Dossier crisiscommunicatie
Tramaanslag Utrecht
Isabelle XXXXXXX
Hogeschool Leiden
Communicatie
XXXXXX
4 november 2024
COM4B
,Inhoudsopgave
Dossieropdracht 1: Betoog Relatie vs Reputatie 2
Dossieropdracht 2: Omgevingsbeeld van de eigen crisis 5
Dossieropdracht 3: Crisisanalyse SCCT-model 8
3.1 Crisis 8
3.2 Tijdlijn 8
3.3 SCCT-model 11
Dossieropdracht 4: Woordvoerdersstrategie 13
4.1 De persbijeenkomst 13
4.2 Kernboodschap 13
4.3 Q&A 13
4.4 Interne boodschap 15
Dossieropdracht 5: Strategie & boodschap 16
Dossieropdracht 6: Reflectie crisissimulatie 17
Literatuurlijst 19
1
, Dossieropdracht 1: Betoog Relatie vs Reputatie
Bij crisiscommunicatie ontstaat vaak spanning tussen het beschermen van de reputatie van
de betreffende organisatie en het onderhouden of herstellen van de relatie met betrokkenen.
Moet een organisatie tijdens een crisis prioriteit geven aan het behoud van een goede
reputatie, of ligt de prioriteit bij de relatie met stakeholders? Dit betoog onderzoekt beide
kanten van dit dilemma door middel van verschillende modellen van onder andere Coombs,
Coebergh, Frank Vergeer en Nico de Leeuw en kiest hierbij een standpunt. Wat is
belangrijker, het behouden van een goede reputatie of de relatie met betrokkenen en
getroffenen?
Volgens Timothy Coombs (2021) ligt de nadruk bij crisismanagement te veel op de
organisatie. Hij vindt dat de topprioriteit in een crisis de publieke veiligheid is en dat het
hoofddoel van crisiscommunicatie zou moeten zijn om schade aan betrokkenen te
voorkomen. Daarbij moeten crisisteams zorgen voor veiligheid en mentaal welzijn van
betrokkenen van de crisis. Coombs meldt dat de publieke veiligheid in de meeste
onderzoeken over crisiscommunicatie als vanzelfsprekend wordt gezien en de nadruk daarin
vaak op reputatiemanagement ligt.
Coombs meldt ook dat de reputatie in tijden van crisis zeker moet worden beschermd.
Reputatiemanagement wordt gezien als een strategisch doel binnen crisiscommunicatie.
Een crisis kan namelijk veel impact hebben op het beeld dat stakeholders van de organisatie
hebben. Het kan langdurige schade veroorzaken, zoals verlies in loyaliteit of een dalend
vertrouwen. Klanten en investeerders zijn minder snel geneigd om een samenwerking aan te
gaan met organisaties die als onbetrouwbaar beschouwd worden. De reputatie kan dus op
de lange termijn bepalen of een organisatie succesvol blijft.
Volgens Coebergh (2015) is het belangrijk om als organisatie de dialoog aan te gaan met
stakeholders. Betrokkenen zouden eerder geneigd zijn om de organisatie te steunen en te
vergeven als zij oprechte aandacht en zorg vanuit de organisatie ervaren. De organisatie
moet tijdens een crisis de relatie met haar stakeholders centraal stellen door betrokkenen
open en empathisch tegemoet te treden. Dit kan de relaties verbeteren en bijdragen aan een
positieve reputatie op lange termijn.
De Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid meldt in juni 2024 dat er tijdens
de crisis al nagedacht moet worden over communicatie richting slachtoffers, nabestaanden
en betrokkenen en het herstel van maatschappelijk vertrouwen. De NCTV geeft in de
2
Tramaanslag Utrecht
Isabelle XXXXXXX
Hogeschool Leiden
Communicatie
XXXXXX
4 november 2024
COM4B
,Inhoudsopgave
Dossieropdracht 1: Betoog Relatie vs Reputatie 2
Dossieropdracht 2: Omgevingsbeeld van de eigen crisis 5
Dossieropdracht 3: Crisisanalyse SCCT-model 8
3.1 Crisis 8
3.2 Tijdlijn 8
3.3 SCCT-model 11
Dossieropdracht 4: Woordvoerdersstrategie 13
4.1 De persbijeenkomst 13
4.2 Kernboodschap 13
4.3 Q&A 13
4.4 Interne boodschap 15
Dossieropdracht 5: Strategie & boodschap 16
Dossieropdracht 6: Reflectie crisissimulatie 17
Literatuurlijst 19
1
, Dossieropdracht 1: Betoog Relatie vs Reputatie
Bij crisiscommunicatie ontstaat vaak spanning tussen het beschermen van de reputatie van
de betreffende organisatie en het onderhouden of herstellen van de relatie met betrokkenen.
Moet een organisatie tijdens een crisis prioriteit geven aan het behoud van een goede
reputatie, of ligt de prioriteit bij de relatie met stakeholders? Dit betoog onderzoekt beide
kanten van dit dilemma door middel van verschillende modellen van onder andere Coombs,
Coebergh, Frank Vergeer en Nico de Leeuw en kiest hierbij een standpunt. Wat is
belangrijker, het behouden van een goede reputatie of de relatie met betrokkenen en
getroffenen?
Volgens Timothy Coombs (2021) ligt de nadruk bij crisismanagement te veel op de
organisatie. Hij vindt dat de topprioriteit in een crisis de publieke veiligheid is en dat het
hoofddoel van crisiscommunicatie zou moeten zijn om schade aan betrokkenen te
voorkomen. Daarbij moeten crisisteams zorgen voor veiligheid en mentaal welzijn van
betrokkenen van de crisis. Coombs meldt dat de publieke veiligheid in de meeste
onderzoeken over crisiscommunicatie als vanzelfsprekend wordt gezien en de nadruk daarin
vaak op reputatiemanagement ligt.
Coombs meldt ook dat de reputatie in tijden van crisis zeker moet worden beschermd.
Reputatiemanagement wordt gezien als een strategisch doel binnen crisiscommunicatie.
Een crisis kan namelijk veel impact hebben op het beeld dat stakeholders van de organisatie
hebben. Het kan langdurige schade veroorzaken, zoals verlies in loyaliteit of een dalend
vertrouwen. Klanten en investeerders zijn minder snel geneigd om een samenwerking aan te
gaan met organisaties die als onbetrouwbaar beschouwd worden. De reputatie kan dus op
de lange termijn bepalen of een organisatie succesvol blijft.
Volgens Coebergh (2015) is het belangrijk om als organisatie de dialoog aan te gaan met
stakeholders. Betrokkenen zouden eerder geneigd zijn om de organisatie te steunen en te
vergeven als zij oprechte aandacht en zorg vanuit de organisatie ervaren. De organisatie
moet tijdens een crisis de relatie met haar stakeholders centraal stellen door betrokkenen
open en empathisch tegemoet te treden. Dit kan de relaties verbeteren en bijdragen aan een
positieve reputatie op lange termijn.
De Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding en Veiligheid meldt in juni 2024 dat er tijdens
de crisis al nagedacht moet worden over communicatie richting slachtoffers, nabestaanden
en betrokkenen en het herstel van maatschappelijk vertrouwen. De NCTV geeft in de
2
