Inleiding .................................................................................................................. 1
Hoofdstuk 1: Alles begint bij luisteren ........................................................................ 1
1.1 Het belang van ‘luisteren’ ................................................................................. 1
1.2 Waarnemingsfilters en referentiekaders ............................................................ 1
1.2.1 Voorgeschiedenis ...................................................................................... 2
1.2.2 Zelfgevoel/zelfbeeld .................................................................................. 3
1.2.3 Verwachtingen .......................................................................................... 4
1.2.4 De individuele verschillen in zintuigcapaciteit ............................................. 4
1.2.5 Waarden en normen: evaluatieve filters ...................................................... 4
1.2.6 Context .................................................................................................... 4
1.2.7 De taal en de waarneming .......................................................................... 4
1.3 Communiceren als hulpverlener....................................................................... 6
1.4 Wat betekent dit in de praktijk? ......................................................................... 6
Hoofdstuk 2: luisteren kan zo veel zeggen .................................................................. 7
2.1 Binnenkant en buitenkant ................................................................................ 7
2.2 Zender en ontvanger ........................................................................................ 8
2.3 Axioma 1: je kunt niet niet communiceren ......................................................... 8
2.4 Axioma 2: elke boodschap heeft een inhouds- en betrekkingsniveau ................... 9
2.5 Axioma 3: mensen communiceren zowel digitaal als analoog ........................... 10
2.6 Axioma 4: elke uitwisseling van communicatie is complementair of symmetrisch
.......................................................................................................................... 11
2.7 Axioma 5: wat ik bedoel, is niet per se waar voor een ander: interpunctie en
waarnemingsfilters ............................................................................................. 11
Hoofdstuk 3: luisteren met vier paar oren ................................................................. 12
3.1 Spreken en luisteren: telkens 4 aspecten ........................................................ 12
3.1.1 Het zakelijke aspect ................................................................................ 13
3.1.2 Het expressieve aspect (zelfonthulling/zelfbekendmaking) ......................... 13
3.1.3 Het relationele aspect ............................................................................. 13
3.1.4 Het appellerende aspect ......................................................................... 14
3.2 Spreker en luisteraar: telkens 4 aspecten ........................................................ 16
3.2.1 Model van Schulz von Thun ...................................................................... 16
, 3.3 Wat betekent dit in de praktijk? ....................................................................... 17
Hoofdstuk 4: Luisteren begint met aandachtig zijn en ontvankelijk aanwezig zijn ......... 18
4.1 De grondhoudingen als fundamentele basis .................................................... 18
4.1.1 Onvoorwaardelijke aanvaarding of acceptatie ........................................... 19
4.1.2 Echtheid ................................................................................................. 23
4.1.3 Empathie ................................................................................................ 25
4.1.4 De grondhouding in zijn totaliteit .............................................................. 28
4.2 Presentietheorie ............................................................................................ 29
5. Een krachtgerichte en waarderende houding ........................................................ 31
Waarderende feedback zie aparte documenten ................................................ 33
Hoofdstuk 6: Het basispakket van de hulpverlener.................................................... 33
6.1 Actief luisteren .............................................................................................. 33
6.2 Non-verbale gespreksvaardigheden ................................................................ 34
6.3 Verbale gespreksvaardigheden ....................................................................... 35
Papegaaien ..................................................................................................... 35
Parafraseren ................................................................................................... 35
(Gevoels)reflectie geven................................................................................... 36
Samenvatten................................................................................................... 37
Structureren.................................................................................................... 38
6.4 De kunst van vragen stellen ............................................................................ 38
6.5 Bijkomende basisvaardigheden ...................................................................... 40
Confrontatie ................................................................................................... 40
Erkenning geven .............................................................................................. 40
Positief heretiketteren ...................................................................................... 41
Zelfonthulling .................................................................................................. 41
Directheid en feedback .................................................................................... 41
6.6 Responssoorten ............................................................................................ 42
1. Luisterende respons .................................................................................... 42
2. Verruimende respons ................................................................................... 43
3. A ectieve respons ....................................................................................... 43
4. Dingen bij naam noemen .............................................................................. 43
5. Meer dan één responssoort tegelijk ............................................................... 44
,Hoofdstuk 10: Reflecteren als diversiteits-sensitieve hulpverlener ............................. 45
10.1 Verbondenheid opbouwen ........................................................................... 46
10.2 Diversiteitssensitieve professionele interventies uitbouwen ........................... 46
