,PAGINA 1
,PAGINA 2
, Afbeelding 1, ter illustratie. Bron: Hospitalityworks.nl
Moduleopdracht
Klantgerichte communicatie en presentatie
Student X
Studentnummer: 4997464
Datum: 28 november 2024
Schoevers
HBO Associate degree Officemanagement
Module: klantgerichte communicatie en presentatie
PAGINA 3
,Voorwoord
Mijn naam is X en ik ben X jaar oud. Ik woon nog bij mijn gescheiden ouders en verblijf
daarom op twee plekken, X en X. Drie jaar geleden heb ik mijn diploma gehaald op de
Hogeschool IPABO, sindsdien sta ik als leerkracht op OBS X voor de klas. Dit jaar ben ik de
leerkracht van groep 5.
Naast het lesgeven houd ik me op mijn werkplek bezig met andere taken. Ik ben onder
andere de contactpersoon tussen de ouderraad (OR) en mijn team en beheer de
schoolagenda. Daarnaast ben ik de drijvende kracht achter de organisatie van de feestdagen,
zoals Kerst, Sinterklaas en Pasen. Ik zorg ervoor dat de commissies, bestaande uit
leerkrachten en ouders, de organisatie van deze feestdagen soepel laten verlopen.
Deze periode heb ik de module “Klantgerichte communicatie en presentatie” gevolgd. Voordat
ik deze module ging volgen, was mijn visie op gastvrijheid niet heel groot. In eerste instantie
zag ik het onderwerp gastvrijheid niet zo snel op mijn werkplek voorkomen. Maar na het
volgen van de lessen is mijn kijk hierop verandert en speelt gastvrijheid zeker een belangrijke
rol. Tijdens de lessen heb ik nieuwe kennis opgedaan en deels toe kunnen passen in de
praktijk. In dit onderzoek heb ik dieper gekeken naar de rol van gastvrijheid in mijn
werkomgeving. Vervolgens heb ik deze bevindingen in deze module verwerkt en hoop dat
jullie het met plezier zullen lezen.
Samenvatting
Deze module opdracht is de afsluiting van het volgen van de module “Klantgerichte
communicatie en presentatie”. In de module lees je over mijn visie met betrekking tot
gastvrijheid. Deze visie is onderbouwt met gesprekken die ik heb gevoerd, kijkend vanuit
verschillende perspectieven. Maar ook door de juiste theorie toe te passen.
In de module laat ik een begrippenlijst zien met woorden, termen en onderwerpen die voor mij
te maken hebben met gastvrijheid op mijn werkplek. Bij elk begrip staat eerst de algemene
definitie, daarna laat ik zien op welke manier dit begrip in de context van mijn werkomgeving
past. Op deze manier toon ik aan dat ik de kennis heb van deze begrippen en ze kan vertalen
en begrijpen binnen mijn werkomgeving.
Ik heb een gedetailleerde klantreis beschreven met betrekking tot mijn werkplek, dat
gebaseerd is op een gast uit mijn werkomgeving. Door middel van een persona, heb ik een
denkbeeldige gast geschetst, genaamd Kelly Bakker. Deze persona is te vinden in de
bijlagen. De klantreis bestaat uit vijf fases: voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en
nabeleving. Tijdens het uitwerken van deze reis maak ik gebruik van de juiste theorie,
waaronder het boek “Het geheim van gastvrijheid”. Er is een visuele weergave beschikbaar
van deze klantreis, dat je terug kunt vinden in de bijlagen. In de bijlagen vind je ook een
Empathy Map waarin de ervaring van de gast in kaart is gebracht.
Het waarderend onderzoek onderbouwt deze klantreis. Daarbij gebruik ik het 5D – model,
bestaand uit vijf fases: Define, Discovery, Dream, Deliver en Design.
Define: Ik tref voorbereidingen met een positieve benadering, waarbij ik kijk naar de
mogelijkheden voor de groei van de X.
Discovery: Er wordt gekeken naar welke prestaties de X tot nu toe heeft geleverd.
PAGINA 4
, Dream: Ik denk na over welke veranderingen we op onze werkplek willen, met
betrekking tot de ervaring van de gast.
Deliver: Er worden concrete stappen genomen om deze veranderingen werkelijkheid
te maken.
Design: We zetten de veranderingen in gang door middel van kleine en grote
initiatieven te nemen.
Ten slotte creëer ik vanuit de klantreis drie WOW – momenten, met het voorstel van drie
verbeterpunten. Daarnaast denk ik aan de drie niveaus van een gastvrijheidsbeleving: de
dissatisfier, de satisfier en de delighter. Ik maak gebruik van de juiste theorie en pas dit toe.
