Weblecture 1A Diensten
Dienstverlenings branches:
- Financieel
- Toerisme
- Bouw
- Leisure
- Advies
- Horeca
- Onderwijs
- Transport
- ICT
Diensten: Behoeft bevredigde activiteiten die te koop worden aangeboden.
5 kenmerken van diensten:
1. Ontastbaar: Diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of
vastgepakt voordat zij worden verkocht. (Bijv. knippen bij de kapper)
2. Vergankelijkheid: Diensten kunnen niet voor later gebruik of latere
verkoop worden opgeslagen.
3. Ontbreken van eigendom: Diensten gaan niet in eigendom over op de
koper of de gebruiker. (Bijv. karten, dan bezit je voor een korte periode
de kart maar hij is niet van jou)
4. Heterogeniteit/ variabiliteit: Kwaliteit van de dienst is afhankelijk
van degene die hem verleent en wanneer, waar en hoe.
5. Onscheidbaarheid: Diensten kunnen niet worden gescheiden
van de dienstverlener. (Bijv. een ober in een restaurant)
1. Ontastbaar
Een ontastbaarheid continuum laat zien dat een product/ dienst op een geleidelijke
schaal in elkaar overlopen.
Bakker Horeca Schoonmaker
1
,Als iets fysiek ontastbaar is = het ook mentaal ontastbaar.
Je kan dus niet bekijk en controleren wat de kwaliteit van de dienst/ product is.
Dit noem je Perceived risk: Het waargenomen risico
Marketeers proberen door hun marketingcommunicatie dmv reviews, klant
waarderingen, sterren enz methodes te bedenken om de perceived risk te verlagen.
Door zelf te zeggen dat je goed bent en door extern te legitimeren (door gebruik te
maken van keurmerken) of de meningen van consumenten.
2. Vergankelijkheid
Gelijk moment van productie en consumptie
Niet op voorraad
Deze specifieke kenmerken eisen een specifieke aanpak.
Het moment van produceren is hetzelfde moment van consumeren. Een dienst kan
dus niet van tevoren geproduceerd worden en op voorraad gehouden worden om later
verkocht te worden. Maken en gelijk geven
Effecten van vergankelijkheid:
- Overschot van de vraag: Hierdoor moet je ‘nee’ verkopen of lang wachten
- Optimale capaciteit: Evenveel klanten als wat je capaciteit aan kan
- Overschot van de capaciteit: Hierbij ben je ervan uit gegaan dat er
veel vraag zou zijn maar is dat niet gebeurd. Dit is inefficiënties zorgt
voor kostenproblemen (Of weinig klanten)
Marketingtools
Je zet marketingtools in om op een bepaalt moment de vraag groter te maken en op
andere momenten de vraag wat lager te maken, door bijv de prijs of communicatie naar
de consumenten.
- dienst die last heeft van vraagfluctuatie die doet aan ->
Chase demand: Sturen op het levelen van de vraag.
(Kortom je zet marketingtools in om de consument te beïnvloeden om op bepaalde
momenten meer of minder interesse in je product te hebben.)
Organisatietools
Flexibiliteit in capaciteit
- Level capacity: je stuurt op het elastisch krijgen van de capaciteit door
bijv op bepaalde momenten meer personeel aan te nemen of je
vergroot je terras in de zomer.
Yield management: Vraag regulering met behulp van de prijs:
- Maximalisatie van de opbrengst
- Remmen van de te grote vraag
- Stimuleren van de te lage vraag
(Maandag trouwen, Uber duurder zaterdag)
2
,Nadelen van yield management:
- Ontevreden klanten (‘ik heb veel meer betaald’)
- Verwachting aanpassing (‘dus het kan voor minder’)
- Gedragsaanpassing (‘ik wacht wel tot de uitverkoop’)
- Imagoprobleem (‘zal wel slechte kwaliteit zijn’)
3. Ontbreken van eigendom
Een dienst kan niet van eigenaar wisselen.
