Les 1: Communicatie (de basis)
Leerdoelen
In een klinisch consult kan de student:
• Een klinisch consult communicatief en structureel op een
kwaliteitsvolle manier voeren door de onderdelen van het consult te
(her-) kennen
• Verdiepende tthema’s in het klinisch consult uitvoeren (bijzondere
consulten: ouder-kind, slecht nieuws, motivationele gepsrekken,
voorafgaande zorgplanning, conflicthantering)
Communicatie= gouden instrument
• 70%
• Van alle ongevallen bij commercieële vluchten zijn te wijten
aan communicatie fouten
• Van alle medische fouten zijn te wijten aan communicatie
fouten
• 1,000 000 dollar is yearly wasted in an average US Hospital due to
communication failure
Good doctor= good communicator
• Effect van communicatie op
• Compliance vb medicatiegebruik, opvolgen van advies
• Self management vb bij chronische ziekten
• Adopting accurate health believes vb preventie
à Sterke relatie tussen communicatie en gezondheidsuitkomsten
• 1/3 van chronisch zieken neemt medicatie niet juist owv
financiële problemen
• 1/5 van de patiënten kent bij ontslag diagnose en gebruik van
medicatie niet
• 85% van alle klachten over gezondheidszorg is te wijten aan
communicatie
Structuur van het consult
1e mentale sythese:
weet ik waarom de
patiënt vandaag bij mij
is?
1
,AANMELDING
1) Openingszin
Een openingszin kan een verkeerde verwachting scheppen bij de patiënt:
• Wat kan ik voor u doen?
• Wat is er aan de hand?
• Vertel me uw probleem.
Hoe dan wel?
• Goede dag, ga zitten! Ik luister..
• Oké, vertel…
• Ja, ik luister…
• Het is aan u…
2) Aanmeldingsvraag
De patiënt vertelt waarom hij tot bij u komt
• Geef hem hiervoor de TIJD
• Actief luisteren: wat is dat?
o Non-verbale communicatie
o Gebruik stiltes
ORIËNTATIE
1) ICE: Wat en Waarom?
• Beleving van zijn eigen klacht door de patiënt:
• IDEE? (Idea)
• EMOTIE? ( Concern)
• VERWACHTINGEN? (Expectation)
• Belang van ICE na te vragen
• Meer rekening houden met emoties van patiënt
• Afstemmen van het beleid op de ICE
o Tevredenheid van de patiënt stijgt
o Therapietrouw stijgt
ICE: Idea
Wat?
• Bevragen van eigen IDEE
• Veel patiënten bespreken hun klachten met vrienden of collega's of
zoeken het op het internet
Hoe?
• Wat zou, volgens uzelf, de oorzaak van uw klacht kunnen zijn?
• Wat zou uw klachten kunnen verklaren, denkt u?
ICE: Concern
Wat en waarom?
• Wat betekent de klacht voor de patiënt:
• Welke emotionele lading?
• Kan ook op een non-verbale manier tot uiting komen
2
, • Benoemen van emotie vermindert de geladenheid ervan
Hoe?
• Heb ik goed begrepen dat u dit moeilijk vond?
• Merk ik hier wat emotie?
• Dit was een moeilijk moment voor u?
• Aarzelde u om dat te doen?
• Dit is belangrijk voor u…
• Voel ik wat ontgoocheling?
ICE: Expectation
Wat en waarom?
• Wat verwacht de patiënt van de wijze waarop men met de klacht
kan geholpen worden
• Helpt bij het bepalen van een correct beleidsplan
Hoe?
• Wat verwacht u van mij?
• Wat kan ik voor u doen?
• Wat maakt dat u hiermee vandaag op raadpleging komt?
2) Agenda
• Vraag naar andere agendapunten
• Aanmeldingsvraag is niet altijd de hoofdreden van de consultatie!
• Bij meerdere agendapunten
• Bevraag ICE van elk punt
• Bespreek met de patiënt welke punten je nu behandelt en voor
welke hij eens moet terugkomen
3) Eerste mentale synthese
• Waarom komt de patiënt nu bij mij?
