatieve commitment: geeft de relatie tot het bedrijf weer door middel van
de kosten en voor hoeveel geld klanten spullen kopen.
- normatieve commitment: dan voel je je moreel verplicht om trouw te blijven
aan het merk of bedrijf.
- emotionele commitment: gevoelsmatig, dan wil je heel graag betrokkenheid
hebben bij het merk of bedrijf. Emotionele commitment is de commitment die
bedrijven willen dat de klanten hebben.
Behavioural components of customer loyalty
Bedrijven hopen dat een positieve attitude resulteert in een positief koopgedrag.
Ze verwachten dat de klanten terug komen en een groot bedrag besteden bij hun
bedrijf.
- Customer retention: het behoudt van klanten. Het zorgen dat de klanten
terugkomen en uiteindelijk vaste klanten worden.
- Share of wallet (SOW): een gedeelde portefeuille, zo groot mogelijk. Het
aandeel dat je als klant besteed bij een bedrijf. Het percentage geld dat een klant
uitgeeft in een categorie dat is toegekend aan een specifiek merk. Voor een
bedrijf is het positief als dit zo hoog mogelijk is.
Customer engagement behaviours (betrokkenheid bij het bedrijf)
Klanten kunnen ook hun loyaliteit laten zien nadat ze een product hebben
gekocht.
Word of mouth (WOM): het positief praten over een product of dienst. Hoe
actiever dit gebeurt hoe beter dit is voor het bedrijf.
Klanten kunnen ook hun loyaliteit laten zien door het bedrijf te helpen met het
verbeteren van de service experience.
Het geven van feedback kan ook erg helpen.
,Net promotor score
Dit model geeft de algemene
tevredenheid aan van klanten. Hierbij
geef je aan of je het bedrijf zal
aanbevelen aan iemand anders op
een schaal van 1 tot 10. 0 t/m 6 is
niet positief, en hierbij zal de klant
het bedrijf waarschijnlijk niet
aanbevelen. Bij een 7 en 8 is de klant
gemiddeld tevreden over een bedrijf.
Bij een 9 en 10 is de klant heel erg
tevreden, en zal zij het bedrijf waarschijnlijk aanbevelen.
Customer loyalty and engagement and the firm’s profibility
- low SOW group: klanten die bij meerdere merken/bedrijven kopen en zien een
bedrijf niet als hun ‘hoofd’merk.
- high SOW group: klanten die bij meerdere merken/bedrijven kopen, maar zien
het bedrijf waar ze het meeste kopen als hun ‘hoofd’merk.
- full SOW group: klanten die maar bij 1 bepaald merk of bedrijven kopen.
Terminologie
Dit model geeft de klantwaarde weer voor een bedrijf.
- customer lifetime value: de waarde van het koopgedrag van de klanten. Het
gaat over een bepaalde periode. Een gemiddelde netto winst x het gemiddelde
aantal aankopen in een bepaalde periode = customer lifetime value.
- customer referral value: refereren en verwijzen. Als je dit hebt ben je heel erg
enthousiast over een bedrijf, je spoort andere aan om ergens heen te gaan of om
een product te kopen.
- customer influencer value: het uitoefenen van invloed. Dit kan zowel positief als
negatief zijn. Het gaat om het vertellen van je mening.
- customer knowledge value: klanten die kennis aandragen uit het bedrijf.
Klanten geven een advies/kennis aan een bedrijf. Het onderzoek doen naar
klanten.
Customer loyalty ladder
De customer loyalty ladder focust vooral op de
delighted customer dan op de bevrediging van
de klanten. Het doel is dat de klant zo hoog
mogelijk op de ladder komt, hoe hoger hoe
loyaler. Je wilt richting een verrukte klant, heel
erg tevreden, meer tevreden
- prospect: toekomstige, mogelijke klanten
- customer: een klant, iemand die al een keer
iets bij je gekocht heeft
- client: iemand die vaker iets bij je gekocht
heeft, gaat richting een vaste klant
- supporter: proberen dat de klant meer bij je
gaat kopen of meer gebruik gaat maken van de
diensten
- advocate: iemand die zegt dat je daar heen moet en is een echte vaste klant
, Service recovery
Een proces dat service fouten definieert, efficiënt problemen van klanten oplost,
de kernoorzaak classificeren en verzameld data dat kan worden gebruikt voor
andere maatregelen om het service systeem te verbeteren. Een effectief
recovery service strategy heeft de volgende punten:
- de identiteit of de punten die falen in het service proces
- de reactie van de klant ten opzichte van het voorval
- de identiteit van een reactie naar de fouten in het service proces
- de identiteit of de kernoorzaak van de fouten
- de evaluatie van de effectiviteit van de herstelling van de fouten
Customer relationship marketing
relationship marketing wordt gebruikt om de klanten zo hoog mogelijk op de
loyalty ladder te krijgen hier zijn 2 strategieën voor:
- first level: gaat over financieel en geld. Het inzetten en het besparen van geld.
Een relatie aan gaan op basis van financiële bewegingen, zoals kortingen geven
- second level: een emotionele binding met de klanten, sociale aspecten. Zoals
een persoonlijk profiel gepersonaliseerd door reclame (de AH bonus kaart)
Hoofdstuk 13
Dienstkwaliteit en klanttevredenheid
Het verschil tussen wat iemand verwacht om te krijgen en wat de klanten
daadwerkelijk krijgen: klanttevredenheid.
De gemeten verschillen (gaps) tussen dienstenkwaliteit en klanttevredenheid
kennen volgens Parasuraman 4 oorzaken:
- het verschil tussen wat de klant verwacht en wat het management denkt dat de
klant verwacht gap 1
- het verschil tussen wat het management denkt dat
de klant verwacht en de opgestelde
productspecificaties gap 2
- het verschil tussen de opgestelde
productspecificaties en de geleverde
dienstenkwaliteit gap 3
- het verschil tussen de geleverde dienstenkwaliteit
en de communicatie over de diensten gap 4
Er is een verschil tussen de kwaliteit van de
geleverde dienst (dienstenkwaliteit) en de mate
waarin de klant tevreden is over die dienst
(klanttevredenheid).
Dienstenkwaliteit:
- feitelijke eigenschappen van diensten
- relatief objectief meetbaar door producteigenschappen vast te stellen
- meestal redelijk constant in de loop van de tijd
klanttevredenheid:
- door de klanten gepercipieerde kwaliteit van diensten
- alleen meetbaar door klant om mening te vragen
- kan per transactie/moment/omstandigheden verschillen