4. Heterogeniteit/ variabiliteit
De dienst is nooit altijd hetzelfde omdat het steeds opnieuw wordt uitgevoerd en de consumenten
het altijd anders ervaren.
Een dienstverlener moet dus proberen zijn dienst zo objectief mogelijk te maken. Als
de consument het gevoel heeft dat de kwaliteit constant is dan is het perceived risk
weer lager dus is de kans van aankoop groter.
Objectiefà Dienstverlener
Subjectief à Consument
5. Onscheidbaar
Prosumerschap: Is een samenvoeging van producer en consument. (Moet van beide
kanten komen) (De dienst zal optimaal zijn als zowel de aanbieder als de klant zich
ervoor inzet.)
People based: De kwaliteit van die dienst wordt voornamelijk door het personeel
bepaalt. Bijv het barpersoneel, tandarts enz.
Equipment based: Het systeem zorgt voor de kwaliteit. Bijv bol.com, vergelijkingssite
enz.
Masseur Festival
Bios Bieb
Dienstenconcept:
Bepaald de kwaliteit van de geleverde dienst.
3
, Weblecture 1B Productbeleid
Productniveaus van Kotler:
Volgens Kotler kan je een product op 3 niveau’s zijn, waarbij elk niveau waarde
toevoegt. (Werkelijk product)
Je kan consumptiegoederen indelen in 4 verschillende soorten,
afhankelijk van de mate van inspanning die een consument doet om dat
product te verkrijgen:
- Convenience goods: Goederen waarvoor de consument
nauwelijks inspanning voor wil doen. (Boodschappen)
- Shopping goods: De consument kijkt en vergelijkt de
verschillende producten (kleding)
- Specialty goods: Goederen waar consumenten veel moeite voor
doen omdat ze ze per se wil hebben (voor een bepaalt merk naar
adam rijden) Medicijen
- Unsought goods: Goederen die de consument niet wil hebben (omdat
je er niet bekend mee bent of omdat je er niets mee hebt of omdat je het
niet nodig hebt)
-
4
Dienstverlenings branches:
- Financieel
- Toerisme
- Bouw
- Leisure
- Advies
- Horeca
- Onderwijs
- Transport
- ICT
Diensten: Behoeft bevredigde activiteiten die te koop worden aangeboden.
5 kenmerken van diensten:
1. Ontastbaar: Diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of
vastgepakt voordat zij worden verkocht. (Bijv. knippen bij de kapper)
2. Vergankelijkheid: Diensten kunnen niet voor later gebruik of latere
verkoop worden opgeslagen.
3. Ontbreken van eigendom: Diensten gaan niet in eigendom over op de
koper of de gebruiker. (Bijv. karten, dan bezit je voor een korte periode
de kart maar hij is niet van jou)
4. Heterogeniteit/ variabiliteit: Kwaliteit van de dienst is afhankelijk
van degene die hem verleent en wanneer, waar en hoe.
5. Onscheidbaarheid: Diensten kunnen niet worden gescheiden
van de dienstverlener. (Bijv. een ober in een restaurant)
1. Ontastbaar
Een ontastbaarheid continuum laat zien dat een product/ dienst op een geleidelijke
schaal in elkaar overlopen.
Bakker Horeca Schoonmaker
1
,Als iets fysiek ontastbaar is = het ook mentaal ontastbaar.
Je kan dus niet bekijk en controleren wat de kwaliteit van de dienst/ product is.
Dit noem je Perceived risk: Het waargenomen risico
Marketeers proberen door hun marketingcommunicatie dmv reviews, klant
waarderingen, sterren enz methodes te bedenken om de perceived risk te verlagen.
Door zelf te zeggen dat je goed bent en door extern te legitimeren (door gebruik te
maken van keurmerken) of de meningen van consumenten.
2. Vergankelijkheid
Gelijk moment van productie en consumptie
Niet op voorraad
Deze specifieke kenmerken eisen een specifieke aanpak.
