Cultuur
Artikel 1: A global mind, a joy forever
Samenvatting:
Deze dissertatie richt zich op het vergroten van het inzicht in de rol van interculturele
competenties van dienstverleners die werken met cultureel diverse klanten. Vanwege de
toenemende globalisering en het groeiende aantal interculturele ontmoetingen in de
dienstverleningssector, is het onderzoeken van het effect van interculturele competenties
van groot belang. De studie heeft specifiek gekeken naar de hotelsector, vanwege de
bijzondere kenmerken van face-to-face ontmoetingen in een internationale context.
De dissertatie hanteert een holistische benadering waarbij het perspectief van zowel de
manager, de medewerker als de klant wordt onderzocht. Deze drie actoren vormen
gezamenlijk de "service-driehoek" en zijn volgens de "service-profit chain" centrale spelers
in interculturele dienstverlening.
Hoofdstuk twee onderzoekt de problemen waarmee hotelmanagers te maken krijgen bij het
bedienen van internationale klanten en de strategieën die ze gebruiken om potentiële
negatieve effecten van cultuurverschillen te verminderen. De resultaten laten zien hoe
hotelmanagers momenteel de dienstverlening aan cultureel diverse gasten organiseren,
maar onthullen ook enkele opvallende inconsistenties in hun argumentatie.
Hoofdstuk drie richt zich op het perspectief van de medewerker. Met behulp van een survey-
onderzoek onder Nederlandse hotelreceptionisten is onderzocht hoe de interculturele
competenties van medewerkers van invloed zijn op hun bevlogenheid op het werk en hun
extra-rol gedrag ten behoeve van de organisatie en de klant. De resultaten tonen aan dat
verschillende interculturele competenties van invloed zijn op het gedrag van medewerkers
en daarmee ook op hun welbevinden op het werk.
Hoofdstuk vier bouwt voort op de bevindingen van hoofdstuk drie en onderzoekt de
effecten van interculturele competenties van medewerkers in combinatie met
leidinggevende ondersteuning en emotioneel werk op bevlogenheid, arbeidstevredenheid,
affectieve toewijding aan de organisatie en de intentie om van baan te veranderen. De
resultaten laten zien dat interculturele competenties en leidinggevende ondersteuning
belangrijke drijfveren zijn van tevredenheid, toewijding en intentie om bij de organisatie te
blijven werken.
Hoofdstuk vijf richt zich op het perspectief van de klant. Door middel van een experiment
met deelnemers is onderzocht hoe de interculturele competentie van de dienstverlener van
invloed is op de cognitieve en affectieve evaluatie van de dienstverlening door de klant.
Daarbij is ook gekeken naar de technische competentie van de medewerker en de culturele
afstand tussen medewerker en klant. De resultaten tonen aan dat de interculturele
competentie van de medewerker een aanzienlijk effect heeft op de klanttevredenheid en het
comfort, waarbij de technische competentie een kleiner effect heeft.
Samenvattend kunnen de resultaten van deze dissertatie als volgt worden samengevat:
, Het onderzoek benadrukt het positieve effect van interculturele competenties van
medewerkers op verschillende uitkomsten voor zowel medewerkers als klanten in een
geïnternationaliseerde service-omgeving.
Het roept op tot transformatief onderzoek in de dienstensector, gericht op het welzijn van
zowel medewerkers als klanten en op manieren waarop organisaties cultuurverschillen
kunnen incorporeren om de klanttevredenheid te vergroten.
De interculturele competenties van medewerkers kunnen een bron van
concurrentievoordeel worden in de dienstverlenende sector van de 21e eeuw. Het wordt
aanbevolen dat managers deze competenties opnemen in hun HR-beleid, bijvoorbeeld door
het testen van interculturele competenties tijdens werving en selectie en door training en
ontwikkeling van huidig personeel.
Zelfs wanneer de technische vaardigheden van medewerkers beperkt zijn, blijkt het effect
van interculturele competenties op klanten significant te zijn. Het menselijke element blijft
essentieel in dienstverlening, zelfs als technologie de technische aspecten kan overnemen.
Aanbevelingen voor vervolgonderzoek worden gedaan, zoals het onderzoeken van het effect
van het spreken van vreemde talen in interculturele interacties, de effecten van interacties
tussen cultureel diverse klanten op de dienstevaluatie, en het effect van interculturele
competentie op de inkomsten van de dienstverlener volgens de service-profit chain.
Met deze bevindingen kunnen organisaties in de dienstverlenende sector strategieën
ontwikkelen om interculturele competenties te bevorderen en zo het welzijn van zowel
medewerkers als klanten te verbeteren.
