College aantekeningen E-commerce fundamentals

Aantekeningen E-commerce les 1 (08092022): fundamentals, bedrijfsstrategie

Deel 1: E-commerce fundamentals
 Digitalisering van de organisatie
 Genereren van relevante bezoekers
 Conversie optimaliseren

Benchmark onderzoek (best practices): kijken naar de beste in de e-commerce en daarmee
vergelijken. Het hoeft niet te gaan om dezelfde producten, bijvoorbeeld: Amazon.

Usabilty onderzoek: Een usability test is een methode om de website te evalueren. Er wordt
onderzoek gedaan naar de gebruiksvriendelijkheid, door respondenten de website te laten
gebruiken.

Deel 2: Bedrijfsstrategie
Bij de bedrijfsstrategie kijk je naar de DNA & Positionering van een bedrijf. Dus de purpose,
missie en visie. Daarna kijk je naar de bedrijfseconomische doelstelling waar je aan wil
bijdragen. Deze mag niet haaks staan op de bedrijfsstrategie, maar moet logisch zijn.
Vervolgens moet een doelgroep en een persoon uitgekozen worden. Hierbij moet worden
gekeken naar welke gewenste gedragsverandering moet worden bewerkstelligd.

2.1 Golden Circle
‘Why, how & what’
 Iedereen weet wat hij doet
 Sommige mensen weet hoe hij doet wat hij doet
 Een kleine groep mensen weten waarom ze doen wat ze doen (mensen kopen omdat
ze weten waarom je wat verkoopt en niet wat je verkoopt)

2.2 Strategiemodellen
Aan de retailer moet een strategiemodel gekoppeld worden. Er vijf strategiemodellen:
1. Groeimatrix Ansoff;
2. Concurrentiestrategie Porter;
3. …
4. Waarde posities van Tracy & Wiensma;
5. Radicale innovatie Kim & Mauborgne.

Het doel van een Retail organisatie kan zijn: klanten bereiken, aantrekken, extreem tevreden
en loyaal maken. Door het verbeteren van de Customer journey kan een retailer een bepaald
bedrijfsdoel beter behalen. Dit kan bijvoorbeeld worden gehaald door:
 Meer naamsbekendheid (top-of-mind/brand awareness).
 Aantakel unieke bezoekers verhogen (nieuwe klanten aantrekken).
 Gemiddelde overwaarde verhogen per klant (per klant een hoger bonbedrag).
 Herhaalaankopen/retentie verhogen (hogere klant loyaliteit).

Loyale klanten zijn bereid een meerprijs te betalen. Daarom willen retailer graag loyale
klanten creëren, zodat zij de meerprijs betalen.

Deel 3: Customer journey
De customer journey is de klanten reis; vanuit het perspectief van de klant worden de
dienstverlening en producten van een retail organisatie bekeken om deze gericht te
verbeteren. Het is een analyse- en verbetermethodiek waarmee een organisatie zich
systematisch verdiept in functionele en emotionele belevingswereld van de klant.

3.1 Elementen customer journey korte termijn
Input: Doelgroep, Gelegenheden, Missie, Funnelfase, tijd

, Output: touchpoints, emoties & interactie

See-think-do-care model van Google:
o See: de klant kent je nog niet, dus onder aandacht komen en bekendheid creëren. De
klant weet niet dat hij je nodig gaat hebben.
o Think: de klant heeft het product/service nodig en gaat zich oriënteren en aanbieder
vergelijken.
o Do: de klant komt in de winkel. In deze fase moet van de bezoekende klant een
betalende klant worden gemaakt.
o Care: de klant heeft gezocht. Hoe wordt de klant een vaste klant en hoe zorg je
ervoor dat de klant een ambassadeur wordt van je merk?

3.2 Customer journey
Lange termijn: bedrijfsstrategie  personen  beïnvloeden van de markt

Korte termijn: bedrijfsstrategie  personen  beïnvloeden van de markt  wat doet de
doelgroep (onderzoeken)  moments of truth  marketing activatie bedenken.

Touchpoints: interactie momenten tussen retailer en klant die al bestaan of nog moeten
worden gecreëerd (online en offline)

3.3 doelgroepen en persona’s
Segmenteren kan op drie verschillende niveaus:
1. Volumegroep; alle potentiële kopers, zullen sneller switchen,
trade/schoppermarketing.
2. Doelgroep; targetgroep communicatie, brandmarketing.
3. Persona; insight baseer je op persona, mens geen consument, stereotype klant,
naam/leeft/etc.

De doelgroep is een specifieke/gesegmeerde groep mensen die een organisatie wil bereiken
met een bepaald aanbod.

[…]

Kenmerken: geslacht, inkomensgroep, woonplaats, mediavoorkeur, gebruiksfrequentie,
burgerlijke staat, interesses, leeftijd, niveau, status, vervoersmiddel, hobby’s.
- Wat betekend humor? Is de persoon zeker? Wat maakt de persoon verdrietig?

Hoe kan je segmenteren?
- Dit kan door middel van een bestaand model;
- Dit kan ook door een standaard model gebruiken;
Basismodel Mentality, Brand archetypo, whooz
- Dit kan ook door middel van een eigen gemaakt segmentatiemodel!

Perona
Naam, geografische kenmerken, eigenschappen, merkvoorkeuren, belevingswereld persoon.