Het moment van produceren is hetzelfde moment van consumeren. Een dienst kan
dus niet van tevoren geproduceerd worden en op voorraad gehouden worden om later
verkocht te worden. Maken en gelijk geven
Effecten van vergankelijkheid:
- Overschot van de vraag: Hierdoor moet je ‘nee’ verkopen of lang wachten
- Optimale capaciteit: Evenveel klanten als wat je capaciteit aan kan
- Overschot van de capaciteit: Hierbij ben je ervan uit gegaan dat er
veel vraag zou zijn maar is dat niet gebeurd. Dit is inefficiënties zorgt
voor kostenproblemen (Of weinig klanten)
Marketingtools
Je zet marketingtools in om op een bepaalt moment de vraag groter te maken en op
andere momenten de vraag wat lager te maken, door bijv de prijs of communicatie naar
de consumenten.
- dienst die last heeft van vraagfluctuatie die doet aan ->
Chase demand: Sturen op het levelen van de vraag.
(Kortom je zet marketingtools in om de consument te beïnvloeden om op bepaalde
momenten meer of minder interesse in je product te hebben.)
Organisatietools
Flexibiliteit in capaciteit
- Level capacity: je stuurt op het elastisch krijgen van de capaciteit door
bijv op bepaalde momenten meer personeel aan te nemen of je
vergroot je terras in de zomer.
Yield management: Vraag regulering met behulp van de prijs:
- Maximalisatie van de opbrengst
- Remmen van de te grote vraag
- Stimuleren van de te lage vraag
(Maandag trouwen, Uber duurder zaterdag)
2
,Nadelen van yield management:
- Ontevreden klanten (‘ik heb veel meer betaald’)
- Verwachting aanpassing (‘dus het kan voor minder’)
- Gedragsaanpassing (‘ik wacht wel tot de uitverkoop’)
- Imagoprobleem (‘zal wel slechte kwaliteit zijn’)
3. Ontbreken van eigendom
Een dienst kan niet van eigenaar wisselen.
4. Heterogeniteit/ variabiliteit
De dienst is nooit altijd hetzelfde omdat het steeds opnieuw wordt uitgevoerd en de consumenten
het altijd anders ervaren.
Een dienstverlener moet dus proberen zijn dienst zo objectief mogelijk te maken. Als
de consument het gevoel heeft dat de kwaliteit constant is dan is het perceived risk
weer lager dus is de kans van aankoop groter.
Objectiefà Dienstverlener
Subjectief à Consument
5. Onscheidbaar
Prosumerschap: Is een samenvoeging van producer en consument. (Moet van beide
kanten komen) (De dienst zal optimaal zijn als zowel de aanbieder als de klant zich
ervoor inzet.)
People based: De kwaliteit van die dienst wordt voornamelijk door het personeel
bepaalt. Bijv het barpersoneel, tandarts enz.
Equipment based: Het systeem zorgt voor de kwaliteit. Bijv bol.com, vergelijkingssite
enz.
Masseur Festival
Bios Bieb
Dienstenconcept:
Bepaald de kwaliteit van de geleverde dienst.
3
, Weblecture 1B Productbeleid
Productniveaus van Kotler:
Volgens Kotler kan je een product op 3 niveau’s zijn, waarbij elk niveau waarde
toevoegt. (Werkelijk product)
Je kan consumptiegoederen indelen in 4 verschillende soorten,
afhankelijk van de mate van inspanning die een consument doet om dat
product te verkrijgen:
- Convenience goods: Goederen waarvoor de consument
nauwelijks inspanning voor wil doen. (Boodschappen)
- Shopping goods: De consument kijkt en vergelijkt de
verschillende producten (kleding)
- Specialty goods: Goederen waar consumenten veel moeite voor
doen omdat ze ze per se wil hebben (voor een bepaalt merk naar
adam rijden) Medicijen
- Unsought goods: Goederen die de consument niet wil hebben (omdat
je er niet bekend mee bent of omdat je er niets mee hebt of omdat je het
niet nodig hebt)
-
4