• Aftoetsen of je alles goed begrepen hebt:
• Aan de hand van een samenvatting:
o Mag ik uw vragen zo samenvatten…?
o Als we alles op een rijtje zetten…
o Heb ik alles goed begrepen?
o Mag ik uw vragen zo formuleren…?
4) Consultatieplan
• Praktische aanpak
verschillende problemen
• Diagnostisch landschap
3
, Anamnese
Estimates suggest that 70-90% of diagnoses can be made based on a
thorough history alone
Verschillende soorten vragen:
1. Een OPEN vraag:
Antwoordmogelijkheid: brede waaier van antwoorden
bv. Kan je me vertellen hoe die pijn juist begonnen is?
2. Een GESLOTEN vraag:
Eerder hypothese-bevestigend (aantonen/uitsluiten)
Antwoordmogelijkheid: ja of neen
bv. Heb je pijn?
3. Een SUGGESTIEVE vraag (valkuil):
Eerder hypothese-bevestigend
Antwoordmogelijkheid: ja of neen
Meestal vermijden
bv. Dus je hebt pijn in je elleboog?
Aandachtspunten
• Niet te snel naar gesloten vragen
• Eén open vraag tegelijk
• Let op de non-verbale communicatie
• CAVE computerscherm
• Vat samen !
Klinisch onderzoek
1) Uitkleedopdracht
Waarom?
• Mandaat vragen
• Haalbaarheid& medewerking van de patiënt
Hoe?
• VOOR het klinisch onderzoek:
1) Vraag goedkeuring en haalbaarheid van KO
2) Vertel de patiënt:
• Waar hij zich mag uitkleden
• Wat hij mag uit doen
• Waar hij mag gaan zitten of staan
“Kleed u zich maar rustig uit. Ik noteer ondertussen in het dossier en ben
dadelijk bij u.”
2) Tijdens het klinisch onderzoek
Hoe communiceren?
• Vertel de patiënt wat je doet en wat je van hem verwacht
4
Leerdoelen
In een klinisch consult kan de student:
• Een klinisch consult communicatief en structureel op een
kwaliteitsvolle manier voeren door de onderdelen van het consult te
(her-) kennen
• Verdiepende tthema’s in het klinisch consult uitvoeren (bijzondere
consulten: ouder-kind, slecht nieuws, motivationele gepsrekken,
voorafgaande zorgplanning, conflicthantering)
Communicatie= gouden instrument
• 70%
• Van alle ongevallen bij commercieële vluchten zijn te wijten
aan communicatie fouten
• Van alle medische fouten zijn te wijten aan communicatie
fouten
• 1,000 000 dollar is yearly wasted in an average US Hospital due to
communication failure
Good doctor= good communicator
• Effect van communicatie op
• Compliance vb medicatiegebruik, opvolgen van advies
• Self management vb bij chronische ziekten
• Adopting accurate health believes vb preventie
à Sterke relatie tussen communicatie en gezondheidsuitkomsten
• 1/3 van chronisch zieken neemt medicatie niet juist owv
financiële problemen
• 1/5 van de patiënten kent bij ontslag diagnose en gebruik van
medicatie niet
• 85% van alle klachten over gezondheidszorg is te wijten aan
communicatie
Structuur van het consult
1e mentale sythese:
weet ik waarom de
patiënt vandaag bij mij
is?
1
,AANMELDING
1) Openingszin
Een openingszin kan een verkeerde verwachting scheppen bij de patiënt:
• Wat kan ik voor u doen?
• Wat is er aan de hand?
• Vertel me uw probleem.
Hoe dan wel?
• Goede dag, ga zitten! Ik luister..
• Oké, vertel…
• Ja, ik luister…
• Het is aan u…
2) Aanmeldingsvraag
De patiënt vertelt waarom hij tot bij u komt
• Geef hem hiervoor de TIJD
• Actief luisteren: wat is dat?
o Non-verbale communicatie
o Gebruik stiltes
ORIËNTATIE
1) ICE: Wat en Waarom?