10.3 Verbondenheid versterken door zelfbewuste maatschappelijke ‘positionaliteit’ 47
17.1 Een breed diversiteitsperspectief .................................................................. 49
17.1.1 Een waarderende visie op diversiteit ....................................................... 49
17.1.2 Kruispuntdenken of intersectionaliteit .................................................... 50
Tips voor hulpverlener om intersectioneel denken en handelen concreet toe te
passen:........................................................................................................... 50
Hoofdstuk 12: Specifieke gespreksvormen ............................................................... 51
12.1 Informatie en advies geven ........................................................................... 51
Aanpak: informatie geven ................................................................................. 51
Aanpak: advies geven ...................................................................................... 51
12.4 Online hulpverlening .................................................................................... 54
12.4.1 Aanpak ................................................................................................. 55
Hoofdstuk 15: Mogelijke moeilijkheden en valkuilen ................................................. 56
15.1 Advies geven en zelf regie nemen .................................................................. 56
15.2 Waardeoordelen en omgaan met geweld ....................................................... 56
15.3 Weerstand .................................................................................................. 56
15.4 Overdracht en tegenoverdracht..................................................................... 57
15.5 Afweermechanismen ................................................................................... 58
15.9 Omgaan met frustratie en onmacht............................................................... 58
, Inleiding
Leerdoelen:
Kent theoretische basisbegrippen omtrent “in gesprek geraakt”
Concretiseer basisbegrippen en vaardigheden in eenvoudige praktijksimulaties
Reflecteren vanuit aantal basismodellen en als diversiteit sensitieve PGO
Herkennen en benoemen eigen kwaliteiten en valkuilen m.b.t. basisprincipes
van gespreksvoering
Examen: mondeling gesloten boek
Theoretische vragen: 2x 6 punten
Toepassingsvragen a.d.h.v. casus: 6 punten
Reflectievragen a.d.h.v. citaat: 2 punten
o Roze pagina met citaten
Hoofdstuk 1: Alles begint bij luisteren
“Een mens heeft twee oren en één mond, om twee keer zoveel te luisteren als te praten”
– Confucius
1.1 Het belang van ‘luisteren’
Werkmiddel van hulpverlener: nood aan goed luisteren om cliënt te helpen eenvoudig
én complex
Bewustwording van jezelf, ander en interactie tussen elkaar
Grondig reflecteren over eigen handelen en communiceren jezelf als
instrument in communicatie en interactie met anderen
Soms moeilijke gesprekken met cliënten écht luisteren dan pas reageren
o Kern van luisteren = luisteren om te begrijpen, niet om te reageren
Kunst van luisteren bewust worden eigen waarnemingsfilters en referentiekaders
1.2 Waarnemingsfilters en referentiekaders
“Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen
mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd.
Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en
geïnterpreteerd” – F. Oomkes
Communicatieproces begrijpen inzicht in wat gebeurt als je in communicatie of
interactie treedt met andere persoon
Jij + gesprekspartner kleuren gesprek, bepalen hoe het besprokene wordt ervaren,
ingevuld en terug vertaald
1
Hoofdstuk 1: Alles begint bij luisteren ........................................................................ 1
1.1 Het belang van ‘luisteren’ ................................................................................. 1
1.2 Waarnemingsfilters en referentiekaders ............................................................ 1
1.2.1 Voorgeschiedenis ...................................................................................... 2
1.2.2 Zelfgevoel/zelfbeeld .................................................................................. 3
1.2.3 Verwachtingen .......................................................................................... 4
1.2.4 De individuele verschillen in zintuigcapaciteit ............................................. 4
1.2.5 Waarden en normen: evaluatieve filters ...................................................... 4
1.2.6 Context .................................................................................................... 4
1.2.7 De taal en de waarneming .......................................................................... 4
1.3 Communiceren als hulpverlener....................................................................... 6
1.4 Wat betekent dit in de praktijk? ......................................................................... 6
Hoofdstuk 2: luisteren kan zo veel zeggen .................................................................. 7
2.1 Binnenkant en buitenkant ................................................................................ 7
2.2 Zender en ontvanger ........................................................................................ 8
2.3 Axioma 1: je kunt niet niet communiceren ......................................................... 8
2.4 Axioma 2: elke boodschap heeft een inhouds- en betrekkingsniveau ................... 9
2.5 Axioma 3: mensen communiceren zowel digitaal als analoog ........................... 10
2.6 Axioma 4: elke uitwisseling van communicatie is complementair of symmetrisch
.......................................................................................................................... 11
2.7 Axioma 5: wat ik bedoel, is niet per se waar voor een ander: interpunctie en
waarnemingsfilters ............................................................................................. 11
Hoofdstuk 3: luisteren met vier paar oren ................................................................. 12
3.1 Spreken en luisteren: telkens 4 aspecten ........................................................ 12
3.1.1 Het zakelijke aspect ................................................................................ 13
3.1.2 Het expressieve aspect (zelfonthulling/zelfbekendmaking) ......................... 13
3.1.3 Het relationele aspect ............................................................................. 13
3.1.4 Het appellerende aspect ......................................................................... 14
3.2 Spreker en luisteraar: telkens 4 aspecten ........................................................ 16
3.2.1 Model van Schulz von Thun ...................................................................... 16
, 3.3 Wat betekent dit in de praktijk? ....................................................................... 17
Hoofdstuk 4: Luisteren begint met aandachtig zijn en ontvankelijk aanwezig zijn ......... 18
4.1 De grondhoudingen als fundamentele basis .................................................... 18
4.1.1 Onvoorwaardelijke aanvaarding of acceptatie ........................................... 19