PAGINA 5
,PAGINA 2
, Afbeelding 1, ter illustratie. Bron: Hospitalityworks.nl
Moduleopdracht
Klantgerichte communicatie en presentatie
Student X
Studentnummer: 4997464
Datum: 28 november 2024
Schoevers
HBO Associate degree Officemanagement
Module: klantgerichte communicatie en presentatie
PAGINA 3
,Voorwoord
Mijn naam is X en ik ben X jaar oud. Ik woon nog bij mijn gescheiden ouders en verblijf
daarom op twee plekken, X en X. Drie jaar geleden heb ik mijn diploma gehaald op de
Hogeschool IPABO, sindsdien sta ik als leerkracht op OBS X voor de klas. Dit jaar ben ik de
leerkracht van groep 5.
Naast het lesgeven houd ik me op mijn werkplek bezig met andere taken. Ik ben onder
andere de contactpersoon tussen de ouderraad (OR) en mijn team en beheer de
schoolagenda. Daarnaast ben ik de drijvende kracht achter de organisatie van de feestdagen,
zoals Kerst, Sinterklaas en Pasen. Ik zorg ervoor dat de commissies, bestaande uit
leerkrachten en ouders, de organisatie van deze feestdagen soepel laten verlopen.
Deze periode heb ik de module “Klantgerichte communicatie en presentatie” gevolgd. Voordat
ik deze module ging volgen, was mijn visie op gastvrijheid niet heel groot. In eerste instantie
zag ik het onderwerp gastvrijheid niet zo snel op mijn werkplek voorkomen. Maar na het
volgen van de lessen is mijn kijk hierop verandert en speelt gastvrijheid zeker een belangrijke
rol. Tijdens de lessen heb ik nieuwe kennis opgedaan en deels toe kunnen passen in de
praktijk. In dit onderzoek heb ik dieper gekeken naar de rol van gastvrijheid in mijn
werkomgeving. Vervolgens heb ik deze bevindingen in deze module verwerkt en hoop dat
jullie het met plezier zullen lezen.
Samenvatting
Deze module opdracht is de afsluiting van het volgen van de module “Klantgerichte
communicatie en presentatie”. In de module lees je over mijn visie met betrekking tot
gastvrijheid. Deze visie is onderbouwt met gesprekken die ik heb gevoerd, kijkend vanuit
verschillende perspectieven. Maar ook door de juiste theorie toe te passen.
In de module laat ik een begrippenlijst zien met woorden, termen en onderwerpen die voor mij
te maken hebben met gastvrijheid op mijn werkplek. Bij elk begrip staat eerst de algemene
definitie, daarna laat ik zien op welke manier dit begrip in de context van mijn werkomgeving
past. Op deze manier toon ik aan dat ik de kennis heb van deze begrippen en ze kan vertalen
en begrijpen binnen mijn werkomgeving.
Ik heb een gedetailleerde klantreis beschreven met betrekking tot mijn werkplek, dat
gebaseerd is op een gast uit mijn werkomgeving. Door middel van een persona, heb ik een
denkbeeldige gast geschetst, genaamd Kelly Bakker. Deze persona is te vinden in de
bijlagen. De klantreis bestaat uit vijf fases: voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en
nabeleving. Tijdens het uitwerken van deze reis maak ik gebruik van de juiste theorie,
waaronder het boek “Het geheim van gastvrijheid”. Er is een visuele weergave beschikbaar
van deze klantreis, dat je terug kunt vinden in de bijlagen. In de bijlagen vind je ook een
Empathy Map waarin de ervaring van de gast in kaart is gebracht.
Het waarderend onderzoek onderbouwt deze klantreis. Daarbij gebruik ik het 5D – model,
bestaand uit vijf fases: Define, Discovery, Dream, Deliver en Design.
Define: Ik tref voorbereidingen met een positieve benadering, waarbij ik kijk naar de
mogelijkheden voor de groei van de X.
Discovery: Er wordt gekeken naar welke prestaties de X tot nu toe heeft geleverd.
PAGINA 4
, Dream: Ik denk na over welke veranderingen we op onze werkplek willen, met
betrekking tot de ervaring van de gast.
Deliver: Er worden concrete stappen genomen om deze veranderingen werkelijkheid
te maken.
Design: We zetten de veranderingen in gang door middel van kleine en grote
initiatieven te nemen.
Ten slotte creëer ik vanuit de klantreis drie WOW – momenten, met het voorstel van drie
verbeterpunten. Daarnaast denk ik aan de drie niveaus van een gastvrijheidsbeleving: de
dissatisfier, de satisfier en de delighter. Ik maak gebruik van de juiste theorie en pas dit toe.
PAGINA 5