• Beleving van zijn eigen klacht door de patiënt:
• IDEE? (Idea)
• EMOTIE? ( Concern)
• VERWACHTINGEN? (Expectation)
• Belang van ICE na te vragen
• Meer rekening houden met emoties van patiënt
• Afstemmen van het beleid op de ICE
o Tevredenheid van de patiënt stijgt
o Therapietrouw stijgt
ICE: Idea
Wat?
• Bevragen van eigen IDEE
• Veel patiënten bespreken hun klachten met vrienden of collega's of
zoeken het op het internet
Hoe?
• Wat zou, volgens uzelf, de oorzaak van uw klacht kunnen zijn?
• Wat zou uw klachten kunnen verklaren, denkt u?
ICE: Concern
Wat en waarom?
• Wat betekent de klacht voor de patiënt:
• Welke emotionele lading?
• Kan ook op een non-verbale manier tot uiting komen
2
, • Benoemen van emotie vermindert de geladenheid ervan
Hoe?
• Heb ik goed begrepen dat u dit moeilijk vond?
• Merk ik hier wat emotie?
• Dit was een moeilijk moment voor u?
• Aarzelde u om dat te doen?
• Dit is belangrijk voor u…
• Voel ik wat ontgoocheling?
ICE: Expectation
Wat en waarom?
• Wat verwacht de patiënt van de wijze waarop men met de klacht
kan geholpen worden
• Helpt bij het bepalen van een correct beleidsplan
Hoe?
• Wat verwacht u van mij?
• Wat kan ik voor u doen?
• Wat maakt dat u hiermee vandaag op raadpleging komt?
2) Agenda
• Vraag naar andere agendapunten
• Aanmeldingsvraag is niet altijd de hoofdreden van de consultatie!
• Bij meerdere agendapunten
• Bevraag ICE van elk punt
• Bespreek met de patiënt welke punten je nu behandelt en voor
welke hij eens moet terugkomen
3) Eerste mentale synthese
• Waarom komt de patiënt nu bij mij?
• Aftoetsen of je alles goed begrepen hebt:
• Aan de hand van een samenvatting:
o Mag ik uw vragen zo samenvatten…?
o Als we alles op een rijtje zetten…
o Heb ik alles goed begrepen?
o Mag ik uw vragen zo formuleren…?
4) Consultatieplan
• Praktische aanpak
verschillende problemen
• Diagnostisch landschap
3
, Anamnese
Estimates suggest that 70-90% of diagnoses can be made based on a
thorough history alone
Verschillende soorten vragen:
1. Een OPEN vraag:
Antwoordmogelijkheid: brede waaier van antwoorden
bv. Kan je me vertellen hoe die pijn juist begonnen is?
2. Een GESLOTEN vraag:
Eerder hypothese-bevestigend (aantonen/uitsluiten)
Antwoordmogelijkheid: ja of neen
bv. Heb je pijn?
3. Een SUGGESTIEVE vraag (valkuil):
Eerder hypothese-bevestigend
Antwoordmogelijkheid: ja of neen
Meestal vermijden
bv. Dus je hebt pijn in je elleboog?
Aandachtspunten
• Niet te snel naar gesloten vragen
• Eén open vraag tegelijk
• Let op de non-verbale communicatie
• CAVE computerscherm
• Vat samen !
Klinisch onderzoek
1) Uitkleedopdracht
Waarom?
• Mandaat vragen
• Haalbaarheid& medewerking van de patiënt
Hoe?
• VOOR het klinisch onderzoek:
1) Vraag goedkeuring en haalbaarheid van KO
2) Vertel de patiënt:
• Waar hij zich mag uitkleden
• Wat hij mag uit doen
• Waar hij mag gaan zitten of staan
“Kleed u zich maar rustig uit. Ik noteer ondertussen in het dossier en ben
dadelijk bij u.”
2) Tijdens het klinisch onderzoek
Hoe communiceren?
• Vertel de patiënt wat je doet en wat je van hem verwacht
4