4.1.2 Echtheid ................................................................................................. 23
4.1.3 Empathie ................................................................................................ 25
4.1.4 De grondhouding in zijn totaliteit .............................................................. 28
4.2 Presentietheorie ............................................................................................ 29
5. Een krachtgerichte en waarderende houding ........................................................ 31
Waarderende feedback zie aparte documenten ................................................ 33
Hoofdstuk 6: Het basispakket van de hulpverlener.................................................... 33
6.1 Actief luisteren .............................................................................................. 33
6.2 Non-verbale gespreksvaardigheden ................................................................ 34
6.3 Verbale gespreksvaardigheden ....................................................................... 35
Papegaaien ..................................................................................................... 35
Parafraseren ................................................................................................... 35
(Gevoels)reflectie geven................................................................................... 36
Samenvatten................................................................................................... 37
Structureren.................................................................................................... 38
6.4 De kunst van vragen stellen ............................................................................ 38
6.5 Bijkomende basisvaardigheden ...................................................................... 40
Confrontatie ................................................................................................... 40
Erkenning geven .............................................................................................. 40
Positief heretiketteren ...................................................................................... 41
Zelfonthulling .................................................................................................. 41
Directheid en feedback .................................................................................... 41
6.6 Responssoorten ............................................................................................ 42
1. Luisterende respons .................................................................................... 42
2. Verruimende respons ................................................................................... 43
3. A ectieve respons ....................................................................................... 43
4. Dingen bij naam noemen .............................................................................. 43
5. Meer dan één responssoort tegelijk ............................................................... 44
,Hoofdstuk 10: Reflecteren als diversiteits-sensitieve hulpverlener ............................. 45
10.1 Verbondenheid opbouwen ........................................................................... 46
10.2 Diversiteitssensitieve professionele interventies uitbouwen ........................... 46
10.3 Verbondenheid versterken door zelfbewuste maatschappelijke ‘positionaliteit’ 47
17.1 Een breed diversiteitsperspectief .................................................................. 49
17.1.1 Een waarderende visie op diversiteit ....................................................... 49
17.1.2 Kruispuntdenken of intersectionaliteit .................................................... 50
Tips voor hulpverlener om intersectioneel denken en handelen concreet toe te
passen:........................................................................................................... 50
Hoofdstuk 12: Specifieke gespreksvormen ............................................................... 51
12.1 Informatie en advies geven ........................................................................... 51
Aanpak: informatie geven ................................................................................. 51
Aanpak: advies geven ...................................................................................... 51
12.4 Online hulpverlening .................................................................................... 54
12.4.1 Aanpak ................................................................................................. 55
Hoofdstuk 15: Mogelijke moeilijkheden en valkuilen ................................................. 56
15.1 Advies geven en zelf regie nemen .................................................................. 56
15.2 Waardeoordelen en omgaan met geweld ....................................................... 56
15.3 Weerstand .................................................................................................. 56
15.4 Overdracht en tegenoverdracht..................................................................... 57
15.5 Afweermechanismen ................................................................................... 58
15.9 Omgaan met frustratie en onmacht............................................................... 58
, Inleiding
Leerdoelen:
Kent theoretische basisbegrippen omtrent “in gesprek geraakt”
Concretiseer basisbegrippen en vaardigheden in eenvoudige praktijksimulaties
Reflecteren vanuit aantal basismodellen en als diversiteit sensitieve PGO
Herkennen en benoemen eigen kwaliteiten en valkuilen m.b.t. basisprincipes
van gespreksvoering
Examen: mondeling gesloten boek
Theoretische vragen: 2x 6 punten
Toepassingsvragen a.d.h.v. casus: 6 punten
Reflectievragen a.d.h.v. citaat: 2 punten
o Roze pagina met citaten
Hoofdstuk 1: Alles begint bij luisteren
“Een mens heeft twee oren en één mond, om twee keer zoveel te luisteren als te praten”
– Confucius
1.1 Het belang van ‘luisteren’
Werkmiddel van hulpverlener: nood aan goed luisteren om cliënt te helpen eenvoudig
én complex
Bewustwording van jezelf, ander en interactie tussen elkaar
Grondig reflecteren over eigen handelen en communiceren jezelf als
instrument in communicatie en interactie met anderen
Soms moeilijke gesprekken met cliënten écht luisteren dan pas reageren
o Kern van luisteren = luisteren om te begrijpen, niet om te reageren
Kunst van luisteren bewust worden eigen waarnemingsfilters en referentiekaders
1.2 Waarnemingsfilters en referentiekaders
“Communicatie is de uitwisseling van symbolische informatie, die plaatsvindt tussen
mensen die zich bewust zijn van elkaars aanwezigheid, onmiddellijk of gemedieerd.
Deze informatie wordt deels bewust, deels onbewust gegeven, ontvangen en
geïnterpreteerd” – F. Oomkes
Communicatieproces begrijpen inzicht in wat gebeurt als je in communicatie of
interactie treedt met andere persoon
Jij + gesprekspartner kleuren gesprek, bepalen hoe het besprokene wordt ervaren,
ingevuld en terug vertaald
1