Artikel 1: A global mind, a joy forever
Samenvatting:
Deze dissertatie richt zich op het vergroten van het inzicht in de rol van interculturele
competenties van dienstverleners die werken met cultureel diverse klanten. Vanwege de
toenemende globalisering en het groeiende aantal interculturele ontmoetingen in de
dienstverleningssector, is het onderzoeken van het effect van interculturele competenties
van groot belang. De studie heeft specifiek gekeken naar de hotelsector, vanwege de
bijzondere kenmerken van face-to-face ontmoetingen in een internationale context.
De dissertatie hanteert een holistische benadering waarbij het perspectief van zowel de
manager, de medewerker als de klant wordt onderzocht. Deze drie actoren vormen
gezamenlijk de "service-driehoek" en zijn volgens de "service-profit chain" centrale spelers
in interculturele dienstverlening.
Hoofdstuk twee onderzoekt de problemen waarmee hotelmanagers te maken krijgen bij het
bedienen van internationale klanten en de strategieën die ze gebruiken om potentiële
negatieve effecten van cultuurverschillen te verminderen. De resultaten laten zien hoe
hotelmanagers momenteel de dienstverlening aan cultureel diverse gasten organiseren,
maar onthullen ook enkele opvallende inconsistenties in hun argumentatie.
Hoofdstuk drie richt zich op het perspectief van de medewerker. Met behulp van een survey-
onderzoek onder Nederlandse hotelreceptionisten is onderzocht hoe de interculturele
competenties van medewerkers van invloed zijn op hun bevlogenheid op het werk en hun
extra-rol gedrag ten behoeve van de organisatie en de klant. De resultaten tonen aan dat
verschillende interculturele competenties van invloed zijn op het gedrag van medewerkers
en daarmee ook op hun welbevinden op het werk.
Hoofdstuk vier bouwt voort op de bevindingen van hoofdstuk drie en onderzoekt de
effecten van interculturele competenties van medewerkers in combinatie met
leidinggevende ondersteuning en emotioneel werk op bevlogenheid, arbeidstevredenheid,
affectieve toewijding aan de organisatie en de intentie om van baan te veranderen. De
resultaten laten zien dat interculturele competenties en leidinggevende ondersteuning
belangrijke drijfveren zijn van tevredenheid, toewijding en intentie om bij de organisatie te
blijven werken.
Hoofdstuk vijf richt zich op het perspectief van de klant. Door middel van een experiment
met deelnemers is onderzocht hoe de interculturele competentie van de dienstverlener van
invloed is op de cognitieve en affectieve evaluatie van de dienstverlening door de klant.
Daarbij is ook gekeken naar de technische competentie van de medewerker en de culturele
afstand tussen medewerker en klant. De resultaten tonen aan dat de interculturele
competentie van de medewerker een aanzienlijk effect heeft op de klanttevredenheid en het
comfort, waarbij de technische competentie een kleiner effect heeft.
Samenvattend kunnen de resultaten van deze dissertatie als volgt worden samengevat:
, Het onderzoek benadrukt het positieve effect van interculturele competenties van
medewerkers op verschillende uitkomsten voor zowel medewerkers als klanten in een
geïnternationaliseerde service-omgeving.
Het roept op tot transformatief onderzoek in de dienstensector, gericht op het welzijn van
zowel medewerkers als klanten en op manieren waarop organisaties cultuurverschillen
kunnen incorporeren om de klanttevredenheid te vergroten.
De interculturele competenties van medewerkers kunnen een bron van
concurrentievoordeel worden in de dienstverlenende sector van de 21e eeuw. Het wordt
aanbevolen dat managers deze competenties opnemen in hun HR-beleid, bijvoorbeeld door
het testen van interculturele competenties tijdens werving en selectie en door training en
ontwikkeling van huidig personeel.
Zelfs wanneer de technische vaardigheden van medewerkers beperkt zijn, blijkt het effect
van interculturele competenties op klanten significant te zijn. Het menselijke element blijft
essentieel in dienstverlening, zelfs als technologie de technische aspecten kan overnemen.
Aanbevelingen voor vervolgonderzoek worden gedaan, zoals het onderzoeken van het effect
van het spreken van vreemde talen in interculturele interacties, de effecten van interacties
tussen cultureel diverse klanten op de dienstevaluatie, en het effect van interculturele
competentie op de inkomsten van de dienstverlener volgens de service-profit chain.
Met deze bevindingen kunnen organisaties in de dienstverlenende sector strategieën
ontwikkelen om interculturele competenties te bevorderen en zo het welzijn van zowel
medewerkers als klanten te verbeteren.
